Nuestros compromisos e Indicadores de calidad de los servicios prestados

  • 3.1. Atenderemos su llamada en un tiempo medio de espera inferior a 50 segundos medido mensualmente.
    • Indicador: media aritmética de los tiempos de espera de todas las llamadas recibidas en cada mes inferior a 50 segundos.
  • 3.2. Responderemos a su llamada en el primer intento en el 90% de los casos, medido mensualmente.
    • Indicador: porcentaje de llamadas atendidas en cada mes en el primer intento igual o superior al 90% de todas las llamadas entrantes, medido mensualmente.
  • 3.3. Nos comprometemos a mantener actualizado y publicado en nuestra página web un catálogo de los servicios de información, de cita previa, y de los trámites administrativos que puede usted realizar a través del 012, dentro de los dos días hábiles siguientes a la recepción de la información proveniente de los distintos departamentos.
    • Indicador: suma de las reclamaciones relativas a la actualización y publicación en nuestra página web del catálogo de servicios, en las que se constate la no actualización y publicación del catálogo dentro de los dos días hábiles siguientes a la recepción de la información igual a cero, medidas mensualmente.
  • 3.4. Responderemos siempre a su solicitud de información general. Si por alguna causa en el momento de su llamada no dispusiéramos de esta información, nos comprometemos a llamarle y ofrecérsela lo antes posible, en un plazo máximo de 3 días hábiles.
    • Indicadores: porcentaje de las llamadas en las que se da la información general solicitada igual al 100%, medidas mensualmente. Porcentaje de llamadas diferidas en las que se da la información general dentro del plazo máximo de 3 días hábiles.
  • 3.5. Nos comprometemos a ofrecerle los servicios de información especializada que estén en nuestro catálogo de servicios en el 100% de los casos. Para la información especializada que no esté en nuestro catálogo de servicios le daremos los datos de contacto de la unidad
    competente.
    • Indicador: porcentaje de las llamadas en las que se da la información especializada contenida en nuestro catálogo de servicios igual al 100%, medidas mensualmente.
  • 3.6. Con objeto de asegurar la calidad del trato dispensado por nuestros agentes telefónicos grabaremos el 100% de las llamadas atendidas y nuestros agentes se identificarán con una locución automática con nombre y apellidos en el 100% de los casos.
    • Indicador: porcentaje de grabación de las llamadas atendidas igual al 100% y porcentaje
      de identificación de los agentes telefónicos con nombre y apellidos igual al 100%, medido mensualmente.
  • 3.7. Nuestro trato con el ciudadano será amable y cordial, por lo que nos comprometemos a realizar anualmente encuestas de satisfacción sobre el trato recibido.
    • Indicador: grado de satisfacción del trato recibido igual o superior a 7 puntos sobre 10, medido anualmente.