BOC Nº 043. Lunes 3 de marzo de 2025 - 856

I. Disposiciones generales - Consejería de Sanidad

856 DECRETO 8/2025, de 24 de febrero, por el que se regula la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias en la Comunidad Autónoma de Canarias y el procedimiento de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias del Sistema Canario de la Salud.

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PREÁMBULO

Corresponde a la Comunidad Autónoma de Canarias la competencia exclusiva sobre organización, funcionamiento interno, evaluación, inspección y control de centros, servicios y establecimientos sanitarios de conformidad con el artículo 141.1 de la Ley Orgánica 1/2018, de 5 de noviembre, de reforma del Estatuto de Autonomía. La competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias comprende el establecimiento de los procedimientos y los organismos que permitan la evaluación de la calidad de la atención sanitaria dispensada en Canarias, a tenor de lo señalado en el artículo 141.7 de la citada Ley Orgánica 1/2018, de 5 de noviembre.

Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, regula los derechos y obligaciones del ciudadano con respecto a las distintas Administraciones Públicas sanitarias y, entre los primeros, cabe citar el derecho del ciudadano a la información sobre los servicios sanitarios a que puede acceder y los requisitos necesarios para su uso, a la información sobre su proceso, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento, así como el derecho a utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias.

A partir de la citada Ley General de Sanidad, para los hospitales gestionados por el INSALUD, se crearon por el Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, los Servicios de Atención al Paciente adscritos a las Gerencias de los Hospitales que, desde entonces, vienen cumpliendo con las funciones de atención al paciente o a sus parientes próximos, representantes o acompañantes, de información a los mismos sobre la organización del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas y otras actividades que puedan ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el mismo, así como de tramitación y propuesta de resolución a los directores gerentes de las reclamaciones, quejas y sugerencias de los usuarios.

Por su parte, la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias, dedica el Capítulo II de su Título Primero a la regulación de los derechos y deberes de los ciudadanos españoles en el marco del Sistema Canario de la Salud, así como de los medios que garantizan la plena efectividad de dichos derechos y deberes.

En relación con este último aspecto de garantía de la efectividad de los derechos y deberes, el artículo 12.4 de la referida Ley 11/1994, de 26 de julio, señala que los servicios, centros y establecimientos sanitarios públicos y privados deberán disponer y, en su caso, tener permanentemente a disposición de los usuarios:

a) Información accesible, suficiente y comprensible sobre los derechos y deberes de los usuarios.

b) Formularios de sugerencias y reclamaciones.

c) Personal y locales bien identificados para la atención de la información, reclamaciones y sugerencias del público.

Con ello, la Ley de Ordenación Sanitaria amplía a la esfera sanitaria privada los derechos y deberes de las personas usuarias sanitarias, así como la aplicación de los medios e instrumentos que garantizan su cumplimiento.

Por otra parte, y con el fin de asegurar la aplicación de estos medios de garantía que la norma otorga a todos los ciudadanos españoles dentro del Sistema Canario de la Salud, el apartado 6 del mencionado artículo 12 de la Ley 11/1994, de 26 de julio, dispone expresamente que en la Administración canaria habrá una unidad administrativa específica denominada Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, con dependencia orgánica y funcional de la Consejería competente en materia de sanidad, y que esta unidad estará específicamente encargada de atender solicitudes y reclamaciones de los usuarios de los servicios sanitarios públicos y privados.

Por tanto, la inicialmente denominada Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios se crea como una unidad administrativa cuya función es la de velar y garantizar el cumplimiento y efectividad de los derechos y deberes reconocidos a las personas usuarias sanitarias del Sistema Canario de la Salud, quedando sus funciones y atribuciones reguladas mediante el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y funcionamiento de la Oficina Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario, el cual fue posteriormente modificado por el Decreto 147/2001, de 9 de julio, tras constatarse la necesidad de revisar las previsiones organizativas y el procedimiento de respuesta a las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias formuladas por personas usuarias sanitarias, instaurándose al efecto un modelo de gestión descentralizada en los órganos encargados de efectuar las mismas.

La experiencia adquirida desde la aprobación del Decreto 94/1999, de 25 de mayo, los cambios normativos acaecidos en los últimos años, la simplificación administrativa y agilización en la tramitación de procedimientos, así como la reciente reorganización producida por el Decreto 128/2024, de 9 de septiembre, que añade un nuevo apartado 4 a la disposición adicional segunda del Decreto 123/2023, de 17 de julio, por el que se determina la estructura orgánica y las sedes de las Consejerías del Gobierno de Canarias, hacen necesaria la aprobación de una nueva norma que garantice una mejor y más ágil gestión de los expedientes y siente las bases que faciliten la obtención de información, derivada de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias, que permita adoptar las medidas necesarias para la mejora del funcionamiento del sistema sanitario.

Se ha constatado un crecimiento importante de la demanda en la actuación de la citada Oficina por parte de la ciudadanía. Este incremento de demanda, unido al hecho de que la configuración y procedimientos actuales fueron adaptados en el año 2001, requiere abordar una necesaria actualización, al objeto de que la referida Oficina se ajuste a las nuevas necesidades existentes.

Con la simplificación de los procedimientos, adaptándolos a la verdadera naturaleza jurídica de los expedientes que se tramitan, en especial las reclamaciones en el ámbito sanitario, y con una pertinente agilización administrativa, se conseguirá mayor eficacia y eficiencia en la actuación de la Oficina, que derivará en un mejor ejercicio de sus funciones de defensa de derechos de las personas usuarias sanitarias, al dotar de mayor operatividad a la tramitación de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias presentadas en relación a los centros sanitarios privados, procurando la agilización del sistema, siempre bajo la supervisión de los órganos competentes de la Administración sanitaria en la materia.

Por último, se busca la ampliación de los principios informadores del desarrollo de la actividad de la citada Oficina y se ha de adaptar la posibilidad de disponibilidad de hojas de reclamaciones por parte de los centros, servicios y establecimientos sanitarios a las posibilidades y realidades tecnológicas del momento, así como a la posibilidad de utilización de la sede electrónica a tales efectos.

Este Decreto, en su elaboración, se inspira en los principios de buena regulación, recogidos en el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, cuya aplicación a la potestad reglamentaria de las Comunidades Autónomas confirmó el Tribunal Constitucional en su Sentencia 55/2018, de 24 de mayo; y que se exige igualmente en el artículo 66.2 de la Ley 4/2023, de 23 de marzo, de la Presidencia y del Gobierno de Canarias.

Así, cumple con los principios de necesidad y eficacia al estar justificado en una necesidad de interés general, como es realizar el desarrollo de la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias, incrementando las garantías de calidad y seguridad para las personas usuarias sanitarias.

También resulta acorde con el principio de proporcionalidad ya que la presente norma ordena lo estrictamente necesario para resolver la situación descrita, conteniendo únicamente aquella regulación que se considera imprescindible para alcanzar los fines perseguidos, no imponiendo cargas, obligaciones o trámites más allá de lo indispensable para que sus objetivos puedan cumplirse, asegurando una correcta aplicación de la Ley que desarrolla. Se considera, por ello, que no existe una norma menos restrictiva que pudiera alcanzar los mismos objetivos.

Con el fin de garantizar el principio de seguridad jurídica, el presente Decreto es coherente con el resto del ordenamiento jurídico, no introduce cambios innecesarios en el mismo que podrían vulnerar los derechos de los sujetos afectados y mantiene un marco normativo predecible que proporciona estabilidad y facilita las actuaciones y toma de decisiones de las personas destinatarias.

Esta norma es coherente con el principio de transparencia al definir claramente la situación que la motiva y sus objetivos en esta parte expositiva de la misma. Asimismo, se ha posibilitado que los potenciales destinatarios tengan una participación activa en su elaboración, realizándose los trámites de participación ciudadana consistentes en la consulta pública, con carácter previo a la elaboración del texto de la norma, y, una vez redactado el mismo, de información pública y audiencia.

El Decreto es también respetuoso con el principio de eficiencia, ya que no impone cargas administrativas innecesarias o accesorias a sus destinatarios y gestiona adecuadamente los recursos públicos precisos para su aplicación. Para su cumplimiento la regulación se ha encaminado a establecer, sin menoscabar el cumplimiento de las obligaciones de tutela que la ley impone a la Administración, la mayor agilización posible de los trámites necesarios, de tal manera que con el mínimo empleo de los recursos disponibles puedan alcanzarse los resultados pretendidos.

Finalmente, y por lo que respecta a la igualdad de género y de expresión de género, se ha dado cumplimiento, respectivamente, a la Ley 1/2010, de 26 de febrero, Canaria de Igualdad entre Mujeres y Hombres, y a la Ley 2/2021, de 7 de junio, de igualdad social y no discriminación por razón de identidad de género, expresión de género y características sexuales. Esta disposición es pertinente en materia de género toda vez que incide directamente en las personas, tanto en las personas usuarias sanitarias que formulen reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias, como en las personas que prestan sus servicios en la citada Oficina con funciones de defensa de los derechos de las personas usuarias sanitarias. Sin embargo, la totalidad de las previsiones normativas contenidas en el Decreto se han establecido sin distinción alguna respecto a las personas usuarias sanitarias de forma que no existe condición, aspecto ni requisito que se haya establecido de forma concreta para un determinado sexo. La norma se redacta en términos absolutos de igualdad entre mujeres y hombres de forma que impide que queden excluidos y/o discriminados, por razón de su pertenencia a uno u otro sexo, en el ejercicio del derecho a formular reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias en el ámbito del Sistema Canario de la Salud, y sin que el Decreto influya ni de forma positiva ni negativa en los estereotipos de género, por cuanto mantiene la plena igualdad de derechos y beneficios de ambos sexos.

En su virtud, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28.d), 58.1.a) y 80.9 de la Ley 4/2023, de 23 de marzo, de la Presidencia y del Gobierno de Canarias, a propuesta conjunta de las Consejeras de Sanidad y de Presidencia, Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, en virtud de lo dispuesto en el artículo 21.c) del Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia, Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, aprobado por el Decreto 108/2024, de 31 de julio, de acuerdo con el dictamen número 714/2024, de 5 de diciembre, del Consejo Consultivo de Canarias, y previa deliberación del Gobierno en su reunión celebrada el día 24 de febrero de 2025,

DISPONGO:

CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1.- Objeto.

El presente Decreto tiene por objeto regular el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias en la Comunidad Autónoma de Canarias y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias formuladas por las personas usuarias del Sistema Canario de la Salud.

Artículo 2.- Ámbito de aplicación.

1. El ámbito de aplicación de este Decreto se extiende a todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios de cualquier nivel, categoría y titularidad, ubicados en el territorio de la Comunidad Autónoma de Canarias.

2. Todas las personas usuarias del Sistema Canario de la Salud tendrán derecho a utilizar los procedimientos de reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias previstos en el presente Decreto.

3. Se excluyen del ámbito de aplicación del presente Decreto las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios; las reclamaciones en materia de responsabilidad patrimonial; las reclamaciones de carácter económico; en materia de alta médica de incapacidad temporal, de reconocimiento de grado de discapacidad, determinación de contingencias y demás procesos en relación a prestaciones de atención no sanitarias que sean propias de la Seguridad Social; reclamaciones y solicitudes de información en el ámbito de la prevención de riesgos laborales; así como todas aquellas reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias cuya resolución deba ampararse en un procedimiento administrativo específico.

Los formularios normalizados para la presentación de reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias, que deberán estar a disposición de las personas usuarias en los centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados, contendrán una mención expresa a la exclusión indicada en el párrafo anterior.

Artículo 3.- Naturaleza de las reclamaciones y solicitudes de información.

1. Las reclamaciones y solicitudes de información previstas en el presente Decreto, y definidas en el artículo 5, no tienen la naturaleza de recursos administrativos, ni de solicitudes presentadas al amparo del derecho de petición, ni de denuncias sobre posibles infracciones a la legalidad.

No obstante, si de la reclamación pudiera derivar cualquier tipo de responsabilidad administrativa, disciplinaria o penal, se pondrá inmediatamente en conocimiento de la autoridad u órgano competente para promover el inicio del correspondiente procedimiento administrativo o judicial.

2. Las contestaciones efectuadas a las personas usuarias al amparo de lo dispuesto en el presente Decreto no tendrán el carácter de resolución administrativa y contra las mismas no cabrá recurso administrativo alguno.

3. La formulación de una reclamación no impide ni condiciona el ejercicio de cuantos derechos o acciones de carácter administrativo o judicial puedan corresponder a la persona usuaria, ni supondrá, por tanto, paralización de los plazos para su interposición.

4. En aquellos casos en los que del contenido de la reclamación presentada se pueda deducir que se trata de una de las reclamaciones excluidas del ámbito de aplicación del presente Decreto en su artículo 2.3, el órgano al que se haya dirigido la reclamación dará traslado de la misma al órgano competente para su tramitación y resolución, con la debida notificación de lo actuado a la persona interesada.

Artículo 4.- Principios rectores.

1. En la tramitación de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias previstas en el presente Decreto, se dará cumplimiento a los principios generales contemplados en el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, o norma que lo sustituya, y a los principios rectores contemplados en el artículo 37 de la Ley Orgánica 1/2018, de 5 de noviembre, de reforma del Estatuto de Autonomía de Canarias, o norma que lo sustituya, relativos a la promoción del libre ejercicio de los derechos y libertades constitucionales, el respeto a la igualdad, autonomía y dignidad de las personas, en el ámbito sanitario.

2. Asimismo, en la tramitación de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias previstas en el presente Decreto, se dará cumplimiento a los siguientes principios:

a) Carácter contradictorio de la tramitación de las reclamaciones, con la incorporación al expediente de los informes de las unidades, servicios, centros y establecimientos cuya actuación se comprenda en el objeto de la reclamación y, en su caso, de sus superiores en jerarquía.

b) Respeto a la autonomía profesional del personal sanitario.

c) Respeto a la autonomía de la voluntad de cada paciente.

d) Adecuación y adaptación del mensaje a la persona usuaria, de manera que la información directa se transmita de forma accesible, suficiente y comprensible, con especial atención hacia aquellas personas usuarias que por su nivel cultural, edad o disminución de capacidad física o psíquica tengan mayores problemas de orientación y desenvolvimiento.

e) Profesionalidad y calidad en el trato a la persona usuaria.

Artículo 5.- Definiciones.

A los efectos de este Decreto se entiende por:

a) Reclamaciones.

Los escritos y comunicaciones en los que las personas usuarias de los servicios sanitarios, mediante la formulación de hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, manifiesta su disconformidad con los servicios sanitarios recibidos o con el funcionamiento del sistema sanitario.

b) Solicitudes de información.

Los escritos en los que se solicita información sobre servicios y prestaciones sanitarias, derechos y deberes de las personas usuarias sanitarias, procedimientos, normativa y protocolos de naturaleza sanitaria.

c) Sugerencias.

Los escritos en los que se plantean propuestas que tengan por finalidad promover la mejora del grado de cumplimiento y observación de los derechos y deberes de las personas usuarias sanitarias, del funcionamiento, organización y estructura de los centros, servicios o establecimientos sanitarios, el cuidado y atención a las personas usuarias y, en general, de cualquier otra medida que suponga una innovación en el funcionamiento del sistema sanitario o una mejora en la calidad o un mayor grado de satisfacción de las personas en sus relaciones con los centros, servicios o establecimientos sanitarios.

CAPÍTULO II

LA OFICINA DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
USUARIAS SANITARIAS

Artículo 6.- La Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias.

1. La Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias es una unidad administrativa, bajo la dirección, gestión y organización de la persona titular de la Viceconsejería con competencias en materia de sanidad con dependencia orgánica y funcional de la Consejería con competencias en materia de sanidad, encargada de atender las reclamaciones, solicitudes de información y de sugerencias de las personas usuarias del Sistema Canario de la Salud, pudiendo recabar la información oportuna de los centros, servicios y establecimientos sanitarios del citado Sistema para el correcto desarrollo de sus funciones. Asimismo, se podrán recabar informes de otros centros directivos, órganos o unidades administrativas que se estimen necesarios por razón de la materia.

2. Corresponde a la persona titular de la Viceconsejería con competencias en materia de sanidad establecer las directrices para la respuesta a los usuarios por la persona titular de la Secretaría General Técnica de la Consejería con competencia en materia de sanidad, y por las personas titulares de las Direcciones de las Áreas de Salud, Gerencias de Atención Primaria, Gerencias de Servicios Sanitarios y Direcciones Gerencias de Hospitales en sus respectivas áreas materiales de actuación.

3. En concreto, corresponde a la citada Oficina el desarrollo de las siguientes funciones:

a) Prestar atención directa y personalizada para facilitar a las personas usuarias el ejercicio de sus derechos en el ámbito sanitario.

b) La tramitación y contestación de expedientes de reclamaciones, solicitudes de información, sugerencias, disconformidad con la respuesta obtenida en las reclamaciones, en los términos que se indiquen en el presente Decreto.

c) La formulación de propuestas de formación sobre atención a las personas usuarias sanitarias. Dicha propuesta podría indicar el contenido y su posible carácter de plan de formación continuo que promueva la idónea formación del personal en la atención a las personas usuarias respecto de sus derechos sanitarios.

d) La formulación de propuestas de mejora de funcionamiento del Sistema Canario de la Salud.

e) La elaboración de la memoria anual de actividad de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias.

f) La elaboración y difusión de la carta que contiene el conjunto de los derechos y deberes de las personas usuarias vigentes en el ámbito sanitario.

g) La coordinación de funcionamiento de los servicios y unidades dependientes funcionalmente de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias.

h) Cualquier otra función que dentro del ámbito del área se atribuya por el órgano competente en materia de sanidad.

Artículo 7.- Deber de colaboración.

Los órganos administrativos del Departamento competente en materia de sanidad, sus Organismos Autónomos de carácter sanitario, así como los centros, establecimientos y servicios sanitarios, públicos y privados, tienen el deber general de colaborar con la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias en el ejercicio de sus funciones.

Artículo 8.- Servicios de Atención dependientes de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias.

1. Dependerán funcionalmente de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias:

a) Los Servicios de atención a las personas usuarias o servicios análogos a los anteriores que existan en las Gerencias de Atención Primaria, en las Gerencias de Servicios Sanitarios y en las Direcciones Gerencias de los Hospitales del Servicio Canario de la Salud.

b) Las Unidades Insulares de la Oficina que se creen y se integren en la estructura orgánica de las Direcciones de las Áreas de Salud.

2. Dichos Servicios o Unidades desarrollarán las siguientes funciones:

a) En un primer nivel de actuación, tramitar y realizar propuesta de respuesta de los expedientes de las reclamaciones, así como tramitar las solicitudes de información y sugerencias planteadas en sus respectivas áreas materiales de actuación, de conformidad con los criterios establecidos por la Oficina.

b) Coordinar la emisión y remisión de los informes solicitados por la Oficina y garantizar la ejecución de cualquier tipo de actuación, investigación o estudio que esta les encomiende para la contestación final de las reclamaciones y solicitudes de información y la respuesta a las sugerencias presentadas en cualquier nivel de actuación.

c) Poner en conocimiento de la correspondiente Gerencia o Dirección de Área de Salud a la que estén adscritos todas aquellas cuestiones de especial relevancia e interés de las que tengan conocimiento a través de la gestión y tramitación de las reclamaciones y respuesta de las solicitudes de información y sugerencias.

CAPÍTULO III

RECLAMACIONES

Artículo 9.- Presentación de las reclamaciones.

1. Las reclamaciones se podrán presentar a través de formularios normalizados que deberán estar a disposición de las personas usuarias en los centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados, pudiendo ser obtenidos en la sede electrónica del Gobierno de Canarias.

La Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias velará por el cumplimiento de la puesta a disposición de las personas usuarias de los formularios normalizados en formato papel en los centros, servicios y establecimientos sanitarios, públicos y privados.

2. En el escrito de reclamación se deberá consignar, como mínimo, el órgano competente para responder al que se dirige, según el ámbito de actuación que se señala en el artículo 10 del presente Decreto; la identificación de la persona usuaria y, en su caso, de la persona que la represente y cuya representación se acreditará por cualquier medio válido en derecho que deje constancia fidedigna de su existencia; medio designado a efectos de notificaciones; el objeto de la reclamación; la pretensión que se solicita y la firma. Igualmente, podrán acompañarse cuantos documentos se consideren relevantes para su tramitación.

Artículo 10.- Competencia para responder.

1. Corresponde a las personas titulares de las Direcciones de las Áreas de Salud, Gerencias de Atención Primaria, Gerencias de Servicios Sanitarios y Direcciones Gerencias de Hospitales, en un primer nivel de actuación, contestar las reclamaciones planteadas en sus respectivas áreas materiales de actuación, a la vista de las propuestas de respuesta elaboradas previamente por sus correspondientes servicios y unidades citados en el artículo 8 del presente Decreto.

2. Corresponde a las personas responsables de los centros, servicios o establecimientos sanitarios privados contestar las reclamaciones planteadas en sus respectivas áreas materiales de actuación.

3. Corresponde a la persona responsable de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 6.2 del presente Decreto:

a) En un segundo nivel de actuación:

- La tramitación y propuesta a la persona titular de la Secretaría General Técnica de la Consejería con competencia en materia de sanidad de contestación de las disconformidades planteadas frente a las respuestas de las reclamaciones, recaídas en el primer nivel de actuación.

b) Determinar, tramitar y proponer a la persona titular de la Secretaría General Técnica de la Consejería con competencia en materia de sanidad la contestación de las reclamaciones de las áreas materiales que, por su importancia, gravedad o transcendencia, requieran criterios de homogeneidad en su respuesta.

c) La tramitación y propuesta a la persona titular de la Secretaría General Técnica de la Consejería con competencia en materia de sanidad de contestación de las reclamaciones que se refieran a varios centros, servicios y establecimientos sanitarios, y las que afecten a más de un Área de Salud.

A estos efectos, corresponde a los servicios y unidades funcionales dependientes de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias coordinar la emisión de informes solicitados desde aquella y realizar cualquier tipo de actuación, investigación o estudios que se les encomiende desde la misma en el desarrollo de las funciones que tiene atribuidas.

4. Corresponde a la persona titular de la Secretaría General Técnica con competencias en materia de sanidad elevar al titular de la Viceconsejería con competencias en materia de sanidad las propuestas de actuación para la adopción de las medidas correctoras tendentes a la subsanación de las anomalías detectadas a través de la tramitación de las reclamaciones o, en su caso, de formulación de aquellas recomendaciones o propuestas que se estimen necesarias a tal efecto para la mejora del funcionamiento del sistema sanitario.

Artículo 11.- Forma de presentación.

1. La persona usuaria podrá optar por la presentación de la reclamación a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias o a través de los restantes registros establecidos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, o norma que la sustituya, y deberá dirigirse a la Consejería de Sanidad o Servicio Canario de la Salud, pudiendo indicar cualquiera de sus órganos.

2. Cuando una reclamación sea presentada en un centro, servicio o establecimiento sanitario privado, estos devolverán copia sellada a la persona usuaria y remitirán posteriormente a la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias, en el plazo máximo de cinco días hábiles a contar desde el día de su presentación, una copia de la reclamación presentada únicamente a los efectos de lo dispuesto en el artículo 16 del presente Decreto.

Artículo 12.- Subsanación y mejora.

1. En caso de apreciarse errores o la falta de datos o documentos relevantes para la tramitación de las reclamaciones, se requerirá a la persona interesada para que subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos concediéndole al efecto un plazo de diez días bajo la advertencia de que, en caso de no dar respuesta al citado requerimiento, se le dará por desistido de su reclamación y se procederá al archivo de las actuaciones.

2. El plazo señalado en el apartado anterior se podrá ampliar, de oficio o a solicitud de la persona interesada, hasta en cinco días más, cuando la aportación de los documentos requeridos presente dificultades especiales.

3. Asimismo, se podrá requerir a la persona interesada para que realice la modificación o mejora voluntaria de la reclamación presentada.

Artículo 13.- Admisión a trámite, instrucción y resolución.

1. Admitida a trámite la reclamación por el órgano o unidad competente, conforme a lo dispuesto en el artículo 10 del presente Decreto, se realizarán las actuaciones pertinentes para el esclarecimiento y determinación de los hechos que concurran o cuestiones planteadas, pudiendo solicitar, en función de cada nivel de actuación, a tales efectos, de los centros, servicios o establecimientos sanitarios, así como de los centros, órganos y unidades administrativas, cuantos informes se estimen necesarios, que se emitirán en el plazo máximo de veinte días.

2. Se inadmitirán mediante escrito motivado las siguientes reclamaciones:

a) Las anónimas, sin perjuicio de que por la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias, en caso de que se considere de interés, se realicen las actuaciones de investigación necesarias para la propuesta de las medidas correctoras pertinentes.

b) Las formuladas de modo reiterado por una misma persona y con el mismo motivo, guardando identidad sustancial con otras ya respondidas.

c) Aquellas en las que se aprecie falta absoluta de fundamento e inexistencia de pretensión, o las de contenido imposible y aquellas en las que se advierta mala fe.

3. Las respuestas a las reclamaciones incluirán las actuaciones llevadas a cabo, información sobre las cuestiones planteadas, así como de las medidas correctoras adoptadas, en su caso, o la imposibilidad de adoptar alguna medida en relación con la reclamación presentada. La contestación deberá incluir también información sobre los derechos y los deberes que asisten a quien la hubiese formulado.

4. El plazo máximo para la notificación de las respuestas a las reclamaciones admitidas a trámite en los servicios o unidades indicados en los apartados 1 y 3 del artículo 10 del presente Decreto será de dos meses a contar desde la fecha y hora en que la reclamación hubiera tenido entrada en el registro de la sede electrónica de la Administración u Organismo competente para su tramitación.

El plazo máximo para la notificación de las respuestas a las reclamaciones admitidas a trámite en los centros, servicios o establecimientos sanitarios privados indicados en el apartado 2 del artículo 10 del presente Decreto será de dos meses a contar desde la fecha y hora en que la reclamación hubiera tenido entrada en su respectivo registro.

5. Si se sustanciara procedimiento judicial en relación con los hechos objeto de la reclamación, el órgano o unidad competente suspenderá la tramitación de la reclamación hasta que recaiga resolución judicial.

Artículo 14.- Disconformidad.

La persona usuaria podrá formular disconformidad ante la persona responsable de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias, frente a las contestaciones dadas tanto por la persona responsable de la propia Oficina como por los órganos indicados en el apartado 1 del artículo 10 del presente Decreto. Esta disconformidad se podrá formular en el plazo máximo de un mes, a contar a partir del día siguiente al de la recepción de la notificación de la respuesta.

El plazo máximo para emitir la respuesta y notificar será de dos meses, a contar desde la fecha y hora en que la disconformidad hubiera tenido entrada en el registro de la sede electrónica de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias.

CAPÍTULO IV

SOLICITUDES DE INFORMACIÓN Y SUGERENCIAS

Artículo 15.- Tramitación.

1. Las solicitudes de información y sugerencias se formalizarán y presentarán en los mismos términos que los establecidos para las reclamaciones en los artículos 9 y 11 del presente Decreto.

2. Corresponderá a las personas titulares de las Direcciones de las Áreas de Salud, Gerencias de Atención Primaria, Gerencias de Servicios Sanitarios, Direcciones Gerencias de Hospitales y Directores o Gerentes de los centros, servicios o establecimientos sanitarios privados el estudio, evaluación y, en su caso, contestación de las solicitudes de información y sugerencias, planteadas en sus respectivas áreas materiales de actuación.

3. Corresponderá a la persona responsable de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias el estudio, evaluación y contestación de las solicitudes de información y sugerencias, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 6.2 del presente Decreto, en lo siguientes supuestos:

a) Las que, formuladas ante los órganos previstos en el apartado 2 del presente artículo, no hubieran obtenido respuesta en plazo.

b) Las que se refieran a varios centros, servicios y establecimientos sanitarios y las que afecten a más de un Área de Salud.

4. El órgano o la unidad competente podrá solicitar de los servicios, centros o establecimientos sanitarios, centros directivos, órganos o unidades administrativas cuantos informes se estimen necesarios, que se emitirán en el plazo máximo de quince días.

5. El plazo máximo para notificar las respuestas a las solicitudes de información y sugerencias será de un mes, a contar desde la fecha y hora en que la solicitud de información o sugerencia hubiera tenido entrada en el registro de la sede electrónica de la Administración u Organismo competente para su tramitación.

El plazo máximo para la notificación de las respuestas a las solicitudes de información y sugerencias dirigidas a los centros, servicios o establecimientos sanitarios privados será de un mes a contar desde la fecha y hora en que la solicitud de información o sugerencia hubiera tenido entrada en su respectivo registro.

6. Las respuestas emitidas a las sugerencias deberán pronunciarse sobre la viabilidad de la implantación o aplicación de las medidas propuestas.

CAPÍTULO V

TRATAMIENTO DE DATOS

Artículo 16.- Tratamiento de datos.

1. El tratamiento de los datos de carácter personal de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias, contempladas en el presente Decreto, se ajustará a lo establecido en la normativa vigente sobre protección de datos personales.

2. El tratamiento de datos será llevado a cabo por la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias que incluirá, en todo caso, medidas de seguridad que procedan a tal fin.

Artículo 17.- Clasificación de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias.

Las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias serán clasificadas por razón de las materias sobre las que versen y de acuerdo con los grupos previstos en el Anexo I del presente Decreto y, a su vez, las reclamaciones con códigos de los grupos de clasificación previstos en su Anexo II, sin perjuicio del respeto a las exclusiones establecidas en el artículo 2 del presente Decreto.

Disposición transitoria única.- Expedientes en tramitación.

Los expedientes ya iniciados antes de la entrada en vigor del presente Decreto se regirán por lo dispuesto en la normativa anterior.

Disposición derogatoria única.- Derogación normativa.

1. Quedan derogados:

- El Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario, que fue modificado por el Decreto 147/2001, de 9 de julio.

- La Orden departamental de 20 de septiembre de 2001, por la que fue desarrollado el citado Decreto 94/1999, de 25 de mayo.

2. Asimismo, quedan derogadas todas las normas de igual o inferior rango en lo que contradigan o se opongan a lo dispuesto en el presente Decreto.

Disposición final primera.- Habilitación normativa.

Se faculta a la persona titular de la Consejería competente en materia de sanidad para dictar las disposiciones necesarias para la aplicación y el desarrollo de lo dispuesto en el presente Decreto en lo relativo a la organización y al ámbito interno de funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias en la Comunidad Autónoma de Canarias.

Específicamente se faculta a la persona titular de la Consejería competente en materia de sanidad para modificar los anexos del presente Decreto.

Disposición final segunda.- Entrada en vigor.

El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de Canarias.

Dado en Canarias, a 24 de febrero de 2025.

EL PRESIDENTE
DEL GOBIERNO,
Fernando Clavijo Batlle.

LA CONSEJERA
DE SANIDAD,
Esther María Monzón Monzón.

LA CONSEJERA DE PRESIDENCIA,
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS,
JUSTICIA Y SEGURIDAD,
Nieves Lady Barreto Hernández.

ANEXO I

CLASIFICACIÓN DE RECLAMACIONES, SOLICITUDES DE INFORMACIÓN
Y SUGERENCIAS

Definición y clasificación GRUPOS.

1.- Asistenciales.

Son las referidas a un acto o proceso asistencial en su totalidad efectuado por un equipo sanitario para tratar de dar solución a un problema de salud.

2.- De trato.

Son las referidas a las relaciones entre personas propias de cualquier organización que presta un servicio.

3.- De información.

Son las referidas a la comunicación oral o escrita, tanto de los servicios o prestaciones sanitarias como de los derechos y deberes de las personas usuarias, procedimientos, normativa y demás cuestiones de naturaleza sanitaria.

4.- De organización.

Son las referidas a la planificación, ordenación, coordinación o resolución de las diferentes estructuras y circuitos de la red asistencial.

5.- De hostelería/habitabilidad/confort.

Son las referidas a las condiciones de hostelería, habitabilidad, alojamiento y confort de las personas usuarias en el centro asistencial.

6.- Otros.

Son las reclamaciones referidas a áreas o materias específicas o a cuestiones no catalogadas en los grupos anteriores.

ANEXO II

CÓDIGOS DE LOS GRUPOS RELATIVOS A CLASIFICACIÓN
DE RECLAMACIONES

Grupo 1. ASISTENCIALES.

101.- Negativa a la prestación de la asistencia. (Reclamación relativa a la no prestación de la asistencia sanitaria solicitada).

102.- Insatisfacción con la prestación de la asistencia. (Reclamación que contiene la consideración de la persona usuaria de que la atención sanitaria solicitada ha sido insuficiente o no ha sido adecuada).

103.- Demora en la asistencia. (Reclamación sobre el excesivo tiempo de espera para ser atendida la persona usuaria).

104.- Infección nosocomial. (Reclamación relativa a la posible infección de la persona usuaria durante su permanencia en el recinto hospitalario, centro, servicio o establecimiento sanitario).

105.- Error asistencial. Reclamación cuyo objeto se basa en una equivocación o error:

105.1.- De diagnóstico.

105.2.- De tratamiento o medicación.

105.3.- De intervención quirúrgica.

105.4.- Otros.

106.- Incumplimiento de la dieta alimenticia. (Reclamación que se basa en un posible error imputable al centro sanitario en cuanto al régimen alimenticio prescrito al paciente).

107.- Imputación de mala praxis. (Reclamación relativa a la actuación del profesional sanitario contraria a la práctica asistencial).

108.- Negativa a la elaboración de bajas y altas de Incapacidad Temporal. (Reclamaciones sobre la negativa a dar bajas laborales de IT o disconformidad con el alta).

109.- Recetas médicas:

109.1.- Negativa de la prescripción de recetas médicas.

109.2.- Error en la prescripción.

109.3.- Negativa al visado.

109.4.- Imposibilidad de emisión de receta por mal funcionamiento del sistema informático.

109.5.- Prescripción de medicamento que no se encuentra disponible en la farmacia con motivos de posibles desabastecimientos.

110.- Negativa a traslado para realizar asistencia domiciliaria.

111.- Imposibilidad de prestación de asistencia sanitaria domiciliaria.

112.- Disconformidad con prestación de asistencia sanitaria telefónica.

113.- No realización de asistencia sanitaria telefónica.

114.- Disconformidad con el contenido u organización de talleres de educación para la salud u actividades de educación comunitaria.

115.- Otros. (Reclamaciones cuyo objeto no está incluido en los apartados anteriores del Grupo 1).

Grupo 2. TRATO.

201.- Trato personal inadecuado. (Reclamaciones relativas a la falta de trato adecuado o modo de relación entre la persona usuaria y el personal, incluyendo las faltas de respeto y consideración).

202.- Falta de intimidad. (Reclamaciones que se basan en la realización del acto o proceso asistencial sin el cuidado y respeto debido a las normas y costumbres que se vinculan con la intimidad de las personas).

203.- Falta de confidencialidad. (Reclamación relativa al posible incumplimiento de las normas vigentes respecto del secreto profesional y la divulgación de aspectos personales, del diagnóstico, de la terapéutica, etc.).

204.- Represalia por reclamación. (Reclamación relativa a la interpretación de la persona usuaria de que el mal trato recibido es consecuencia de la presentación de una reclamación).

205.- Actuaciones contra la integridad de las personas. (Reclamaciones sobre actuaciones contra la integridad física o moral de las personas).

206.- Otros. (Reclamaciones cuyo objeto no está incluido en los apartados anteriores del Grupo 2).

Grupo 3. INFORMACIÓN.

301.- Información general. (Reclamación cuyo objeto versa sobre la falta, insuficiencia o inadecuación de la información pública).

302.- Información asistencial. (Reclamación cuyo objeto versa sobre la falta, insuficiencia o inadecuación de la información asistencial).

303 .- Falta/Demora en la elaboración del informe escrito o entrega de la historia clínica.

304.- Denegación de informe escrito. (Reclamación relativa a la denegación en la elaboración de un informe que la institución sanitaria se encuentra obligada a realizar).

305.- Falta o deficiencia en la historia y documentación clínica. (Reclamación relativa a las deficiencias, pérdida temporal o definitiva de la historia clínica y documentación asistencial).

306.- Falta de consentimiento informado.

307.- Error en el consentimiento informado o situación en que la información que contiene sea insuficiente.

308.- Otros. (Reclamaciones cuyo objeto no está incluido en los apartados anteriores del Grupo 3).

Grupo 4. ORGANIZACIÓN Y TRÁMITES.

401.- Listas de espera. (Reclamaciones relacionadas con la situación de espera para acceso al sistema en los siguientes supuestos:

401.1.- De consulta.

401.2.- De ingreso hospitalario.

401.3.- De intervención quirúrgica.

401.4.- De pruebas diagnósticas.

401.5.- De prestación terapéutica).

402.- Suspensión/anulación. (Reclamaciones relativas a la anulación o traslado de fecha de un acto asistencial respecto de la citación, en los siguientes supuestos:

402.1.- De consulta.

402.2.- De ingreso programado.

402.3.- De intervención quirúrgica.

402.4.- De pruebas diagnósticas.

402.5.- De prestación terapéutica).

403.- Citación. (Reclamaciones relacionadas con posibles errores en la citación de los usuarios).

404.- Cita previa centralizada. (Reclamaciones referidas a la citación realizada a través del programa de cita previa).

405.- Deficiencias en el traslado interno. (Reclamaciones referidas a las incidencias ocurridas en el traslado dentro del centro).

406.- Transporte sanitario externo. (Reclamaciones referidas a los servicios concertados de ambulancias).

406.1.- Transporte sanitario no urgente:

406.1.1.- Denegación.

406.1.2.- Denegación acompañante.

406.1.3.- Retraso recogida/llegada domicilio.

406.1.4.- Trato.

406.1.5.- No aceptación de condiciones específicas de traslado.

406.2.- Transporte sanitario urgente:

406.2.1.- Denegación.

406.2.2.- Retraso en la prestación de asistencia. Reclamación en la que la persona usuaria considera que no se ha producido traslado en tiempo adecuado.

406.2.3.- Disconformidad con asistencia prestada por operador SUC.

406.2.4.- Disconformidad con asistencia sanitaria prestada por personal unidad de transporte.

406.2.5.- Disconformidad con tipo de unidad desplazada.

406.2.6.- Trato.

407.- Incumplimiento de horario. (Reclamaciones relativas al posible incumplimiento por el profesional del horario laboral establecido).

408.- Deficiencias en el proceso de ingreso/acceso. (Reclamaciones sobre incidencias surgidas en el ingreso hospitalario).

409.- Asignación o cambio de médico. (Reclamaciones surgidas en el proceso de cambio de facultativo y las relativas al posible rechazo del paciente por parte del médico).

410.- Desaparición de objetos. (Reclamaciones sobre posible desaparición de objetos entregados a la custodia del personal).

411.- Sustracción. (Reclamaciones que tienen por objeto el posible hurto de bienes de las personas usuarias).

412.- Deficiencias en la coordinación. (Reclamaciones sobre descoordinación en las relaciones entre niveles asistenciales o dentro de la propia institución sanitaria).

413.- Trámites dificultosos. (Reclamaciones relativas a la consideración de los usuarios sobre la dificultad de los trámites o procedimientos).

414.- Derivación a otros centros. (Reclamación por la negativa a que el paciente sea trasladado a otro centro).

415.- Demora en el abono de prestaciones complementarias, reintegro de gastos, etc. (Reclamaciones relativas a la tardanza en la contestación de una prestación complementaria o reintegro de gastos).

416.- Error de facturación. (Reclamaciones cuyo objeto versa sobre posible error material o diferencia con respecto a la facturación efectuada en episodios asistenciales en los que existe un sujeto obligado al pago).

417.- Desacuerdo con el coste de la asistencia. (Reclamación relativa a un desacuerdo entre el coste de la asistencia y la prestación asistencial).

418.- Incumplimiento de las normas sectoriales y en especial las relativas al consumo del tabaco. (Reclamaciones sobre incumplimiento de la normativa sectorial vigente, en especial a las infracciones sobre consumo de tabaco).

419.- Desacuerdo con las normas institucionales. (Reclamaciones sobre disconformidad con las normas de funcionamiento propias de la institución).

420.- Huelga. (Reclamación que se produce ante una situación de no asistencia por razones de huelga laboral).

421.- Personal insuficiente/déficit personal.

422.- Falta de material o medios materiales necesarios para prestación de asistencia.

423.- Otros. (Reclamaciones cuyo objeto no está incluido en los anteriores del Grupo 4).

Grupo 5. HOSTELERÍA/HABITABILIDAD/CONFORT.

Código 501.- Insatisfacción. (Reclamaciones que exteriorizan la disconformidad con el funcionamiento de los siguientes servicios:

501.1.- Consultorio.

501.2.- Habitación.

501.3.- Infraestructura, accesibilidad y condiciones de locales o instalaciones.

501.4.- Equipamiento.

501.5.- Mantenimiento.

501.6.- Alimentación.

501.7.- Limpieza.

501.8.- Lencería.

501.9.- Televisión).

502.- Falta de silencio. (Reclamaciones sobre la existencia de ruidos que perturban la tranquilidad de los pacientes).

503.- Problemas en la comunicación/teléfono. (Reclamaciones sobre la dificultad de establecimiento de las comunicaciones).

504.- Falta de seguridad. (Reclamaciones que aprecian carencias en las condiciones de seguridad en los centros).

505.- Otros. (Reclamaciones no incluidas en los apartados del Grupo 5).

Grupo 6. ESPECÍFICAS:

601.- Violencia obstétrica. Las susceptibles de ser incluidas según definición dada por el Parlamento de Canarias según protocolos aplicables.

602.- Discriminación racial o étnica.

603.- No aplicación protocolo asistencia sanitaria a personas Trans.

604.- Disconformidad con cita de consulta otorgada tras llamada al 012.

605- Disconformidad con porcentaje de copago asignado para prestación terapéutica del Sistema Nacional de Salud.

606.- Incumplimiento de aplicación de instrucción acompañamiento y accesibilidad.

607.- Disconformidad con funcionamiento APP MiSCS.

608.- Cualquiera no incluida en grupos o ítems anteriores.