Gobierno de Canarias

La hoja de reclamaciones es el medio que las Administraciones Públicas ponen a disposición de las personas consumidoras y usuarias, con el fin de que puedan formular sus reclamaciones, quejas y denuncias en el ámbito de las relaciones de consumo en el territorio de la Comunidad Autónoma de Canarias, en aplicación de los mecanismos extrajudiciales de resolución de controversias y de disciplina de mercado contempladas en la Ley 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias y de conformidad con lo previsto en el Decreto 90/2023, de 25 de mayo, por el que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela, las características y el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y su tramitación administrativa en las relaciones de consumo.

La persona encargada del establecimiento es la única que entregará a los clientes las hojas de reclamaciones, cuando éstos la soliciten, bien sea en formato electrónico – a través de un código QR- o en papel, a elección del cliente y les facilitará las explicaciones y datos necesarios para su adecuada cumplimentación por la persona consumidora o usuaria.

• Reclamación. La petición que realiza la persona consumidora o usuaria en virtud de la cual solicita el adecuado cumplimiento de la obligación contractual o cualquier otra pretensión relacionada con la compra de un bien o con la prestación de un servicio.
• Queja. La manifestación de disconformidad o malestar que realiza la persona consumidora o usuaria, con ocasión de la compra de un bien o la prestación de un servicio, en virtud de la cual, sin alegar ninguna otra pretensión, expone unos hechos cuyo conocimiento conviene a la persona empresaria con la finalidad de mejorar la calidad de los bienes y servicios que ofrece o presta.
• Denuncia. El escrito por el que se pone en conocimiento de la Administración pública la existencia de un determinado hecho que pudiera ser constitutivo de una infracción administrativa en materia de consumo.

En primer lugar, antes de presentar la hoja de reclamaciones ante el órgano competente de la Administración, la persona consumidora o usuaria debe dirigirse al servicio de atención a la clientela (SAC) de la persona empresaria, para trasladarle su reclamación.

• El SAC le atenderá por cualquier medio que considere oportuno, ya sea de forma presencial - en el propio establecimiento- o, a distancia – mediante atención telefónica, correo electrónico, dirección postal, entre otros.

• El SAC le entregará una clave identificativa y un justificante por escrito de la presentación de esta reclamación previa, en papel o en cualquier otro soporte duradero para su constancia.

• El SAC le dará respuesta a la reclamación recibida en el plazo más breve posible, y en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación, salvo que la normativa específica o sectorial que resulte de aplicación establezca un plazo diferente.

Recibida la respuesta a la reclamación previa por parte del SAC de la persona empresaria sin que ésta se haya resuelto de forma satisfactoria o transcurrido el plazo de un mes sin haber recibido respuesta alguna, la persona consumidora o usuaria podrá cumplimentar la hoja de reclamaciones para su posterior presentación ante la Administración competente

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La hoja de reclamaciones podrá presentarla a través de los siguientes medios:

• SEDE ELECTRÓNICA (con la hoja de reclamaciones en formato electrónico mediante el código QR) Con el código QR que le ha facilitado la persona empresaria, enlazará con el formulario de hoja de reclamaciones electrónica, en el que figurarán los datos de la empresa, debiendo cumplimentarse los demás datos por el consumidor o usuario, para su posterior presentación por sede electrónica ante la Administración competente.

• EN LAS OFICINAS DE REGISTRO correspondientes (hoja de reclamaciones en formato papel) 

• La Oficina de Información al Consumidor correspondiente a su municipio o en su isla.

• O en caso de no existir ésta, se remitirá directamente a la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias, mediante su presentación en cualquiera de los registros previstos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas o electrónicamente a través de la sede electrónica del órgano correspondiente.
• Se ha de tener en cuenta que en función del motivo de la reclamación, existen OTRAS ENTIDADES COMPETENTES PARA TRAMITAR SU RECLAMACIÓN, DISTINTAS DE LAS ADMINISTRACIONES CON COMPETENCIAS EN MATERIA DE CONSUMO.

Se deberá aportar junto con la hoja de reclamaciones, cuantas pruebas o datos puedan contribuir al mejor enjuiciamiento de los hechos objetos de reclamación. En todo caso, se acompañara documento que acredite la relación de consumo (factura, contrato..), así como el justificante de la presentación de la reclamación previa ante el servicio de atención a la clientela de la persona empresaria y la contestación recibida, en su caso. 

Constituye una causa de inadmisión de la reclamación el no haber presentado previamente la reclamación ante el Servicio de atención al cliente (SAC) de la persona empresaria o cuando, habiendo intentado dicha presentación previa sin éxito, no justifique ante la Administración el intento de presentación. Por tanto, se requiere que junto a su reclamación, aporte en todo caso, el justificante de la presentación de la reclamación previa ante el servicio de atención a la clientela de la persona empresaria y la contestación recibida, en su caso.

Una vez recibida la reclamación por la Administración competente, se procederá en su caso, a la mediación con la persona empresaria. La mediación es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre las personas consumidoras y las personas empresarias o profesionales, elegido y aceptado por ambas partes, y con relación a sus derechos reconocidos como personas consumidoras y usuarias, sin necesidad de acudir a los Juzgados y Tribunales, en el que interviene una persona mediadora que orienta y asiste a las partes para llegar a una acuerdo satisfactorio para las mismas. En caso de no llegar a un acuerdo satisfactorio para el consumidor, éste tendrá que acudir a la jurisdicción civil o al procedimiento extrajudicial del sistema arbitral de consumo, sin perjuicio de las actuaciones inspectoras que procedan, en caso que existiera una posible infracción en materia de consumo.