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BOC Nº 228. Viernes 18 de Noviembre de 2011 - 5988

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III. OTRAS RESOLUCIONES - Consejería de Sanidad

5988 Secretaría General Técnica.- Resolución de 7 de noviembre de 2011, por la que se actualiza la Carta de Servicios de la Secretaría General Técnica de esta Consejería.

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BOC-A-2011-228-5988. Firma electrónica-Descargar

La Resolución de 20 de agosto de 2010 autorizó la Carta de Servicios de la Secretaría General Técnica de la Consejería de Sanidad.

Visto el artículo 6 del Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, modificado en su redacción por el Decreto 33/2010, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas, y a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados públicos, establece que tales Cartas y sus posteriores actualizaciones sean aprobadas por resolución de la Secretaría General Técnica del departamento de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma competente en la materia.

En su virtud, previo informe favorable de la Inspección General de Servicios, de fecha 28 de octubre de 2011, sobre el Proyecto de Carta de Servicios de la Secretaría General Técnica de la Consejería de Sanidad, a tenor de lo dispuesto en el artículo 6.1, del citado Decreto 220/2000, de 4 de diciembre,

R E S U E L V O:

Primero.- Aprobar la actualización de la Carta de Servicios correspondiente a la Secretaría General Técnica de la Consejería de Sanidad.

Segundo.- Ordenar la publicación de esta Resolución y del contenido de la Carta de Servicios aprobada, en el Boletín Oficial de Canarias.

Tercero.- Remitir un ejemplar completo a la Inspección General de Servicios para su publicación en la página central del gobierno, vía Internet, y para su debida constancia.

Cuarto.- Dejar sin efecto la Resolución de 20 de agosto de 2010, por la que se autoriza la Carta de Servicios de la Secretaría General Técnica de la Consejería de Sanidad.

Santa Cruz de Tenerife, a 7 de noviembre de 2011.- El Secretario General Técnico, Juan Francisco Pérez Ojeda.

DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA UNIDAD:

SECRETARÍA GENERAL TÉCNICA DE LA CONSEJERÍA DE SANIDAD.

OFICINA DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS SANITARIOS (ODDUS).

Dirección y teléfonos:

Central: en la sede de la ODDUS de la Consejería de Sanidad:

Gran Canaria:

- Plaza del Fuero Real de Gran Canaria, Edificio Tamarco, 4 bajo, 35004-Las Palmas de Gran Canaria.

Formas de acceso y transporte: a 10 minutos de la Estación de guaguas de San Telmo.

Teléfono: (928) 452371.

Fax: (928) 452262.

Tenerife:

- Rambla de Santa Cruz, nº 53, 38006-Santa Cruz de Tenerife.

Formas de acceso y transporte: a 2 minutos de la parada de guaguas de la Plaza de Toros y a 10 minutos de la parada del tranvía La Paz.

Teléfono: (922) 474392.

Fax: (922) 474654.

Funcional: en las Unidades Insulares de cada Área de Salud y los Servicios de Atención al Paciente y Unidades equivalentes existentes en los centros sanitarios del Servicio Canario de la Salud.

Horario de atención al público:

Invierno: de 9:00 a 14:00 horas de lunes a viernes.

Verano: de 9:00 a 13:00 horas de lunes a viernes

Correo electrónico: oddus.cs@gobiernodecanarias.org.

REGISTRO DE MANIFESTACIONES ANTICIPADAS DE VOLUNTAD EN EL ÁMBITO SANITARIO (MAV).

Dirección y teléfonos:

Central: en los Servicios Centrales de la Consejería de Sanidad:

Gran Canaria:

- Avenida Juan XXIII, nº 17, 5ª planta, 35004-Las Palmas de Gran Canaria.

Formas de acceso y transporte: a 15 minutos de la Estación de guaguas de San Telmo y a 2 minutos de la parada de la calle Pérez del Toro.

Teléfono: (928) 118956.

Fax: (928) 118805.

Tenerife:

- Rambla de Santa Cruz, nº 53, 38006-Santa Cruz de Tenerife.

Formas de acceso y transporte: a 2 minutos de la parada de guaguas de la Plaza de Toros y a 10 minutos de la parada del tranvía La Paz.

Teléfono: (922) 474398.

Fax: (922) 474396.

Horario de atención al público:

Invierno: de 9:00 a 14:00 horas de lunes a viernes.

Verano: de 9:00 a 13:00 horas de lunes a viernes

Teléfono: para realizar la manifestación deberá pedir cita previa en el teléfono 012 (Teléfono de Información del Gobierno de Canarias). El acceso al 012 se puede realizar desde fuera de la Comunidad y, dentro del territorio nacional, a través del 902111012 y, desde el extranjero, a través del +34902111012.

Correo Electrónico: mav@gobiernodecanarias.org.

FINALIDAD:

OFICINA DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS SANITARIOS (ODDUS).

La Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios se creó con la finalidad de atender, tramitar y resolver las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario y para garantizar los derechos y deberes de los ciudadanos, así como la información suficiente en el Sistema Canario de la Salud.

REGISTRO DE MANIFESTACIONES ANTICIPADAS DE VOLUNTAD EN EL ÁMBITO SANITARIO (MAV).

Mediante la manifestación anticipada de voluntad, una persona mayor de edad y capaz de dejar constancia en un documento escrito de las instrucciones emitidas libremente sobre los cuidados y el tratamiento de su salud o, una vez fallecida, el destino de su cuerpo y de sus órganos o tejidos, que deberán tenerse en cuenta cuando se encuentre en una situación cuyas circunstancias no le permitan expresar su voluntad.

Para garantizar su eficacia se inscribe en el Registro de Manifestaciones Anticipadas de Voluntad.

SERVICIOS QUE SE OFRECEN AL CIUDADANO:

LA OFICINA DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS SANITARIOS:

Área de reclamaciones:

Atender, tramitar y elevar al órgano competente la propuesta de contestación de las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios.

Área de solicitudes:

Atender, tramitar, responder y proponer, en su caso, al órgano competente, la respuesta de las solicitudes presentadas por los usuarios sanitarios, pacientes o familiares.

Área de iniciativas y sugerencias:

Atender, valorar y tramitar las iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios sanitarios para un mejor funcionamiento de los servicios y eficaz cumplimiento de sus derechos, recabando para ello de cualquier entidad, organismo, centro o servicio público o privado los informes y estudios de viabilidad, así como las propuestas o alternativas que dichas iniciativas y sugerencias pudieran dar lugar.

Área de información:

Velar por el eficaz cumplimiento del deber de información y asesoramiento a los usuarios sanitarios y beneficiarios del Sistema Canario de la Salud, de sus derechos y deberes sanitarios, de los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder, así como de los requisitos necesarios para su ejercicio.

Gestionar y custodiar un Registro por cada Área, de las reclamaciones, solicitudes e iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios sanitarios, en coordinación con los registros que al efecto se constituyan en las unidades funcionales dependientes.

Divulgar y difundir información sobre determinados procesos sanitarios que a juicio del titular del Departamento competente en materia de sanidad, resulten ser de interés para los usuarios sanitarios en general.

Elaborar y difundir la Carta de los Derechos y Deberes de los Usuarios Sanitarios.

LAS MANIFESTACIONES ANTICIPADAS DE VOLUNTAD (MAV) EN EL ÁMBITO SANITARIO.

Son las instrucciones que una persona mayor de edad y con capacidad legal quiere que se cumplan por el personal sanitario cuando no pueda expresar su consentimiento sobre los actos médicos que se le deban practicar.

En el documento MAV podemos hacer referencia a:

1) Las instrucciones y opciones que deberá respetar el personal sanitario que atienda al otorgante sobre los cuidados y el tratamiento de su salud.

2) Las instrucciones respecto al destino de su cuerpo y a la donación de órganos y tejidos.

3) Las indicaciones de naturaleza ética, moral o religiosa que expresen sus objetivos vitales y valores personales para que orienten a los profesionales médicos en la toma de decisiones clínicas.

4) La designación de uno o varios representantes que actuarán como interlocutores de las instrucciones y valores manifestados ante el médico o el equipo sanitario.

NUESTROS COMPROMISOS:

1.1. Nos comprometemos a tener actualizada la página web semanalmente.

1.2. A realizar una atención personalizada y cualificada mediante trato amable y lenguaje comprensible.

1.3. A una atención telefónica de las consultas formuladas por los ciudadanos para evitar desplazamientos, atendidas de forma inmediata.

1.4. Nos comprometemos a entregar cuestionarios de satisfacción para valorar el trato recibido y la calidad del servicio que se presta.

Específicos de la ODDUS:

2.1. Contestar las reclamaciones sanitarias en el plazo máximo de dos meses y solicitudes en el plazo máximo de un mes, en el 90% de los casos.

2.2. Seguimiento mensual del grado de cumplimiento de los plazos de los Centros Sanitarios en la elaboración de informes.

2.3. Tener a disposición de los ciudadanos los modelos de Reclamaciones, Solicitudes, Iniciativas y Sugerencias Sanitarias desde la página web de la Consejería de Sanidad y a través de la página web del Gobierno de Canarias en Procedimientos Administrativos.

2.4. Realizar un registro diario del número de atenciones realizadas.

Específicos del MAV.

3.1. La inscripción en el Registro será de forma inmediata respecto de las manifestaciones anticipadas de voluntad otorgadas ante el funcionario encargado del Registro y las recibidas realizadas ante tres testigos y ante notario si se solicita la inscripción.

3.2. La entrega o remisión de una Plantilla de lectura rápida de las manifestaciones anticipadas de voluntad inscritas en el Registro, en el 100% de los casos.

3.3. La entrega o remisión de una tarjeta acreditativa de haber otorgado la MAV, en el 100% de los casos.

3.4. Nos comprometemos a facilitar el acceso gratuito para realizar su MAV ante notario, previa solicitud de autorización a través del 012.

3.5. Tener a disposición de los ciudadanos desde la web de la Consejería de Sanidad y a través de la página web del Gobierno de Canarias en Procedimientos Administrativos, los modelos para solicitar, modificar o revocar un MAV. No son obligatorios, pero le servirán al otorgante para orientarle en su manifestación ante testigos o ante el funcionario encargado del Registro.

3.6. Realizar un registro del número de consultas atendidas ante el Servicio: telefónicas, presenciales o vía web.

3.7. Nos comprometemos a facilitar el acceso informático a las MAV, a todo el personal sanitario autorizado que lo solicite.

INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO:

1.1. Seguimiento del cumplimiento de actualización de la página web.

1.2. y 1.3. Cumplimiento de atención inmediata en las consultas personalizadas y telefónicas formuladas por los ciudadanos mediante trato amable y lenguaje comprensible.

1.4. Grado de satisfacción general por el trato recibido igual o superior a 4 de 5, medido mensualmente.

ODDUS:

2.1. Porcentaje del cumplimiento a los tiempos de respuesta a las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias presentadas ante el ODDUS.

2.2. Porcentaje del seguimiento mensual del grado de contestación en plazo por parte de los Centros Sanitarios a las solicitudes de informes requeridos.

2.3. Grado de disponibilidad del acceso a los modelos de Reclamaciones, Solicitudes, Iniciativas y Sugerencias Sanitarias desde la web de la Consejería de Sanidad y a través de la página web del Gobierno de Canarias en Procedimientos Administrativos.

2.4. Número de atenciones realizadas recogidas en el Registro diario.

MAV:

3.1. Porcentaje del cumplimiento de inscripción inmediata en el Registro, respecto de las manifestaciones anticipadas de voluntad otorgadas ante el funcionario encargado del Registro, las recibidas realizadas ante tres testigos y respecto de las MAV ante notario si se solicita la inscripción.

3.2. Porcentaje del cumplimiento de remisión de la Plantilla de lectura rápida de las manifestaciones inscritas en el Registro de las MAV.

3.3. Porcentaje del cumplimiento en la entrega o remisión de una tarjeta acreditativa de haber otorgado la MAV.

3.4. Grado de cumplimiento en el compromiso de facilitar el acceso gratuito para realizar su MAV ante notario, previa solicitud de autorización a través del 012.

3.5. Grado de cumplimiento de acceso desde la web de la Consejería de Sanidad y a través de la página web del Gobierno de Canarias en Procedimientos Administrativos, el modelo para solicitar, modificar o revocar un MAV, que no son obligatorios, pero que servirán al otorgante para orientarle en su manifestación ante testigos o ante el funcionario encargado del Registro.

3.6. Número de consultas atendidas en el Servicio: telefónicas, presenciales o vía web.

3.7. Porcentaje de solicitudes de personal sanitario autorizado, a los que se le facilitó el acceso informático a las MAV.

NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual los ciudadanos y las organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos.

Puede acceder al sistema a través de los siguientes canales: presentación telemática https://www.gobcan.es/sugrec/solicitud.jsp, correo electrónico (sugrec.cpjs@gobiernodecanarias.org), escrito simple o a través del impreso que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro, en la Oficina Canaria de Información. También podrá acceder verbalmente a través del Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias (012) o en las sedes de la Oficina Canaria de Información.

En un plazo máximo de tres meses usted recibirá una contestación a su sugerencia o reclamación. Si no es así, o considera que la contestación es insuficiente, diríjase a la Inspección General de Servicios.

La Inspección General de Servicios velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.

Solicite más información de este sistema en cualquier oficina de registro o información del Gobierno de Canarias: sus sugerencias y reclamaciones no nos molestan, son necesarias para saber dónde nos estamos equivocando.

Si es usted usuario de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones deberán dirigirlas a la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS), conforme a lo establecido en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo (BOC nº 78, de 16.6.99), modificado por Decreto 147/2001, de 1 de julio (BOC nº 88, de 18.7.01).

Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.

UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA.

La Secretaría General Técnica de la Consejería de Sanidad es el órgano responsable de la coordinación operativa en los trabajos de elaboración, gestión y seguimiento de la presente Carta de Servicios.

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