BOC - 2014/231. Jueves 27 de Noviembre de 2014 - 5224

III. Otras Resoluciones

Otras Administraciones Públicas

Universidad de La Laguna

5224 - RESOLUCIÓN de 18 de noviembre de 2014, por la que se ordena la publicación de las Cartas de Servicios del Archivo Universitario, Asesoría Jurídica y Servicio de Información y Orientación, así como la actualización de las Cartas de Servicios del Gabinete de Análisis y Planificación (GAP), Biblioteca, Servicio General de Apoyo a la Investigación (SEGAI), Secretaría de la Facultad de Educación, y Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad.

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Mediante Resolución del Rector de la Universidad de La Laguna de fecha 7 de abril de 2009, se dispone la publicación del Reglamento de Cartas de Servicios de la ULL, aprobado por el Consejo de Gobierno en sesión celebrada el día 30 de marzo de 2009.

De conformidad con el artículo 6 del Reglamento de Cartas de Servicios de la Universidad de La Laguna, el Consejo de Gobierno de esta Universidad, aprobó el 29 de octubre de 2014, las Cartas de Servicios del Archivo Universitario, Asesoría Jurídica y Servicio de Información y Orientación, así como la actualización de las Cartas de Servicios del Gabinete de Análisis y Planificación, Biblioteca, Servicio General de Apoyo a la Investigación (SEGAI), Secretaría de la Facultad de Educación, y Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad.

Y en virtud de la Resolución de 9 de enero de 2014, por la que se aprueban determinadas normas sobre delegación de competencias del Rector y suplencias de la Universidad de La Laguna (BOC de 5 de febrero de 2014), este Vicerrectorado,

R E S U E L V E:

Ordenar la publicación en el Boletín Oficial de Canarias, de las Cartas de Servicios correspondientes al del Archivo Universitario, Asesoría Jurídica y Servicio de Información y Orientación, así como la actualización de las Cartas de Servicios del Gabinete de Análisis y Planificación (GAP), Biblioteca, Servicio General de Apoyo a la Investigación (SEGAI), Secretaría de la Facultad de Educación, y Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad aprobadas en el Consejo de Gobierno de la ULL de fecha 29 de octubre de 2014.

La Laguna, a 18 de noviembre de 2014.- El Vicerrector de Calidad Institucional e Innovación Educativa, Hipólito Marrero Hernández.

CARTA DE SERVICIOS. ARCHIVO UNIVERSITARIO.

1. Datos identificativos del servicio o unidad administrativa.

Dirección

calle Delgado Barreto, s/n.

Edificio Central, planta sótano.

Teléfonos: (922) 319864; (922) 319227.

Correo electrónico: archivo@ull.es; archtran@ull.es.

Horario de Atención al público, de 9 a 14 h, de lunes a viernes (previa petición de cita).

2. Funciones y fines del servicio o unidad administrativa.

Misión: el Archivo Universitario es un servicio de apoyo al estudio, la docencia y la investigación de la Universidad de La Laguna. Entre sus responsabilidades están las de reunir, conservar, organizar y facilitar el acceso a la misma según la legislación vigente.

Está constituido por toda la documentación emanada de la actividad académica, científica y administrativa de la Universidad de La Laguna, y aquella otra que le sea entregada por compra, donación o legado.

Visión: el Archivo Universitario se propone reunir y centralizar toda la documentación histórica que la Universidad tiene dispersa por las oficinas, Centros y depósitos, para garantizar su conservación. Realizará el tratamiento técnico necesario para ponerla al servicio de la Comunidad Universitaria. Colaborará en la mejora de la gestión de la documentación de la Universidad de La Laguna. Y, promoverá la cooperación con Instituciones Locales y Autonómicas así como con otros Archivos Universitario para dar a conocer el patrimonio documental de la Universidad.

Principios y valores: ofrecer una actitud de colaboración y atención profesional al investigador/a, a la Comunidad Universitaria y a cualquier otro usuario/a del Archivo Universitario. Por otro lado, el personal del archivo asume el compromiso de confidencialidad sobre la información, documentación y gestiones que se llevan a cabo en el mismo. Trabajará para conseguir darle visibilidad y que la Institución y sus trabajadores/as, sepan qué es y porqué es necesario.

3. Normativa.

* Estatutos de la Universidad de La Laguna: Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de La Laguna.

* Ley 3/1990, de 22 de febrero, de Patrimonio Documental y Archivos de Canarias.

* Ley 4/1999, de 15 de marzo, de Patrimonio Histórico de Canarias.

* Ley 11/2002, de 21 de noviembre, de modificación de la Ley 4/1999, de 15 de marzo, de Patrimonio Histórico de Canarias.

* Decreto 76/2003, de 12 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento del sistema de gestión documental y organización de los archivos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

* Ley 16/1985, de 25 de junio, de Patrimonio Histórico Español.

* Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, con las modificaciones introducidas por la Ley 4/1999, de 13 de enero.

* Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración del Estado.

* Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

* Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

* Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de Protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y a la propia imagen.

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

* Consulta. El archivo dispone de sala de consulta en la que el usuario/a podrá consultar, según la normativa vigente, los fondos históricos de la Universidad de La Laguna que ya se encuentren identificados e inventariados y que no estén sujetos a protección de datos, o no hayan transcurrido los plazos legales para el acceso.

* Reprografía de documentos. Se podrá facilitar copia, en papel o digital, de la documentación histórica que pueda ser consultada, y según lo señale la reglamentación interna.

* Préstamo para exposiciones. Se colaborará con los Servicios de la Universidad, y las Instituciones que le demanden documentos históricos para exposiciones, publicaciones, etc. Siempre que se respete la normativa vigente y la seguridad de la documentación lo permita.

* Préstamo interno a las oficinas de la ULL. Se gestiona el préstamo de documentos administrativos transferidos desde las diferentes unidades administrativas de la Universidad. Por norma general sólo se suministrará la documentación a la unidad que, previamente, la haya transferido.

* Transferencia de documentación. Se refiere al envío, de manera normalizada, de la documentación administrativa desde las oficinas de la Universidad, una vez finalizado el trámite administrativo y cumplidos los plazos de permanencia en el archivo de oficina. Y, una vez en el archivo se organizará, identificará y, la que se determine de conservación permanente, pasará a tener consideración de histórica, según indica la legislación vigente.

* Expurgo y eliminación certificada de documentos. Se realizará con la documentación que, una vez identificada y valorada, se determine que no tiene valor histórico.

* Atención a las Sugerencias y reclamaciones. Se podrán realizar presencialmente, en las instalaciones del archivo; por correo electrónico, teléfono, o a través de los impresos para tal efecto que se tienen en el archivo.

5. Nuestros compromisos.

* Contestar la petición de consulta en plazo de 48 horas y facilitar información sobre la consulta realizada en un plazo de 7 días hábiles.

* Tramitar la petición de información y solicitud de transferencia en un plazo máximo de 3 días.

* Solicitar al Servicio de Mantenimiento el traslado de la Transferencia desde las unidades administrativas al Archivo, en el plazo máximo de 24 h después de recibido por correo electrónico el Formulario de Transferencia, correctamente cumplimentado.

* Remitir a las oficinas la documentación solicitada por préstamo interno en el plazo máximo de 3 días hábiles.

* Atender, en la medida de lo posible, las peticiones urgentes de préstamo interno en el plazo de 24 h.

* Mantener los 8 puestos de consulta para usuarios/as.

* Facilitar el acceso y consulta en Sala de la bibliografía especializada disponible en la biblioteca auxiliar del Archivo Universitario.

* Tramitar por correo postal, a cada usuario/a, copia en papel de documentación solicitada en el plazo máximo de 7 días hábiles (cuando no se solicite más 5 unidades documentales simples por usuario/a) independientemente del tiempo que Correos tarde en entregar la correspondencia.

* Informar y publicitar, las mejoras y trabajos realizados sobre la gestión de la documentación de la Universidad, y los servicios que presta el archivo, al menos 1 vez al año.

* Responder por escrito las reclamaciones, quejas o sugerencias recibidas en el plazo de 4 días hábiles.

* Centralizar los fondos históricos dispersos en diferentes departamentos.

* Lograr un nivel de satisfacción percibido por los usuarios/as respecto a los servicios prestados por el Archivo igual o superior 3 en una escala de 1 a 5.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

* Número de peticiones de consulta anual recibidos a través de teléfono, e-mail, correo postal, Sede Electrónica o en sala.

* Número de consultas atendidas sobre documentos protegidos por la normativa vigente o no encontrados ni en los fondos del Archivo ni en la ULL.

* Número de peticiones de Títulos del CAP solicitadas desde Secretaría General al año.

* Número de transferencias realizadas al año.

* Número de unidades de instalación colocadas en el depósito al año.

* Número de expedientes y documentos inventariados al año

* Número de peticiones de préstamos internos atendidos al año.

* Número de peticiones urgentes que han sobrepasado el plazo fijado.

* Número de puestos de consulta disponibles para usuarios/as.

* Número de consultas de la biblioteca auxiliar del Archivo Universitario

* Tiempo medio, días, de realización de las fotocopias de los documentos.

* Tiempo medio, días, de tramitación del préstamo interno desde la solicitud, hasta la puesta al correo en la Conserjería de la ULL.

* Número de copias en papel y en digital del total de reproducciones solicitadas

* Número de veces al año que se ofrece información (publicaciones, Memorias, Encuestas) sobre el Archivo Universitario y la gestión que se está llevando a cabo en el mismo.

* Número de reclamaciones y sugerencias atendidas.

* Número de unidades de instalación del histórico centralizadas anualmente

* Número de unidades de instalación inventariadas anualmente.

* Grado de satisfacción con los servicios ofrecidos por el Archivo en una escala de 1 a 5.

7. Necesitamos su opinión: Reclamaciones y Sugerencias.

La Universidad de La Laguna dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de nuestra unidad y los servicios prestados.

Para ello puede acceder al formulario electrónico mediante el enlace que encontrará en nuestra web o directamente desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al Responsable del Archivo o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la cumplimentación de la encuesta de satisfacción que encontrará en nuestra web.

CARTA DE SERVICIOS. ASESORÍA JURÍDICA.

1. Datos identificativos del servicio o unidad administrativa.

Asesoría Jurídica.

Pabellón de Gobierno, calle Molinos de Agua, s/n.

38200-San Cristóbal de La Laguna.

Teléfonos: (922) 319460/(922) 319461.

Fax: (922) 319544.

Correo electrónico: jurias@ull.es.

Horario: 9 h a 14 h.

2. Funciones y fines del servicio o unidad administrativa.

Misión: a la Asesoría Jurídica, bajo la dependencia del Rector, le corresponden las funciones de asistencia jurídica a la Institución, así como su representación y defensa judicial, participando en el proceso de elaboración de disposiciones de carácter general.

Visión: la Asesoría Jurídica se considera como un órgano de asistencia y apoyo jurídico a la Universidad y a sus órganos de gobierno.

Principios y valores:

* Actuar de acuerdo a los principios de lealtad, legalidad, objetividad e imparcialidad.

* Guardar estricta confidencialidad respecto de los asuntos que conozca por razón de sus funciones, con la salvedad de los derechos de información que la legislación general reconoce a los titulares de intereses legítimos o de la información que deba facilitarse a las autoridades académicas, administrativas o judiciales dentro de su respectivo ámbito de competencias.

* Abstenerse de emitir informes o pareceres en Derecho a los miembros de la comunidad universitaria, que pudieran ser esgrimidos o empleados para sustentar quejas, reclamaciones o recursos contra la Universidad de la Laguna, así como en supuestos en los que pudiera producir un conflicto de intereses entre el/la consultante y la Universidad.

3. Normativa.

* Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades, modificada por la Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril.

* Estatutos de la Universidad de La Laguna, aprobados por Decreto 89/2004, de 6 de julio, del Gobierno de Canarias.

* Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

* Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa.

* Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público.

* Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

* El resto de disposiciones legales vigentes.

[La Universidad de La Laguna dispone además en su página web de un apartado de legislación donde se recogen los textos más destacados del régimen jurídico aplicable a la Universidad: ull-institucional-legislación].

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

* Apoyar, asesorar y asistir al Rector en el desarrollo de sus competencias.

* Asistir al resto de los órganos unipersonales y colegiados de la Universidad.

* Asesorar en la elaboración de Convenios, Reglamentos, disposiciones de carácter general y pliegos de Cláusulas Administrativas, así como emitir los informes jurídicos correspondientes.

* Emitir y tramitar dictámenes e informes jurídicos solicitados.

* Tramitar recursos y reclamaciones.

* Tramitar los recursos en vía jurisdiccional y defender en juicio a la Universidad de La Laguna y a sus miembros cuando actúen en ejercicio de sus funciones.

* Bastanteo de los documentos justificativos de la personalidad y la representación de las personas físicas y jurídicas que contraten o se obliguen con la ULL.

* Intervenir en las mesas de contratación y asistir a reuniones en los casos en que sea requerida su presencia.

5. Nuestros compromisos.

La relación de los servicios prestados por la Asesoría Jurídica de la ULL se reconocerá en consideración a sus disponibilidades y con los siguientes compromisos:

* Atención verbal de peticiones de asesoramiento en materia electoral y sobre funcionamiento de órganos colegiados de gobierno.

* Bastanteo de poderes y otros documentos de forma inmediata.

* Servicios que conlleven la representación y defensa de la Universidad en juicio, o fuera de él en el plazo legalmente establecido.

* Emitir los informes preceptivos y no preceptivos por escrito en el plazo más breve posible, dependiendo de la naturaleza y complejidad.

* Revisar convenios, contratos y pliegos de cláusulas administrativas particulares cumpliendo la planificación que se establezca por la ULL.

* Asistir a las sesiones de las Mesas de Contratación en el tiempo señalado en las convocatorias, así como al resto de las comisiones de los que sean miembros.

* Asistencia a órganos colegiados.

* Preparar propuestas de resolución sobre reclamaciones, recursos y otros procedimientos de revisión para su decisión por los órganos competentes dentro del plazo legal previsto.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

Con el fin de verificar el nivel obtenido en el cumplimiento de los compromisos adquiridos se establecen los siguientes indicadores de nivel de calidad y eficacia de los servicios prestados por esta Asesoría Jurídica:

* Porcentaje de informes jurídicos realizados en relación a los solicitados.

* Porcentaje de revisiones de convenios, contratos y porcentaje de pliegos de cláusulas administrativas particulares realizados en relación a los solicitados.

* Porcentaje de normativa de carácter interno (y otros documentos jurídicos) realizada en relación a la solicitada.

* Porcentaje de propuestas de resolución preparadas en relación a las solicitadas.

* Porcentaje de actuaciones relacionadas con la representación y defensa de la Universidad de La Laguna realizadas dentro de plazo.

* Porcentaje de asistencia a las mesas de contratación en relación a las convocadas así como a otras reuniones a las que fueren convocados los integrantes de la Asesoría Jurídica.

7. Necesitamos su opinión: Reclamaciones y Sugerencias.

La Universidad de La Laguna dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de nuestra unidad y los servicios prestados.

Para ello puede acceder al formulario electrónico mediante el enlace que encontrará en nuestra web o directamente desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al Responsable de la Asesoría Jurídica o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la cumplimentación de la encuesta de satisfacción que encontrará en nuestra web.

CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN.

1. Datos identificativos.

Dirección:

Universidad de La Laguna.

Calle Delgado Barreto, s/n.

Edificio Central.

38270-La Laguna.

Teléfono: (922) 319620.

Fax: (922) 319621.

Correo electrónico: sioinfo@ull.es.

Web: https://www.ull.es/sio.

Horario de atención al público:

De lunes a viernes de 9:00 a 14:00 h.

Excepto los días y periodos señalados en:

https://www.ull.es/sio/horario.

2. Funciones y fines.

Misión: el Servicio de Información y Orientación de la Universidad de La Laguna (en adelante SIO) tiene por finalidad informar, asesorar y orientar con eficacia y eficiencia a los miembros de la comunidad universitaria y al público en general en temas relacionados con el acceso a la Universidad, los procesos de integración y formación universitaria y los servicios de apoyo al estudiante.

Visión: pretendiendo ser el espacio accesible y referente informativo para la transmisión de la información que se deriva de las necesidades y demandas de nuestro actual y futuro alumnado, nuestros principios de actuación se concretan en la visibilidad estando próximos al estudiantado; actuando en base a las necesidades manifiestas, detectadas o demandadas; respondiendo con actividades adecuadas y específicas, garantizando su evaluación y mejora; apoyando iniciativas de información y orientación surgidas de los centros docentes de nuestra universidad y de aquellos servicios o instituciones que nos lo soliciten así como prestando asesoramiento personalizado cuando la naturaleza de la información sea psicopedagógica o jurídica a través de las asesorías. Para ello el SIO se integra en los objetivos estratégicos de la Universidad de La Laguna y en sus metas de calidad con una actuación dinámica, motivando con su actividad unos usuarios y usuarias mejor informados y formados.

Principios y valores:

* Vocación de servicio a la ciudadanía y a la propia Universidad.

* Responsabilidad, rigor, transparencia y objetividad en nuestro trabajo.

* Apuesta decidida por la innovación, la creatividad y el aprendizaje continuo.

* Respeto y empatía en nuestras relaciones con el usuario y usuaria.

3. Normativa.

* Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades, modificada por la Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril.

* Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

* Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

* Real Decreto 1791/2010, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Estatuto del Estudiante Universitario.

* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de La Laguna.

* Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de información y atención ciudadana en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

* Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

Atención al público de forma:

* Telefónica.

* Presencial.

* Medios electrónicos:

- Correo electrónico.

- Formulario web.

- Chat.

- Redes sociales.

- Sede electrónica.

Elaboración de publicaciones en soporte papel y digital:

* Guías de información y orientación.

* Diseño de carteles.

* Folletos.

* Recursos audiovisuales.

Gestión y mantenimiento de la información por vía telemática:

* Difusión de información a través de correos electrónicos masivos.

* Difusión de información a través de redes sociales y entornos virtuales.

* Actualización de información en la web institucional en materia de nuestra competencia.

Promoción universitaria:

* Organización de las Jornadas de Información Universitaria en la Comunidad Autónoma de Canarias.

* Organización y coordinación de las Jornadas de Puertas Abiertas y visitas a la Universidad de distintos colectivos.

* Organización y participación de la Universidad de La Laguna en ferias y salones.

* Organización y participación en las Jornadas de Acceso a la Universidad de La Laguna.

* Organización y participación en el Encuentro anual con orientadores de Enseñanza Secundaria.

Participación en otros programas:

* Jornadas de Bienvenida en los centros universitarios.

* Planes de Organización y Acción Tutorial (POAT).

* Campus de Participación Estudiantil.

* Jornada de Bienvenida Programa de Mayores.

Apoyo a unidades docentes y administrativas de la Universidad:

* Asesoramiento, diseño y desarrollo de sistemas de difusión de información a otras unidades de la Universidad.

* Asesoramiento para la comunidad universitaria en la difusión interna y externa de mensajes comunicativos.

* Resolución de las incidencias de las claves electrónicas ID del alumnado.

* Coordinación de la actualización de la información de la web institucional.

5. Nuestros compromisos.

* Atender satisfactoriamente las consultas presenciales sin que la espera implique más de 30 minutos.

* Atender satisfactoriamente todas las llamadas recibidas en periodo distinto de la matrícula, y fuera de este periodo se realizará con la mayor inmediatez posible.

* Responder satisfactoriamente las consultas recibidas por vía telemática (correo-e, formulario web del Servicio, mensajes de las Redes Sociales (Facebook y Twitter) y las realizadas a través de la sede electrónica) en el plazo máximo de 3 días laborales.

* Responder las solicitudes de cita para las asesorías en el plazo máximo de 72 horas, concertando la misma dentro del plazo máximo de 6 días laborables (respecto a la fecha en la que se le comunica).

* Mantener activo y potenciar los entornos colaborativos dependientes del Servicio (Actuaciones para la transición: del ingreso al egreso; Representantes de Estudiantes; Espacio para la Orientación).

* Editar el catálogo de publicaciones adaptado a las necesidades del proceso evolutivo del estudiante.

* Publicar en la web y actualizar el horario de atención al usuario/a.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

* Grado de satisfacción con los servicios.

* Grado de satisfacción con la atención recibida.

* Grado de satisfacción en resolución de incidencias.

* Tiempo promedio de respuesta y resolución.

* Disponibilidad del servicio.

* Calidad de la información prestada de los servicios a la Comunidad Universitaria.

* Volumen de demanda según el número peticiones de información al mes.

* Porcentaje de solicitudes e incidencias atendidas dentro del plazo establecido.

* Porcentaje de incidencias recibidas en relación al número de usuarios/as del servicio.

* Número de consultas a las Guía vía telemática y número de ejemplares entregados.

* Número de intervenciones en la actualizaciones de la información vía telemática.

* Número de actuaciones y centros participantes en la promoción universitaria y otros programas.

* Número de actuaciones de apoyo a otras unidades de la ULL.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias.

La Universidad de La Laguna dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de nuestra unidad y los servicios prestados.

Para ello puede acceder al formulario electrónico mediante el enlace que encontrará en nuestra web o directamente desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al Responsable del Archivo o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la cumplimentación de la encuesta de satisfacción que encontrará en nuestra web.

CARTA DE SERVICIOS DEL GABINETE DE ANÁLISIS Y PLANIFICACIÓN (GAP).

1. Datos identificativos.

Dirección:

Calle Delgado Barreto, s/n.

Edificio Central de la ULL, planta 1ª.

38270-San Cristóbal de La Laguna, Santa Cruz de Tenerife.

Teléfonos: +34 (922) 319945/30/31/51/52/82.

Correo electrónico: ganpla@ull.es.

Web: www.gap.ull.es.

Horario de atención al público: 9:00-14:00 horas.

2. Funciones y fines.

Misión: el Gabinete de Análisis y Planificación apoya y asesora a los Órganos de Gobierno y a las distintas unidades de gestión de la Universidad de La Laguna en una doble vertiente: el tratamiento de la información basada en datos para su transformación en conocimiento que pueda sustentar la toma de decisiones, y el estudio y simplificación de los procesos que se desarrollan en la Universidad para optimizar los métodos de trabajo de sus distintas unidades y facilitar el acceso electrónico de los usuarios/as.

Visión: el Gabinete de Análisis y Planificación pretende ser un servicio absolutamente fiable y reconocido por la comunidad universitaria como el referente en el análisis de datos y procesos, de tal forma que centralice y aglutine toda la información estadística y modernice los procedimientos que competen a la Universidad de La Laguna para, desde esa doble acción, promover la planificación informada, la eficiencia en la gestión y la mejora continua.

Principios y valores: el Gabinete de Análisis y Planificación desarrolla su actividad bajo los siguientes Principios y Valores, de acuerdo con su Código Ético: compromiso, responsabilidad profesional, confidencialidad, rigor, objetividad, eficiencia, creatividad e innovación, transmisión de conocimiento, alianzas que generen valor añadido, respeto a las personas y afán de formación y superación de sus miembros.

3. Normativa.

* Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

* Ley 12/1989, de 9 de mayo, de la Función Estadística Pública.

* Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

* Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, Reglamento de Protección de Datos de Carácter Personal.

* Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

* Ley 11/2007, de 22 de junio (BOE nº 150, de 23 de junio), de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.

* Estatutos de la Universidad de La Laguna.

* Reglamento que establece la definición, gestión y actualización del catálogo de procedimientos administrativos de la Universidad de La Laguna (BOC de 14.2.12).

* Reglamento de utilización de medios electrónicos en la Administración de la Universidad de La Laguna (BOC de 14.12.11).

* Reglamento por el que se Regulan los Elementos Básicos de la Identidad Corporativa Institucional y la Producción de Documentos y Material Impreso en la Universidad de La Laguna.

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

Análisis de datos y estadísticas: cifras oficiales de la ULL tanto para agentes externos (Ministerio de Educación, INE, CRUE, por ejemplo) como para uso interno de la propia Universidad (PAU, acceso, matrícula, memoria académica, entre otros).

Suministro de datos: extracción de las bases de datos institucionales de la información que precisan otros servicios o agentes externos para cumplir sus fines (datos personales para elaboración de censos, notas medias para ayudas al alumnado, datos de contacto para realización de encuestas, entre otros).

Indicadores: diseño y obtención de indicadores que ayudan a medir la actividad académica e investigadora de la ULL, así como la calidad de los servicios que se prestan al usuario/a.

Consultas dinámicas: diseño de procesos de transferencia de datos entre las distintas aplicaciones de gestión de la ULL, así como elaboración de listados e informes que permiten a otros usuarios/as automatizar la obtención de información.

Gestión de ficheros de protección de datos: altas, bajas y modificaciones de ficheros de carácter personal ante la Agencia Nacional de Protección de Datos en cumplimiento de la normativa vigente.

Diseño de Procedimientos Administrativos: análisis y simplificación de los procedimientos de los distintos servicios de la Universidad, así como la revisión y actualización de los existentes. Diseño para tramitación electrónica a través de la Sede ULL.

Diseño de Formularios: análisis, elaboración y simplificación de los formularios e impresos que se desprenden de cada uno de los procedimientos administrativos de la Universidad. Diseño para tramitación electrónica a través de la Sede ULL.

Sede electrónica: mantenimiento funcional. Formación y soporte a las Unidades Administrativas de la ULL para la gestión interna de sus procedimientos en Sede. Asesoramiento a usuarios externos en el uso de la Sede.

Certificados Electrónicos: gestión de certificados electrónicos emitidos por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT) para usuarios/as de la Sede ULL.

Se puede consultar cómo solicitar los servicios del Gabinete de Análisis y Planificación en su página.

5. Nuestros compromisos.

* Responder en el plazo máximo de 48 horas cualquier petición, bien con la prestación de la solicitud, bien con una explicación del proceso y plazos de cumplimiento.

* Mantener actualizada la información de la web de la Universidad de La Laguna sobre las estadísticas generales que se suministran desde este Gabinete y tienen carácter público. Se realizará una revisión trimestral en su contenido.

* Incrementar el número de consultas de datos automatizadas para Grupos de Interés del GAP.

* Mantener actualizados los formularios e impresos publicados en la web de la Universidad de La Laguna y en su Sede Electrónica, con al menos una revisión trimestral.

* Incrementar anualmente el número de procedimientos electrónicos disponibles en Sede y su actualización.

* Dar soporte inmediato a usuarios/as de la Sede en la obtención de Certificado Digital emitido por la FNMT y gestionar la documentación semanalmente.

* Resolución de reclamaciones y quejas sobre el funcionamiento del servicio, con el compromiso de responder en el plazo máximo de cinco días hábiles. Si no corresponde a este servicio será remitida a la unidad competente en el plazo máximo de 48 horas.

* Cumplir el Plan de Responsabilidad medio ambiental del GAP.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

Indicadores de percepción:

* Adecuación de los resultados.

* Tiempo de respuesta.

* Calidad en la atención.

Indicadores de rendimiento:

* Tasa de Respuesta: porcentaje de solicitudes respondidas antes de las 48 horas, sobre total de recibidas.

* Tasa de Eficacia: porcentaje de tareas resueltas en plazo sobre total de tareas solicitadas.

* Tasa de Eficiencia: porcentaje de tareas finalizadas en un plazo de 48 horas sobre total de tareas solicitadas.

* Revisión de estadísticas: número de revisiones anuales de las estadísticas e informes publicados en la web.

* Revisión de formularios en web: número de revisiones anuales de los formularios e impresos publicados en la web.

* Telematización de procedimientos: número de procedimientos electrónicos nuevos y/o actualizados en Sede.

* Diseño de formularios: número de formularios elaborados y/o actualizados.

* Tasa de tramitación de quejas: porcentaje de reclamaciones y sugerencias tramitadas en plazo sobre el total de presentadas al GAP.

* Tasa de quejas: porcentaje de quejas recibidas sobre el total de tareas realizadas.

* Tasa de mejora: porcentaje de propuestas de mejora incorporadas sobre el total de sugerencias recibidas.

* Difusión social: número anual de noticias en prensa u otros medios de comunicación en los que el GAP aparece citado, o ha participado como fuente en la elaboración de un indicador con repercusión social.

* Tasa de ahorro de consumo de papel: número de folios consumidos por año.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias.

La Universidad de La Laguna dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de nuestra unidad y los servicios prestados.

Para ello puede acceder al formulario electrónico mediante el enlace que encontrará en nuestra web o directamente desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al Responsable del GAP o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la cumplimentación de la encuesta de satisfacción que encontrará en nuestra web.

CARTA DE SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA.

1. Datos identificativos.

Dirección:

Biblioteca General y de Humanidades.

Campus de Guajara, s/n.

38071-La Laguna.

Teléfono: (922) 317830.

Fax: (922) 317451.

Puntos de Servicios (Biblioteca).

Bellas Artes (922) 319771

Ciencias de la Información (922) 317296

Ciencias de la Salud (922) 319299

Derecho y CC PP y SS (922) 317919

Económicas y Empresariales (922) 317146

Educación (922) 319215

Farmacia (922) 318432

General y de Humanidades (922) 317830

Ingeniería Agraria (922) 318608

Ingeniería de Edificación (922) 319880

Ingeniería Informática (922) 318923

Matemáticas-Física (922) 318118

Náutica (922) 319798

Química-Biología (922) 318011

Horario de atención al público: de 8:15 a 20:30 horas con carácter general, reduciéndose el horario en determinados períodos del año, previo aviso a los usuarios/as.

Web: www.bbtk.ull.es.

2. Funciones y fines.

Misión: la Biblioteca, como servicio nuclear, transversal y polivalente de apoyo a la docencia e investigación de la Universidad de La Laguna, establece como su principal misión facilitar el acceso y la difusión de los recursos de información bibliográfica y documental, ayudando a sus usuarios/as en el proceso de transformar la información en conocimiento.

Visión: queremos una Biblioteca que sea un espacio híbrido, físico y virtual, que sea reconocida como un punto de encuentro de la comunidad universitaria para el estudio, el trabajo en equipo, la información y el ocio, y que se convierta en referente por la calidad de la información que suministra y en un centro de trabajo con múltiples perfiles profesionales.

Valores: la Biblioteca es un servicio:

* Orientado a las personas. Esta es nuestra seña de identidad como servicio público, profesional y responsable.

* Comprometido con la excelencia. Esta es nuestra aspiración y la fomentamos por medio del trabajo en equipo y la formación continua.

* Que promueve la cooperación profesional y la responsabilidad social, integrándonos activamente en las redes profesionales, apoyando las políticas medioambientales fomentadas por la Universidad y potenciando el papel de la Biblioteca como lugar de encuentro y conexión entre culturas.

3. Normativa.

* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de La Laguna.

* Reglamento General de la Biblioteca (BOC nº 102, de 22 de mayo de 2008).

* Reglamento de Expurgo, aprobado por la Comisión General de Biblioteca el 25 de octubre de 2002.

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

Información al usuario/a: respuesta a consultas generales y especializadas sobre fondos y servicios prestados por la Biblioteca.

Recursos electrónicos: herramientas e instrumentos de búsqueda, localización y acceso a documentos y recursos electrónicos (catálogos, metabuscadores, bases de datos, prensa digital, guías tutoriales, etc.) y material en formato electrónico (libros, revistas, prensa, ...).

Formación: actividades formativas sobre el servicio, los recursos de la Biblioteca y la gestión de la información (búsqueda, selección, evaluación y uso).

Consulta en sala.

Préstamos domiciliario. Utilizando los mostradores de todos los puntos del servicio y, en algunas bibliotecas, también, a través de las máquinas de autopréstamo.

Préstamo interbibliotecario. Obtención de documentos no disponibles en la Biblioteca.

Selección y adquisición de recursos de información. Impresos y digitales sugeridos por los usuarios/as.

Instalaciones y equipamiento para usuarios/as. Salas de lectura, espacios para trabajo en grupo, salas de conferencias y exposiciones, ordenadores con acceso a Internet, portátiles en préstamo, reprografía, etc.

Extensión bibliotecaria. Organización y difusión de exposiciones, visitas guiadas, conferencias, club de lectura, etc.

5. Nuestros compromisos.

* Ofertar cada curso académico al menos 50 sesiones o cursos de formación en competencias informacionales y uso de los servicios, tanto en modalidad presencial como virtual.

* Ofertar a todas las titulaciones las presentaciones de comienzo de curso sobre los servicios y recursos de la biblioteca para el alumnado de nuevos ingreso.

* Solicitar a las bibliotecas suministradoras al menos el 85% de las peticiones del Préstamo Interbibliotecario, en un tiempo no superior a 5 días hábiles.

* Enlazar al catálogo el 80% de las obras incluidas en las bibliografías recomendadas en las guías docentes de los títulos de grado y que se encuentren entre los fondos de la Biblioteca.

* Garantizar más de 3.500 puestos de lectura y estudio.

* Mantener como mínimo 1 ordenador portátil por cada 180 alumnos/as.

* Mantener como mínimo el 12% de los puestos de lectura informatizados.

* Organizar al menos 5 actividades de extensión bibliotecaria (exposiciones, conferencias, club de lectura, etc.) al año.

* Satisfacer al menos el 80% de las solicitudes de visitas guiadas.

* Realizar al menos 5 actividades anuales en colaboración con otros servicios y colectivos universitarios o extrauniversitarios.

* Responder a las reclamaciones, sugerencias y consultas en un plazo máximo de 5 días.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

* Número de sesiones o cursos ofertados en cada año.

* Número de titulaciones que han aceptado la oferta de presentaciones de comienzo de curso.

* Porcentaje de documentos solicitados a otras bibliotecas antes de 5 días hábiles sobre el total de documentos solicitados.

* Porcentaje de obras enlazadas al catálogo entre las incluidas en las bibliografías recomendadas en las guías docentes de los títulos de grado y que se encuentren entre los fondos de la Biblioteca.

* Número de puestos de lectura y estudio disponibles.

* Número de estudiantes por ordenador portátil.

* Porcentaje de puestos informatizados por el número total de puestos de lectura.

* Número de actividades de extensión universitaria realizadas.

* Número de actividades realizadas en colaboración con otros servicios y colectivos.

* Porcentaje de visitas guiadas atendidas sobre el total de visitas guiadas solicitadas.

* Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones sugerencias y consultas.

* Porcentaje de reclamaciones y sugerencias tramitadas en plazo sobre el total presentadas en la biblioteca.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias.

La Universidad de La Laguna dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de nuestra unidad y los servicios prestados.

Para ello puede acceder al formulario electrónico mediante el enlace que encontrará en nuestra web o directamente desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al Director/a de la Biblioteca o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la cumplimentación de la encuesta de satisfacción que encontrará en nuestra web.

CARTA DE SERVICIO. SERVICIO GENERAL DE APOYO A LA INVESTIGACIÓN.

1. Datos identificativos del servicio o unidad administrativa.

SERVICIO GENERAL DE APOYO A LA INVESTIGACIÓN (SEGAI) DE LA UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA.

Vicerrectorado de Investigación e Internacionalización

Pabellón de Gobierno de la Universidad de La Laguna.

Calle Molinos de agua, s/n.

38207-La Laguna, Tenerife.

Teléfonos: (922) 319523-(922) 316502 extensión 8940.

Correo electrónico: segai@viinv.ull.es.

Web: https://www.segai.ull.es/.

Horario de atención al usuario/a: 9:00 h a 15:00 h.

2. Funciones y fines del servicio o unidad administrativa.

Misión: el Servicio General de Apoyo a la Investigación (SEGAI) es una entidad universitaria innovadora que pretende dar soporte tanto a grupos de investigación como a empresas privadas. Su motor se basa en la transferencia de tecnología y conocimiento con el fin de mejorar y favorecer el trabajo desarrollado en la propia Universidad, y en el tejido empresarial y científico local.

Visión: nuestro reto, lograr que la Universidad de La Laguna siga iniciativas y modelos que la hagan más competitiva, más cercana, más accesible y que sea realmente capaz de aprovechar el potencial humano y tecnológico que posee.

Queremos crear un cambio en el modelo de trabajo actual, siguiendo Modelos de Excelencia y apostando por la Calidad, la Innovación y la Valorización de Servicios, iniciativas que ya funcionan en otras entidades y las hacen referentes a nivel nacional e internacional.

Principios y valores: además de los valores que se presuponen dentro de una entidad científica de investigación y dentro del entorno educativo, el SEGAI se caracteriza por creer en la igualdad de sus empleados/as y equipos de trabajo, por potenciar el uso y desarrollo de los distintos Servicios que lo integran.

3. Normativa.

* Política de Calidad aprobada por la dirección del SEGAI el 7 de junio de 2013.

* Política de Calidad de la ULL aprobada en Consejo de Gobierno el 30 de marzo de 2009.

* Reglamento del funcionamiento del Servicio General de Apoyo a la Investigación aprobado en Consejo de Gobierno el 31 de mayo de 2006.

* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la ULL.

* Norma UNE-EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad.

* Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

* Real Decreto 1215/1997, de 18 de julio, por el que se establecen las disposiciones mínimas de seguridad y salud para la utilización por los trabajadores de los equipos de trabajo.

* Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

Análisis elemental y molecular: determinación de elementos metálicos y no metálicos en muestras, comparación de sustancias y materiales, configuración de elementos orgánicos, análisis de superficies a nivel nanométrico.

Caracterización de materiales y superficies: determinamos la superficie y composición química de materiales y muestras, propiedades de los mismos: tamaño de partícula, dureza, porosidad, capacidades caloríficas, configuración espacial.

Tecnologías Biomédicas:

* Análisis de ADN: pruebas de paternidad, determinación de razas y pedigríes, identificación de bacterias, control de calidad de alimentos, pruebas de ternura en carne, caracterización de genes con relevancia clínica.

* Estudios de muestras biológicas: concentración de analitos mediante fluorescencia, contenidos lipídicos, presencia de tóxicos y pesticidas.

* Estudios de Análisis de Imagen: resonancia magnética y microscopía electrónica.

* Servicio de Estabulario Animalario: cría y mantenimiento de conejos y ratones, transferencia de embriones, criopreservación de semen de ratón, zonas de quirófano y salas de cuarentena.

* Peritaje Forense: realizamos pruebas forenses y peritajes en todos los campos mencionados, desde análisis y reconocimiento de voz, pruebas de parentesco, razas y pedigríes, control de alimentos, concentración de sustancias, verificación de piezas mecánicas, estudio de componentes electrónicos, documentoscopia y análisis de materiales entre otros.

5. Nuestros compromisos.

* Favorecer la calidad del Servicio con la implantación de tres acciones de mejora anualmente.

* Confidencialidad de los datos obtenidos en las prestaciones de servicio realizadas.

* Cumplimiento de plazos de entrega de los resultados en un 80% de las prestaciones de servicio realizadas.

* Garantizar la realización del mantenimiento (preventivo y correctivo) de al menos el 5% de las instalaciones y equipos.

* Las reservas de equipamientos o instalaciones, se asignarán según disponibilidad y por orden de recepción de la solicitud.

* Aumentar en un 5% la participación del personal en acciones formativas que garanticen la actualización de sus conocimientos y la adquisición de habilidades.

* Reducir el % de horas de paro de equipos y máquinas en un 5%.

* Mantener actualizada la información de la web sobre los servicios prestados procurando una revisión anual.

* Dar respuesta a las reclamaciones y quejas sobre el funcionamiento de los servicios prestados en el plazo de 20 días hábiles.

* Obtener una satisfacción percibida por los usuarios/as respecto a los servicios prestados igual o superior a 3.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

* Número de áreas de mejora emprendidas anualmente por Servicio.

* Porcentaje de solicitudes tramitadas dentro del plazo establecido.

* Número de mantenimientos preventivos y correctivos realizados vs. Número de mantenimientos preventivos programados.

* Porcentaje de solicitudes tramitadas dentro del plazo establecido.

* Participación del personal técnico y becarios/as en actividades formativas.

* Porcentaje de tiempo operativo de equipos y/o laboratorios vs tiempo ofertado.

* Número de actualizaciones mensuales realizadas en la Web.

* Número de reclamaciones contestadas dentro del plazo establecido vs nº de reclamaciones presentadas (%).

* Grado de satisfacción total con los servicios prestados por el SEGAI en una escala de 1 a 5.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias.

La Universidad de La Laguna dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de nuestra unidad y los servicios prestados.

Para ello puede acceder al formulario electrónico mediante el enlace que encontrará en nuestra web o directamente desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al Director/a del SEGAI o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la cumplimentación de la encuesta de satisfacción que encontrará en nuestra web.

CARTA DE SERVICIOS DE LA SECRETARÍA DE LA FACULTAD DE EDUCACIÓN.

1. Datos Identificativos.

Secretaría de la Facultad de Educación

Dirección: Avenida Trinidad s/n. Planta baja Torre Agustín Arévalo, 38204-San Cristóbal de La Laguna. Santa Cruz de Tenerife

Teléfono/email: (922) 319011/secrevirfe@ull.edu.es.

Web: https://www.ull.es/view/centros/educacion/Inicio/es.

Entorno colaborativo de la Facultad:

https:campusvirtual.ull.es/facultades/educacion.

Horario de atención al público: de 9 h a 14 h.

2. Funciones y fines.

Misión: la Secretaría de la Facultad de Educación tiene como misión gestionar los procesos académicos, administrativos, económicos y de servicios del centro con el fin de dar respuesta y promover acciones antes las necesidades de información, orientación y asesoramiento que demanda la Comunidad Universitaria y otros colectivos relacionados, gestionando de forma eficaz los recursos de los que se dispone con el fin de fomentar un servicio público de mayor calidad para conseguir la satisfacción del usuario/a y una mayor expansión de la organización.

Visión: la Secretaría de la Facultad de Educación tiene como visión ser un servicio ágil, virtual y físico, para todos los usuarios/as de la misma, alcanzando cotas de calidad en la imagen deseada para la sociedad.

Principios y valores: la Secretaría de la Facultad de Educación tiene como valores la atención de excelencia al usuario/a proporcionando un espacio amigable y una adecuada resolución de las gestiones. Comparte los principios de solidaridad, sostenibilidad, accesibilidad y de igualdad de oportunidades, así como el fundamento del servicio público.

3. Normativa:

* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de la Laguna.

* Instrucción Reguladora de Matrícula Universitaria para cada curso académico, disponible en la web de la Universidad de La Laguna.

* Instrucciones reguladoras de traslado de expedientes y de acceso a las enseñanzas universitarias de grado y los procedimientos de admisión a las universidades públicas españolas.

* Acuerdo de 25 de octubre de 2004, del Consejo de Coordinación Universitaria, por el que se establecen los criterios generales a que habrán de ajustarse las universidades en materia de convalidación y adaptación de estudios cursados en centros académicos españoles o extranjeros (BOE de 15 marzo de 2005).

* Reglamento de Revisión e Impugnación de Calificaciones y Rectificación de Actas del Consejo de Gobierno Provisional.

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

Gestión de tareas administrativas. Como primera Secretaría de la Universidad de La Laguna con Carta de Servicios (28.2.12), esta unidad ofrece a los usuarios/as la gestión de tareas administrativas que genera el desarrollo académico de la Facultad de Educación procedimientos claros y sencillos, de fácil acceso y con continuo apoyo en línea.

Apoyo administrativo. La Secretaría es punto de referencia para el apoyo administrativo de la Facultad de Educación y también para los Departamentos vinculados y otros servicios con los que se relaciona.

Información y asesoramiento. Se proporciona información y asesoramiento respecto a los procedimientos administrativos de la Facultad mediante una atención personalizada, cordial, respetuosa y cercana al usuario/a en un entorno acogedor, limpio y ordenado, suprimiendo mostradores y ventanillas.

Punto de Información y Recogida de Documentos. La Secretaría brinda la posibilidad de recogida y entrega ágil de documentos, así como para consultas puntuales, en el Punto de Información que la Secretaría ha establecido de modo que los usuarios/as no tengan esperas innecesarias y donde no es preciso solicitar cita previa.

Secretaría Virtual de la Facultad de Educación. Mediante la Secretaría Virtual de la Facultad se tramitan convalidaciones, reconocimientos, adaptación y transferencia de créditos, así como certificaciones y otras gestiones administrativas, que reducen la asistencia del usuario/a a la Secretaría y favorece la sostenibilidad.

5. Nuestros compromisos.

* Eficacia, eficiencia, accesibilidad y sostenibilidad en la gestión administrativa porque el personal tramita los procedimientos con rigurosidad y disciplina.

* Garantizar la atención a los usuarios/as porque el personal tiene como valor una actitud de disposición favorable con atención conveniente a los mensajes que recibe y solución adecuada de sus demandas.

* Normalizar y simplificar los impresos y procedimientos que agilicen la atención al público evitando la duplicidad innecesaria de documentación, desarrollando un sistema de trabajo administrativo por procesos desde modelos de mejora continua.

* Proporcionar atención mediante Cita Previa al usuario/a de manera que el personal de Secretaría responde a los mismos por asunto y día seleccionado.

* Brindar apoyo en el proceso de automatrícula y en la solución de errores vinculado a la misma.

* Potenciar los servicios telemáticos y redes sociales con una actuación clara y decidida por parte del personal de Secretaría.

* Implantar la Secretaría Virtual para que los procedimientos administrativos permitan agilizar la atención al usuario/a y el trabajo de la Secretaría.

* Atención ágil en el Punto de Información evitando que para recabar información o para entregar o recoger documentos, se tenga que solicitar cita previa, informando de manera personal al usuario/a, así como con notas informativas y mediante la difusión de la información relevante por los televisores de la Facultad en el Módulo A, B y C.

* Mantener la página web actualizada, así como la información presente en los entornos colaborativos.

* Atender al correo electrónico (secrevirfe@ull.es) donde se pueden realizar consultas sin la necesidad de asistir personalmente a la Secretaría.

* Elaborar procedimientos que midan de manera sistemática la satisfacción del usuario/a y difundir en la web y entornos colaborativos los resultados de los mismos.

* Gestión eficiente y sostenible en el uso de los recursos como servicio público, desde los principios de solidaridad, sostenibilidad, accesibilidad y de igualdad de oportunidades.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

* a) Reducción del 60% del soporte papel en los procedimientos administrativos reflejado en la disminución del gasto en su compra, b) número anual de procedimientos realizados en línea que no precisaron soporte físico contribuyendo a la sostenibilidad, c) porcentaje de procedimientos tramitados en cinco días.

* Porcentaje de resultados de satisfacción iguales o superiores a tres, en una escala de uno a cinco a partir de los cuestionarios de satisfacción y de las sugerencias de los usuarios/as.

* a) Porcentaje de procedimientos simplificados cada curso académico, b) obtención de una puntuación superior a 300 en el Modelo de Calidad EFQM.

* Porcentaje de usuarios/as atendidos/as por día y asunto en Cita Previa.

* a) Porcentaje de usuarios/as que han recibido apoyo a la automatrícula, b) porcentaje de usuarios/as respondidos en el correo electrónico y por chat durante el proceso de automatrícula y en la posterior subsanación de errores vinculados a la misma.

* a) Porcentaje diario de todas las solicitudes en las que no ha sido necesaria la presencia del usuario/a, puesto que se atienden sus peticiones en línea, b) porcentaje de certificados tramitados en línea en el plazo de cinco días.

* a) Porcentaje de procedimientos administrativos tramitados en la Secretaría Virtual en los plazos indicados, b) porcentaje de certificados en línea, c) porcentaje de títulos tramitados, d) porcentaje de convalidaciones, reconocimientos, adaptaciones y transferencias de créditos, e) número de otros procedimientos tramitados en la Secretaría Virtual.

* a) Porcentaje de usuarios/as atendidos/as en el Punto de Información y Recogida de Documentación de la Secretaría por trimestre y asunto, b) satisfacción de los usuarios/as igual o superior a tres, en una escala de uno a cinco, reflejada en los cuestionarios de satisfacción y en las sugerencias, con la información proporcionada en el punto de Información y por los televisores de la Facultad.

* Número de actualizaciones mensuales de información en la web y/o entornos colaborativos de la Facultad.

* Porcentaje de correos electrónicos respondidos en el plazo de cinco días.

* a) Porcentaje de procedimientos aplicados para medir la satisfacción de los usuarios/as en un año, b) porcentaje de informes difundidos en un año en la web y en los entornos colaborativos de la Facultad.

* a) Porcentajes de ahorro en papel y tonner b) porcentaje de ahorro y buenas prácticas de otros recursos.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias.

La Universidad de La Laguna dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de nuestra unidad y los servicios prestados. Para ello puede acceder al formulario electrónico mediante el enlace que encontrará en nuestra web o directamente desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido a la Sra. Decana de la Facultad de Educación en el correo secrevirfe@ull.edu.es o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles. Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la cumplimentación de la encuesta de satisfacción que encontrará en nuestra web.

CARTA DE SERVICIOS DE LA UNIDAD DE EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD.

1. Datos identificativos del servicio o unidad administrativa.

Dirección:

Calle Delgado Barreto, s/n.

Edificio Central de la Universidad de La Laguna.

Campus Central.

38071-San Cristóbal de La Laguna.

Santa Cruz de Tenerife.

Teléfono: (922) 319634.

E-mail: comeval@ull.es.

Web: www.ull.es/calidad.

2. Funciones y fines del servicio o unidad administrativa.

Misión: la Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad (UEMC) asume el desarrollo y la gestión de los programas y procesos de evaluación y calidad institucionales, en el marco de la política de calidad establecida en la Universidad de La Laguna. Su objeto es garantizar la calidad y la excelencia en los ámbitos de la docencia, la investigación y la gestión, en cumplimiento de la normativa nacional, autonómica y propia de la Universidad de La Laguna.

La UEMC asiste técnicamente al Consejo de Calidad y al resto de órganos que intervienen en todos aquellos procesos orientados a la mejora continua de la institución. Asimismo colabora con las agencias de calidad, autonómicas y estatales, en el desarrollo de sus programas en la Universidad.

Visión: lograr que la Universidad de La Laguna sea una institución de excelencia y un referente en el ámbito del Espacio Europeo de Educación Superior, mediante el fomento de la cultura de calidad y la mejora continua.

La UEMC pretende consolidarse como un servicio relevante de la ULL en el ámbito de la calidad y convertirse en referente autonómico y nacional en la aplicación de sistemas de calidad, evaluaciones y certificaciones, empleando para ello la excelencia en todas sus actividades y estando presente en los foros más importantes sobre calidad en la Educación Superior.

Valores: para lograr la misión y visión la Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad asume los siguientes valores:

* Liderazgo.

* Eficiencia y Fiabilidad.

* Colaboración, participación y coordinación.

* Adaptación e innovación.

* Formación.

3. Normativa.

* Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (LOU), modificada por la Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril.

* Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

* Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, Reglamento de Protección de Datos de Carácter Personal.

* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de La Laguna.

* Composición y funciones del Consejo de Calidad y la Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad de la Universidad de La Laguna (Consejo de Gobierno, 28 de enero de 2005).

* Reglamento de Funcionamiento del Consejo de Calidad de la Universidad de La Laguna (Consejo de Gobierno, 25 de abril de 2006).

4. Servicios que se ofrecen al usuario/a.

Evaluación de Titulaciones Oficiales. Procesos de Seguimiento y Renovación de la Acreditación de Titulaciones: gestión, planificación, asesoramiento y apoyo técnico de los procesos de evaluación y autoevaluación de titulaciones oficiales de la ULL en coordinación con los responsables de centros/títulos de Grado, Máster y Doctorado y agencias de calidad, nacional y autonómica, incluyendo: elaboración y difusión de la documentación de apoyo a los procesos, planes de trabajo, entornos colaborativos, gestión de herramientas, indicadores, evidencias y resultados institucionales; revisión de contenidos web, así como la elaboración y revisión de informes de seguimiento, y acreditación, alegaciones y planes de mejora.

Sistema de Garantía Interna de Calidad (SGIC): gestión, planificación y coordinación y asesoramiento de los procesos de diseño, implantación, seguimiento y certificación del SGIC de los Centros y de sus procedimientos. Asesoramiento y apoyo técnico, auditorías internas, desarrollo de herramientas, revisión de contenidos web, seguimiento de los procedimientos e indicadores contemplados en el SGIC de centros universitarios y titulaciones oficiales y propias, entre otros.

Evaluación de la Actividad Docente del Profesorado: gestión, planificación, coordinación, asesoramiento y apoyo técnico para el desarrollo del proceso de evaluación de la actividad docente del profesorado universitario, incluyendo asesoramiento y atención a grupos de interés, gestión de herramientas, elaboración y difusión de documentación e informes de resultados, revisión y evaluación de expedientes así como actualización del Modelo de Evaluación, proceso de seguimiento de su implantación, plan de mejoras y certificación.

Programa de Mejora de los Servicios y Unidades Administrativas: gestión, planificación, coordinación, asesoramiento y apoyo técnico para el desarrollo de los procesos de evaluación y certificación de los servicios y la administración de la Universidad, incluyendo: la implantación de herramientas básicas de calidad, cartas de servicios y gestión por procesos, fomento de la formación, elaboración de informes de resultados y seguimiento, y difusión de la actividad a través de la organización de jornadas de calidad en la ULL.

Sistema de Encuestación: Gestión, planificación, coordinación y ejecución de los procesos de encuestación institucional de la ULL para medir la satisfacción de los diferentes grupos de interés (estudiantes, profesorado, personal de administración y servicios, egresados, empleadores, ...), incluyendo la elaboración de normativa e instrucción reguladora, modelos de encuestas, el tratamiento y análisis de datos, así como la elaboración, remisión y difusión de informes técnicos, entre otros.

Otros Programas de Evaluación y Mejora de la Calidad Institucional:

* Gestión de programas establecidos mediante convocatoria de las agencias de calidad u otras entidades, en los que participe la ULL.

* Gestión de la información sobre programas de evaluación y calidad institucional y propuestas de formación específica dirigida a los grupos de interés.

* Gestión de la plataforma institucional de Guías Docentes de la ULL, e-guías.

* Gestión y evaluación del Plan de Orientación y Acción Tutorial y del catálogo de actividades.

* Gestión de entornos colaborativos de trabajo de los programas institucionales sobre evaluación y calidad.

* Evaluación de títulos propios.

5. Nuestros compromisos.

* Diseñar, aprobar y mantener actualizados los Documentos necesarios para el desarrollo, implantación y revisión de los procesos de evaluación y calidad institucional.

* Aplicar anualmente protocolos de seguimiento (interno y externo), acreditación y certificación de los procesos de evaluación y calidad institucional o planes de mejora que se desarrollan en la Universidad.

* Difundir anualmente datos e informes de resultados de los distintos procesos de evaluación y calidad institucional o programas de mejora, siguiendo los procedimientos establecidos.

* Diseñar, planificar y aplicar las encuestas correspondientes a los procesos y programas de evaluación y calidad institucional en el plazo establecido.

* Promover, organizar o participar en al menos tres acciones formativas anuales relacionadas con los procesos y programas de evaluación y mejora de la calidad.

* Mantener actualizada la web de la UEMC con la información relativa a los programas de evaluación y mejora de la calidad institucional procurando, al menos, una revisión trimestral.

* Resolver las consultas técnicas solicitadas en un plazo de 15 días.

* Lograr un nivel de satisfacción percibida por los usuarios/as respecto a los servicios prestados superior a 3,5, en una escala de 1 a 5.

* Dar respuesta a las reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones que se reciban en un plazo no superior a 7 días.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

* Porcentaje anual de Documentos Normativos y Protocolos para la evaluación y mejora de la calidad institucional, revisados y actualizados sobre el total de documentos que así lo requieran.

* Número anual de convocatorias destinadas a la evaluación y mejora de la calidad institucional.

* Porcentaje de informes de seguimiento de las titulaciones de la ULL que lo requieran realizados por curso académico.

* Porcentaje de titulaciones de la ULL que han realizado informes de seguimiento externo que así lo requieran por curso académico.

* Porcentaje de autoinformes de acreditación de titulaciones realizados/revisados por convocatoria.

* Número de informes de alegaciones y planes de mejora a los informes de acreditación y certificación de las Agencias de Calidad realizados/revisados por convocatoria.

* Número de seguimientos/auditorías de SGIC por curso convocatoria.

* Porcentaje de profesorado evaluado por convocatoria en el programa DOCENTIA-ULL.

* Porcentaje de servicios y/o unidades administrativas que cumplen el requisito de seguimiento de la carta de servicios.

* Porcentaje de servicios que cuentan con las herramientas básicas de calidad.

* Número de servicios que implantan un sistema de gestión según el Modelo EFQM o ISO.

* Porcentaje de encuestas institucionales administradas dentro de la planificación anual.

* Porcentaje de encuestas actualizadas anualmente sobre el total de encuestas institucionales.

* Número de informes de resultados difundidos anualmente.

* Tiempo medio de respuesta a consultas técnicas.

* Número de acciones formativas organizadas, promovidas o en las que participa la Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad.

* Número de actualizaciones realizadas en la web de la UEMC anualmente.

* Grado de satisfacción total con los servicios de la UEMC en una escala de 1 a 5.

* Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias.

La Universidad de La Laguna dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de nuestra unidad y los servicios prestados.

Para ello puede acceder al formulario electrónico mediante el enlace que encontrará en nuestra web o directamente desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al Director/a de la Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la cumplimentación de la encuesta de satisfacción que encontrará en nuestra web.



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