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BOC Nº 110. Jueves 6 de junio de 2024 - 1836

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III. Otras Resoluciones - Presidencia del Gobierno

1836 Secretaría General.- Resolución de 24 de mayo de 2024, por la que se aprueba la actualización de las Cartas de Servicios correspondientes al CiberCentro y al CiberInfo de la Dirección General de Transformación Digital de los Servicios Públicos.
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El artículo 25.e) del Decreto 6/2024, de 25 de enero, del Presidente, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de la Presidencia del Gobierno, atribuye a la Dirección General de Transformación Digital de los Servicios Públicos, la gestión y explotación de centros integrales de gestión de incidencias y demanda de servicios de las tecnologías de la información.

El artículo 6.1 del Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios a la calidad del servicio público y mejores prácticas, y a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados públicos, establece que las Cartas de Servicio serán aprobadas, en este caso, por resolución del Secretario General de la Presidencia del Gobierno.

En su virtud, previo informe favorable de la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios,

RESUELVO:

Primero.- Aprobar las Cartas de Servicios correspondientes al CiberCentro y al CiberInfo de la Dirección General de Transformación Digital de los Servicios Públicos, en los términos de los Anexos I y II.

Segundo.- Ordenar la publicación de la presente Resolución en el Boletín Oficial de Canarias.

Tercero.- Remitir un ejemplar a la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios, para su publicación en la página central del Portal Institucional del Gobierno de Canarias en internet y para su debida constancia.

Santa Cruz de Tenerife, a 24 de mayo de 2024.- El Secretario General, Ceferino Marrero Fariña.

ANEXO I

CARTA DE SERVICIOS DEL CIBERCENTRO DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

1. DATOS IDENTIFICATIVOS.

Denominación.

CiberCentro de la Dirección General de Transformación Digital de los Servicios Públicos.

Consejería/Organismo.

Presidencia del Gobierno.

Dirección:

• Santa Cruz de Tenerife: calle San Máximo, esquina Avenida La Libertad, Edificio Santa Berta, Los Majuelos, 38108-La Laguna, Tenerife.

• Las Palmas de Gran Canaria: calle Cebrián, 3 Edificio ITC, 35003-Las Palmas de Gran Canaria, Gran Canaria.

Horario de atención al usuario:

• A través de canal SÍRVETE:

- Peticiones:

• Recepción: 7 días de la semana. 24 horas al día.

• Resolución: lunes a viernes 7:00 horas a 19:00 horas.

- Incidentes:

• Recepción: 7 días de la semana. 24 horas al día.

• Resolución: 7 días de la semana. 24 horas al día.

- A través de canal TELÉFONO/CORREO:

• Incidentes:

- Recepción: 7 días de la semana. 24 horas al día.

- Resolución: 7 días de la semana. 24 horas al día.

Acceso web al catálogo de Servicios (Sírvete):

• https://www.gobiernodecanarias.org/aplicaciones/sirvete

Correo electrónico:

• cibercentro@gobiernodecanarias.org

Teléfonos:

• Teléfono Interno: 912.

• Teléfono Externo: 922 922 912 - 928 117 912.

Página web:

• https://www.gobiernodecanarias.org/transformaciondigital/cibercentro

• https://www.gobiernodecanarias.net/intranet/cibercentro

Funciones y fines:

Ofrecer un punto único de atención para gestionar las incidencias y peticiones relacionadas con los Servicios TIC de los usuarios del Gobierno de Canarias.

2. SERVICIOS QUE SE OFRECEN AL USUARIO.

Catálogo de Usuario.

• CAU - Soporte a Usuario.

- Servicio Portal de Información TIC.

• Microinformática.

- Agenda Empleado Público.

- Correo Electrónico Empleado Público.

- Equipos Multifunción.

- Escritorio Virtual-VDI.

- Gestión de Equipos.

- Gestión de Ofimática.

- Impresión de Documentos.

- Listas de Distribución.

- Restauración de Datos Microinformática.

- Plataforma Colabora.

- Servicio Colaborativo de Documentos.

- Servicio Corporativo Tablet.

- Servicio FAXoIP.

• Movilidad.

- Telefonía Móvil.

• Redes de comunicaciones (WIFI/VPN).

- Acceso VPN (de acceso remoto).

- Acceso Wifi.

• Seguridad.

- Gestión de Mi Clave (GDI).

- Gestión de Incidencias de Seguridad.

• Telefonía.

- Conferencia por Internet-Jitsi/Webex.

- Conferencia por Internet-Zoom.

- Telepresencia.

- Telefonía fija.

- Videoconferencia.

• Catálogo técnico.

- Aplicaciones.

- Aplicaciones corporativas.

- Aplicaciones departamentales.

- Autenticación Centralizado (CAS/SSO).

- Intranet de Gobierno.

- Monitorización y estadísticas contenidos Web.

• BBDD.

- BBDD.

• CAU-Soporte a usuario.

- Contact Center-Atención al usuario.

- Soporte Primer Nivel Servicios TI.

• Infraestructura.

- Centro de Proceso de Datos (CPD).

- Control de Acceso a CPD.

• ITIL.

- Gestión del cambio.

- Gestión de la entrega.

- Gestión de suministradores.

- Gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones.

- Gestión de eventos.

- Gestión de servicio.

• Microinformática.

- Inventario de Equipos Microinformáticos (OCS).

• Movilidad.

- Datos en movilidad.

- Plataforma corporativa de envío de SMS.

• Redes de comunicaciones.

- Acceso a la Red Sara.

- Acceso Red para EELL.

- Conexión de respaldo.

- Conexión FTTH.

- Conexión radioenlace punto a punto.

- Conexión Metrolan.

- Conexión troncal.

- Gestión de las comunicaciones LAN.

- Gestión de las comunicaciones WAN.

- Red de Emergencias y Seguridad en Canarias (RESCAN).

- Servicio de acceso a Internet.

- Servicio RadioEnlaces Interinsulares.

• Seguridad.

- Antispam.

- Antivirus Corporativo.

- Certificación de Seguridad de Aplicación.

- Copias de Seguridad y Restauración.

- Directorio Activo Corporativo.

- Filtrado de seguridad de contenido de páginas Web.

- Gestión de Incidencias de Seguridad.

- Gestión de Usuario Externo.

- Reglas de Seguridad.

• Sistemas.

- Alojamiento web Corporativo.

- Alojamiento gestión compartida.

- Alojamiento Autogestión.

- Clonado de servidores.

- Monitorización y estadísticas de redes, servidores y aplicaciones.

• Telefonía.

- Enlaces de telefonía.

- Red privada de Voz.

- Servicio Integral de Call Center.

3. NUESTROS COMPROMISOS.

• Ser rápidos y eficientes con el usuario. Una muestra de nuestro compromiso es el trabajo que se realiza con las incidencias recibidas. Para nosotros prima la buena atención que permite al usuario retomar sus labores cuanto antes, teniendo en cuenta que se considera:

- PETICIÓN las solicitudes de servicio TI (información, de alta, baja, modificaciones y/o consultas).

- INCIDENTE: interrupción inesperada de un servicio o aplicación por avería, fallo o error.

• Nos comprometemos a:

- Resolver antes de 1 hora desde el inicio de la gestión al menos el 50% de las PETICIONES.

- Resolver antes de 4 horas desde el inicio de la gestión al menos el 50% de los INCIDENTES.

• Los canales de atención:

- A través del canal SÍRVETE:

▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de a gestión de INCIDENTES y PETICIONES en menos de 15 minutos desde su recepción para el 80%.

- A través del canal TELÉFONO:

▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de los INCIDENTES en menos de 15 minutos desde su recepción para el 80%.

- A través del canal CORREO:

▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de los INCIDENTES en menos de 8 horas desde su recepción para el 80%.

• En caso de situación de continuidad, el nivel de atención telefónico será > 75%.

• Nos comprometemos a ofrecer un nivel de atención telefónico de alto nivel técnico
(> 85%) para los Incidentes.

• Para potenciar la satisfacción del usuario, nos comprometemos a poner en marcha las propuestas de mejora en el primer trimestre desde su detección. Esto se aplicará para el 80% de las mejoras.

• Nos comprometemos a medir anualmente la percepción de la calidad de nuestros servicios, manteniendo al menos un 9 en el nivel de satisfacción de los usuarios.

• Nos comprometemos a atender en un plazo máximo de 7 días las sugerencias y quejas del usuario. El total de reclamaciones producidas por quejas, no superará el 0,015%.

• Nos comprometemos a mantener actualizado y publicado en nuestra web el catálogo de servicios.

• Ofrecemos el 100% de las PETICIONES con los datos precisos de cada trámite y permitiendo categorización automática.

• Mantenemos el compromiso de Calidad adquirido por medio del proceso de renovación y mejora continua de los sistemas de Gestión de la Calidad ISO 20.000, ISO 27.001 e ISO 22.301 e ISO 10002.

• El uso de ITIL como base para una gestión de las TI con Calidad, ya que activamente apoya los objetivos de la organización, ofreciendo servicios que están basados en principios de eficiencia y sostienen los requerimientos del gobierno.

4.- INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

• Los parámetros de Calidad para el servicio de atención al usuario:

Ver anexo en la página 18118 del documento Descargar

• Los compromisos ANS establecidos en CiberCentro se muestran en la web y son los siguientes:

https://www.gobiernodecanarias.net/intranet/cibercentro/Compromisos_ANS

• CiberCentro dispone de unos Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) que podrá consultar en la web que se muestra a continuación, donde se indica el nivel de cumplimiento acordado:

https://www.gobiernodecanarias.net/intranet/cibercentro/ans_servicios/index.html

5.- NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual los ciudadanos y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos. Puede acceder al sistema a través de los siguientes canales:

• Presentación telemática:

• https://sede.gobiernodecanarias.org/sede/procedimientos_servicios/tramites/4196

• Correo electrónico: sugerenciasyreclamaciones@gobiernodecanarias.org

• Escrito simple o a través del impreso que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro y en las sedes de la Oficina Canaria de Información.

• También podrá acceder verbalmente a través del Servicio de Atención Telefónico del Gobierno de Canarias (012) o en las sedes de la Oficina Canaria de Información.

En un plazo máximo de tres meses usted recibirá una contestación a su sugerencia o reclamación. Si no es así, o considera que la contestación es insuficiente, diríjase a la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos.

La Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.

Solicite más información de este sistema en cualquier oficina de registro o información del Gobierno de Canarias: sus sugerencias y reclamaciones no nos molestan, son necesarias para saber dónde nos estamos equivocando.

Si es usted usuario de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones deberá dirigirlas a la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS), conforme a lo establecido en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo (BOC n.º 78, de 16.6.1999), modificado por Decreto 147/2001, de 9 de julio (BOC n.º 88, de 18.7.2001).

Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.

ANEXO II

CARTA DE SERVICIOS DEL CIBERINFO DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

1. DATOS IDENTIFICATIVOS.

Denominación.

CiberInfo de la Dirección General de Transformación Digital de los Servicios Públicos.

Consejería/Organismo.

Presidencia del Gobierno.

Dirección:

• Santa Cruz de Tenerife: calle San Máximo, esquina Avenida La Libertad, Edificio Santa Berta, Los Majuelos, 38108-La Laguna, Tenerife.

• Las Palmas de Gran Canaria: calle Cebrián, 3 Edificio ITC, 35003-Las Palmas de Gran Canaria, Gran Canaria.

Horario de atención al usuario:

• A través de canal TELÉFONO:

- Peticiones:

• Recepción: 7 días de la semana. 24 horas al día.

• Resolución: lunes a viernes 7:00 horas a 19:00 horas.

- Incidentes:

• Recepción: 7 días de la semana. 24 horas al día.

• Resolución: 7 días de la semana. 24 horas al día.

• A través de canal SÍRVETE-CiberInfo, para proyectos específicos cuya naturaleza de gestión lo permita.

- Peticiones e Incidentes 7 días de la semana. 24 horas al día.

• https://www.gobiernodecanarias.org/aplicaciones/sirvete

Teléfonos:

• Teléfono interno: 913.

• Teléfonos: 928 117 913 - 922 922 913.

Página web:

• https://www.gobiernodecanarias.org/transformaciondigital/ciberinfo

Correo electrónico:

• ciberinfo@gobiernodecanarias.org

Funciones y fines:

Ofrecer un punto único de atención a los usuarios de administraciones locales, colectivos profesionales y organizaciones externas para gestionar las incidencias relacionadas con los servicios de Tecnología de la Información y Comunicación (TIC) del Gobierno de Canarias, y dar soporte de las aplicaciones que el Gobierno pone a disposición de esas entidades.

2. SERVICIOS QUE SE OFRECEN AL USUARIO.

• Soporte de Atención a Usuarios: servicios relacionados con aplicaciones y herramientas TIC como ventanilla única y especializada para dar entrada a cualquier solicitud o incidente relacionado con los servicios telemáticos que el Gobierno de Canarias ofrece a administraciones locales, colectivos profesionales específicos u otros organismos externos.

• Soporte a usuarios con acceso a servicios y aplicaciones transversales y/o departamentales: para las distintas administraciones locales, colectivos profesionales específicos u otros organismos externos ofrecidas por las Consejerías y Organismos Autónomos:

- Oficina Registro Virtual-ORVE.

- Prestación Canaria de Inserción (PCI).

- Plan Concertado.

- INFORMA.

- Sistema de Información de Usuarios/as de Servicios Sociales (SIUSS).

- Registro de Demandantes de Vivienda Protegida de Canarias.

- Aplicaciones Educación - Centros educativos concertados.

- SEFLogiC - Sistema de Gestión Económico-Financiero de Canarias.

- Platea - Gestión de Expedientes.

- Proyectos de asistencia del Gobierno de Canarias.

• Servicios de Red y Comunicaciones:

- Aplicación Receta Electrónica (RECC).

- Conexión y acceso a la red SARA (Red Interadministrativa española).

- Dirección General de Tráfico (MAP).

- Plataforma @Firma.

- Red ATLÁNTIDA (Red corporativa de voz y datos del Gobierno de Canarias).

- Servicio de conexión a la Red de comunicaciones avanzadas de la comunidad académica y científica española (Red Iris).

- Web de Consulta de CRL’s - Soporte a solicitud de certificado de firma electrónica.

• Mejores prácticas en metodologías ITIL: servicios basados en procesos de la “Librería de Infraestructura TI”.

3. NUESTROS COMPROMISOS.

- PETICIÓN las solicitudes de información, de alta, baja, modificaciones y/o consultas acerca de un servicio o aplicación.

- INCIDENTE: interrupción inesperada de un servicio o aplicación por avería, fallo o error.

• Nos comprometemos a:

- Resolver antes de 4 horas desde el inicio de la gestión al menos el 50% de las PETICIONES e INCIDENTES.

• Los canales de atención:

- A través del canal TELÉFONO:

▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de los INCIDENTES en 1 hora desde su recepción para el 80%.

▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de las PETICIONES en 2 horas desde su recepción para el 80%.

- A través del canal CORREO:

▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de los INCIDENTES y PETICIONES en menos de 8 horas desde su recepción para el 80%.

- A través del canal SÍRVETE - CIBERINFO para Proyectos específicos cuya naturaleza de gestión lo permita:

▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de los INCIDENTES y PETICIONES escalando el caso a soporte especializado en 4 horas desde su recepción para el 80%.

• Nos comprometemos a medir anualmente la percepción de la calidad de nuestros servicios, y asegurar un nivel mínimo de satisfacción de los usuarios de un 8,5, a través de encuestas que nos permitan atender las necesidades del usuario.

• Mantenemos el compromiso de Calidad adquirido por medio del proceso de renovación y mejora continua de los sistemas de Gestión de la Calidad ISO 20.000, ISO 27.001, ISO 22.301 e ISO 10.002.

4. INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Ver anexo en la página 18123 del documento Descargar

5. NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

• Presentación telemática: https://sede.gobiernodecanarias.org/sede/procedimientos_servicios/tramites/4196

• Correo electrónico: sugerenciasyreclamaciones@gobiernodecanarias.org

• Escrito simple o a través del impreso que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro y en las sedes de la Oficina Canaria de Información.

• También podrá acceder verbalmente a través del Servicio de Atención Telefónico del Gobierno de Canarias (012) o en las sedes de la Oficina Canaria de Información.