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BOC-A-2022-030-477.
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El Cabildo Insular de Tenerife, mediante acuerdo plenario adoptado en la sesión extraordinaria celebrada el día 30 de septiembre de 2021, aprobó inicialmente el Reglamento de sugerencias, quejas y felicitaciones sobre los servicios prestados en el ámbito del Excmo. Cabildo Insular de Tenerife, abriéndose un periodo de información pública y audiencia por el plazo de treinta días para la presentación de reclamaciones y sugerencias. Una vez finalizado el plazo y no habiéndose presentado reclamaciones ni sugerencias a la misma, se entiende definitivamente adoptado dicho acuerdo, conforme establece el artículo 49 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local.
En cumplimiento de lo previsto en los artículos 70.2 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, y 82.2 de la Ley Canaria 8/2015, de 1 de abril, de cabildos insulares, por el presente se hace público el texto íntegro de Reglamento de sugerencias, quejas y felicitaciones sobre los servicios prestados en el ámbito del Excmo. Cabildo Insular de Tenerife, definitivamente aprobado por el Pleno Insular del Cabildo de Tenerife, en sesión extraordinaria celebra el día 30 de diciembre de 2021, cuya entrada en vigor se producirá transcurridos quince días hábiles desde su publicación íntegra en el Boletín Oficial de la Provincia, conforme a lo previsto en los citados preceptos legales:
REGLAMENTO POR EL QUE SE REGULAN LAS SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES SOBRE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL ÁMBITO DEL CABILDO INSULAR DE TENERIFE.
ÍNDICE
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS.
CAPÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES.
Artículo 1.- Objeto.
Artículo 2.- Ámbito de aplicación.
Artículo 3.- Definiciones.
3.1. Sugerencias.
3.2. Quejas.
3.3. Felicitaciones.
CAPÍTULO II. PROCEDIMIENTO PARA FORMULAR SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES.
Artículo 4.- Derecho a presentar sugerencias, quejas y felicitaciones.
Artículo 5.- Canales de presentación.
Artículo 6.- Soporte informático para la gestión de las SQF.
Artículo 7.- Presentación.
Artículo 8.- Desistimiento.
Artículo 9.- Tramitación.
Artículo 10.- Terminación.
Artículo 11.- Seguimiento y mejora continua.
Artículo 12.- Efectos.
DISPOSICIÓN ADICIONAL ÚNICA. MEDIDAS DE EJECUCIÓN.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA ÚNICA.
DISPOSICIÓN FINAL ÚNICA. ENTRADA EN VIGOR.
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
El Cabildo de Tenerife desea impulsar con decisión su modernización real, racionalización y transformación digital, promoviendo un modelo de Administración más eficiente y cercana, con la que la ciudadanía pueda relacionarse con comodidad, así como un gobierno abierto que evalúe sus políticas públicas y que esté al servicio de las personas que quieren obtener más información.
El Plan de Modernización del Cabildo de Tenerife 2020-2023, aprobado por acuerdo del Consejo de Gobierno Insular del 28 de julio de 2020, se constituye como el mecanismo ideal para la implementación de estos compromisos, al definir los proyectos a desarrollar, los objetivos a alcanzar, la organización que lo soporta y los mecanismos de seguimiento, evaluación y mejora del mismo.
En el citado Plan de Modernización se establece que la actuación del Cabildo Insular de Tenerife se guiará por los siguientes principios y normas de conducta:
• Ejemplaridad en el ejercicio de la responsabilidad política.
• Excelencia en el cumplimiento de los más altos estándares de calidad en los servicios públicos. La eficacia, eficiencia y calidad serán signos distintivos del Cabildo Insular de Tenerife y por ello se realizará un constante análisis y una mejora permanente, para conseguir los resultados y objetivos previamente fijados.
• Transparencia en la gestión como distintivo del Cabildo Insular de Tenerife.
Disponer de unos servicios públicos de calidad es una de las principales demandas de la sociedad y, por tanto, la mejora de la calidad de los servicios públicos es el objetivo principal de este Plan de Modernización.
Con el objetivo de la mejora continua de la calidad de los servicios públicos se pretende lograr el compromiso y fortalecimiento de los servicios orientados a la ciudadanía, bajo una gestión excelente en la prestación de los servicios públicos, a fin de conseguir la máxima satisfacción de las expectativas y necesidades de la sociedad, a través de diversos instrumentos de actuación, entre los que destaca, el tratamiento de las sugerencias y quejas, lo que a su vez revierte en una mayor implicación y participación de la ciudadanía en la gestión de los servicios públicos.
En este contexto las quejas y sugerencias constituyen mecanismos activos de participación ciudadana de gran importancia para las administraciones públicas, como manifestaciones de los usuarios de los servicios en relación con la satisfacción de sus expectativas o propuestas de mejora respecto de la forma en que dichos servicios se prestan. Ambas proporcionan una valiosa retroalimentación que debe ser utilizada para mejorar, por un lado, la satisfacción de los usuarios y, por otro, los procesos internos que dan lugar a la prestación de los servicios públicos.
La regulación que aquí se contiene se enmarca en el Objetivo de Desarrollo Sostenible 16, “Promover sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, facilitar el acceso a la justicia para todos y construir a todos los niveles instituciones eficaces e inclusivas que rindan cuentas”, con especial incidencia en la meta 16.6 “Crear a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas”, y da cumplimiento, asimismo, a la previsión que al efecto dispone el artículo 38.3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, cuando dispone que cada Administración Pública debe garantizar en su sede electrónica los medios disponibles para la formulación de quejas y sugerencias.
El presente Reglamento se estructura en dos capítulos. En el Capítulo I, bajo el título “Disposiciones Generales”, se establece el objeto, el ámbito de aplicación y las definiciones. En el Capítulo II, dedicado al Procedimiento para formular sugerencias, quejas y felicitaciones, se regula la presentación de las mismas, los diferentes canales de presentación, el soporte informático de la gestión de las sugerencias, quejas y felicitaciones, el desistimiento, la tramitación, la terminación, así como el seguimiento, la mejora continua y los efectos.
No se considerarán quejas los comentarios a través de las redes sociales en los que se exprese una opinión negativa o una disconformidad general con el funcionamiento de la Administración o de alguno de sus servicios, sin perjuicio de las actuaciones de oficio que pudieran iniciarse si se dedujeran indicios de un anormal funcionamiento de los servicios públicos.
La presente norma se ajusta a los principios de buena regulación contenidos en el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. En relación a su contenido y tramitación, el Reglamento observa los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia, en tanto que con el mismo se persigue la mejora continuada de la calidad de los servicios públicos, atendiendo al contenido de las sugerencias y quejas que se hayan formulado (eficacia y eficiencia), y se facilitan diferentes canales para que la ciudadanía pueda hacer constar su disconformidad con la forma de prestación de los servicios ante cualquier tardanza, desatención, ineficiencia, atención inadecuada o cualquier anomalía que se observe en el funcionamiento de los servicios que presta la Corporación Insular (necesidad). Con el fin de agilizar los trámites y facilitar la accesibilidad y la escucha a la ciudadanía la tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones no se ajustará a los trámites del procedimiento administrativo común, para lo cual se contará con una herramienta informática que agilice su tramitación (proporcionalidad), dándose publicidad a través del portal de transparencia del informe de resultados (transparencia), y conteniéndose en esta regulación su delimitación y efectos (seguridad jurídica).
La agilidad que se pretende dar en esta norma a la tramitación de las sugerencias, quejas y felicitaciones es necesaria para responder con rapidez a la ciudadanía y justifica la sencillez del procedimiento dando la posibilidad de su presentación por cualquier canal disponible, escapando de la rigidez de la identificación y tramitación que requiere el procedimiento administrativo, al ser dicha cualidad el principal objetivo de este procedimiento; al pretender que a partir del análisis de un conjunto de sugerencias y quejas se pongan de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, y se busque que el órgano competente en la materia proponga las medidas necesarias para su corrección y defina las acciones de mejora a implantar, así como, en el caso de las felicitaciones, valorar y reconocer la buena gestión de nuestros empleados.
Por lo expuesto y en uso de las potestades reglamentarias y de autoorganización establecida en el artículo 41 apartado 1.d) del Reglamento Orgánico del Excmo. Cabildo Insular de Tenerife, se aprueba el presente Reglamento, cuyo objeto es la regulación del sistema de quejas, sugerencias y felicitaciones de los ciudadanos y ciudadanas en relación con el funcionamiento de los servicios en el ámbito de la administración y organización de este Cabildo Insular.
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.- Objeto.
Es objeto del presente Reglamento regular el régimen de la tramitación de las sugerencias, quejas y felicitaciones sobre los servicios prestados en el ámbito del Cabildo Insular de Tenerife, y resto de entidades recogidas en el artículo 2.
Artículo 2.- Ámbito de aplicación.
1. El ámbito de aplicación del presente Reglamento de sugerencias, quejas y felicitaciones se extenderá a la totalidad de los servicios prestados por:
a. El Cabildo Insular de Tenerife.
b. Los organismos autónomos insulares, las entidades públicas empresariales y los consorcios adscritos al Cabildo Insular de Tenerife.
2. El presente Reglamento no será de aplicación ni a las fundaciones ni a las sociedades mercantiles integrantes del Sector Público Insular.
3. Si la sugerencia o queja tuviera por objeto algún otro servicio prestado por otra Administración Pública, la Corporación Insular informará en este sentido, indicándole, en la medida de lo posible, la Administración competente para resolver la misma.
Artículo 3.- Definiciones.
A los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
1. Sugerencias: las propuestas formuladas por la ciudadanía que tengan por objeto la mejora de la calidad de los servicios públicos y/o de la organización y cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción por parte de las personas usuarias de dichos servicios, así como la posibilidad de proponer la prestación de un servicio o actuación no previsto o no ofrecido.
2. Quejas: las quejas presentadas por la ciudadanía en las que hagan constar su disconformidad con la forma de prestación de los servicios ante cualquier tardanza, desatención, ineficiencia, atención inadecuada o cualquier anomalía que se observe en el funcionamiento de los servicios que presta la Corporación Insular y que tenga por objeto la corrección de las mismas.
3. Felicitaciones: reconocimiento realizado por la ciudadanía sobre el buen funcionamiento de algún servicio concreto del Cabildo Insular de Tenerife o el trato y atención recibida por las personas que trabajan en él, a título individual o de un colectivo concreto.
CAPÍTULO II
PROCEDIMIENTO PARA FORMULAR SUGERENCIAS,
QUEJAS Y FELICITACIONES
Artículo 4.- Derecho a presentar sugerencias, quejas y felicitaciones.
Todas las personas físicas y jurídicas tienen derecho a presentar sugerencias, quejas y felicitaciones sobre los servicios prestados por el Cabildo Insular de Tenerife y resto de entidades recogidas en el artículo 2.
Artículo 5.- Canales de presentación.
Las sugerencias, quejas y felicitaciones se podrán presentar a través de los siguientes canales y por cualquier otro que pueda establecerse en función del avance de las tecnologías:
a. Electrónicos, mediante modelo normalizado, a través del portal de internet o la sede electrónica.
b. Presenciales, en cualquiera de las oficinas de atención a la ciudadanía del Cabildo Insular de Tenerife.
c. Telefónicos, a través del teléfono de información del Cabildo Insular de Tenerife, facilitando los datos de identificación y los relativos a la sugerencia, reclamación o felicitación. En este supuesto, la conversación deberá grabarse de acuerdo con la normativa en materia de protección de datos de carácter personal, de lo que se informará a la persona al inicio de la grabación. Una vez grabada, se leerá para su validación y se remitirá acuse de recibo al interesado.
d. Cualquier otro canal que el Cabildo Insular de Tenerife ponga a disposición de la ciudadanía.
Artículo 6.- Soporte informático de la gestión de las sugerencias, quejas y felicitaciones.
1. Con independencia del canal de comunicación utilizado por las personas para la presentación de las sugerencias, quejas y felicitaciones, todas deberán estar incorporadas a la aplicación informática única que constituye el Sistema de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones del Cabildo Insular de Tenerife, de tal forma que las unidades implicadas en la tramitación de las mismas tengan acceso telemático a aquellas que afecten a su ámbito de competencia.
2. Toda la información solicitada para la gestión y tramitación de las sugerencias, quejas y felicitaciones se grabarán directamente por las unidades implicadas en la tramitación en la aplicación única de gestión del Sistema de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones y, en su caso, deberá ser incorporada la documentación que la acompañe.
Artículo 7.- Presentación.
1. La presentación de toda sugerencia y queja dará lugar a su tramitación inicial por el Servicio competente en materia de Atención Ciudadana. En el mismo se incluirán todas las actuaciones que sean practicadas en relación con ella, así como los documentos que sobre la misma se generen.
2. Las sugerencias, quejas y felicitaciones deberán contener los datos y la información que se precisa para su tramitación y respuesta, esto es:
• Nombre y apellidos o razón social.
• DNI, CIF o NIF.
• Correo electrónico o dirección postal (vía pública y número, localidad y código postal).
• Hechos y razones en los que se concrete con claridad el objeto la queja o exposición de la sugerencia.
• Centro o unidad administrativa a la que se dirige en caso de conocerlo.
3. En la presentación se garantizará que las personas sean tratadas de acuerdo con su identidad de género sentida.
4. Las personas podrán acompañar a las sugerencias, quejas y felicitaciones la documentación que consideren oportuna, dentro de los límites de formato y capacidad que admita el Sistema de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones.
5. Las personas que formulen sugerencias, quejas y felicitaciones obtendrán constancia de su presentación.
Artículo 8.- Desistimiento.
1. La persona que haya presentado una sugerencia o queja podrá desistir en cualquier momento de ella mediante comunicación por cualquiera de los canales habilitados por Cabildo Insular de Tenerife para su presentación.
2. En el supuesto de desistimiento de una sugerencia o queja, el órgano competente para su tramitación y respuesta procederá a darle archivo sin más trámite. No obstante, se podrá continuar de oficio por motivos de interés público la tramitación de las sugerencias o quejas que se considere pertinentes a los solos efectos de estudiar las mejoras del servicio en cuestión.
Artículo 9.- Tramitación.
1. Las sugerencias, quejas y felicitaciones de la ciudadanía se tramitarán a través de una aplicación informática a la que tendrán acceso todos los Servicios gestores, cuyo mantenimiento y coordinación corresponderá al Área competente en materia de Modernización.
2. Una vez recibida la sugerencia y queja se trasladará a la mayor brevedad posible por el Servicio competente en materia de Atención Ciudadana al órgano competente por razón de la materia para su tramitación y respuesta. Las felicitaciones se trasladarán al servicio afectado y al órgano competente en materia de Recursos Humanos.
3. El servicio gestor solicitará aclaración de aquellas sugerencias, quejas y felicitaciones cuyo objeto no sea comprensible o de aquellas sugerencias y quejas que carezcan de los requisitos necesarios para su tramitación. En este caso se producirá una suspensión del plazo de respuesta establecido.
4. Todas las sugerencias y quejas deberán ser tramitadas y no podrán quedar sin respuesta. No obstante, lo anterior, se procederá al archivo sin más trámite de aquellas sugerencias y quejas:
a. Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación, no subsanables mediante la información obrante en la Corporación Insular o mediante la aclaración indicada en el apartado 3 anterior.
b. Las que tengan por objeto actividades o servicios que no sean competencia del Cabildo Insular de Tenerife.
c. Aquellos en los que se aprecie error o falsedad de los datos aportados.
d. Cuando reiteren otras anteriores presentadas por la misma persona, que estén en trámite o ya hayan sido terminadas por el órgano competente.
e. Las solicitudes que pretendan el reconocimiento de un concreto derecho o interés subjetivo a un particular.
f. Las formuladas de forma anónima o aquellas en las que no resulte acreditada la verdadera identidad de quien la presente.
g. Las que deriven de conflictos entre particulares o se trate de cuestiones pendientes de resolución judicial o administrativa.
h. Aquellas que utilicen términos ofensivos, discriminatorios o insultantes para las autoridades o personal de la corporación.
i. Aquellas en las que se advierta manifiestamente mala fe, exista falta de concreción o motivación, no aporten datos para la determinación y concreción de los hechos objeto de la sugerencia o queja o puedan perjudicar el legítimo derecho de una tercera persona.
j. Las reclamaciones de los empleados/as del Cabildo Insular de Tenerife.
5. En la tramitación de las sugerencias y quejas de la ciudadanía se observará celeridad y rapidez en la gestión, especialmente en aquellos casos en que la urgencia en su tramitación resulte esencial para la eficacia de una posible mejora, así como se observará la máxima diligencia en el cumplimiento de la normativa sobre protección de datos.
Artículo 10.- Terminación.
1. Serán competentes para responder las sugerencias, quejas y felicitaciones:
a) En el Cabildo Insular de Tenerife los Consejeros Insulares del Área correspondiente, o en su caso, los Directores Insulares.
b) En los organismos autónomos, entidades públicas empresariales y consorcios adscritos, los órganos que determinen sus Estatutos reguladores o, en su defecto, quien determine el Presidente de la entidad.
2. Las respuestas a las sugerencias y quejas se deberán emitir en el plazo máximo de un mes desde que la sugerencia o queja haya tenido entrada en Cabildo Insular de Tenerife y se ajustarán, como mínimo, a las siguientes previsiones:
• Respuesta lo más rápida posible, sin necesidad de agotar los plazos.
• Personalización de la respuesta.
• Respuesta a todo el contenido planteado, redactada en lenguaje claro, en términos sencillos, inteligibles y sin tecnicismos.
• Obligación de utilizar un lenguaje inclusivo, no sexista ni discriminatorio.
• Agradecimiento por su colaboración y participación en la mejora de la gestión de la Corporación Insular.
• Explicación, aclaración o disculpa por las molestias que hayan podido causarse, según sea necesaria.
• Detalle de las acciones que se promoverán para corregir los defectos origen de la reclamación o para materializar las iniciativas sugeridas, de ser aceptadas.
3. La tramitación de la sugerencia o queja finalizará cuando sea respondida, archivada, o desistida por voluntad del interesado.
Artículo 11.- Seguimiento y mejora continua.
1. En la mejora continua de la calidad de los servicios se tendrá en cuenta el contenido de las sugerencias y quejas que se hayan formulado, y las respuestas emitidas, en su caso.
2. Cuando del análisis de un conjunto de sugerencias y quejas se pongan de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, el órgano competente en la materia propondrá las medidas necesarias para su corrección y definirá las acciones de mejora a implantar.
3. Anualmente, la persona titular del Área con competencias en Atención Ciudadana, dará cuenta al Consejo de Gobierno Insular, de un informe comprensivo de las sugerencias, quejas y felicitaciones presentadas, así como sobre las respuestas y medidas adoptadas en su caso, para su toma en consideración.
4. Se realizarán evaluaciones periódicas del nivel de satisfacción de las personas que han presentado sugerencias, quejas y felicitaciones para valorar la gestión realizada.
5. Anualmente se publicará en el portal de transparencia el informe de resultados.
Artículo 12.- Efectos.
1. Las sugerencias, quejas y felicitaciones no darán lugar a la tramitación de un procedimiento administrativo. La respuesta a las sugerencias y quejas no será susceptible de ningún tipo de recurso.
2. Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Reglamento en ningún caso tendrán la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la Administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa aplicable.
Asimismo, la formulación de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas quejas, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial puedan corresponder a quien la haya presentado.
3. Las personas que presenten una sugerencia o queja en ningún caso adquirirán la condición legal de persona interesada en el procedimiento al que aluda, ni su respuesta a la misma dará apertura a la vía de recursos.
4. Las felicitaciones que haga referencia expresa al correcto desempeño profesional de cualquier empleada pública o empleado público serán comunicadas por el Servicio Administrativo de Atención Ciudadana al órgano competente en materia de Recursos Humanos para la incorporación en su expediente personal.
Disposición adicional única.- Medidas de ejecución.
La persona titular del Área con competencias en materia de Atención Ciudadana podrá dictar instrucciones acerca de:
a) El desarrollo y aplicación de la gestión interna de las sugerencias, quejas y felicitaciones en Cabildo Insular de Tenerife.
b) La tramitación en la herramienta informática que se implemente al efecto.
c) La definición de nuevos canales disponibles para la presentación.
d) La definición de plantillas de documentos, especialmente la de respuesta.
e) Cualquier otra cuestión que afecte al correcto funcionamiento y a la mejora continua.
Disposición derogatoria única.
1. La presente regulación deroga el Reglamento por el que se regula la gestión interna de las quejas y sugerencias presentadas en el ámbito del Cabildo Insular de Tenerife (BOP nº 29, de 7.3.2016).
2. Quedan derogadas las disposiciones de igual o inferior rango que contravengan a lo dispuesto en el presente Reglamento.
Disposición final única.- Entrada en vigor.
El presente Reglamento entrará en vigor a los quince días hábiles tras la publicación de su texto íntegro en el Boletín Oficial de la Provincia de Santa Cruz de Tenerife.
Santa Cruz de Tenerife, a 28 de enero de 2022.- El Presidente, Pedro Manuel Martín Domínguez.
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