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Los resultados objetivos sobre efectividad del nuevo servicio de cita previa,
en lo referente al porcentaje de llamadas atendidas, tiempo medio
de espera para contestar el teléfono y tiempo medio de operación,
se encuentran dentro de los estándares aceptados para servicios
de este tipo, tal y como se puede comprobar en las estadísticas
del servicio.
Sin embargo, se hace necesario conocer la percepción del usuario
sobre el servicio, con el fin de comprobar si la mejora del mismo
satisface sus expectativas. En este sentido, las encuestas de satisfacción
ponen de manifiesto el importante incremento en la facilidad con
que los usuarios pueden contactar con su centro de salud para pedir
cita previa con su médico, tras la introducción de la cita previa
centralizada (Tabla 1).
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TABLA 1: NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LA CITA PREVIA (%)
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1997
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2000
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2001
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2002
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Canarias
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47
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81
|
84
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Lanzarote
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41
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70
|
81
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Fuerteventura
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67
|
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77
|
73
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Gran Canaria
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26
|
|
86
|
87
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Tenerife
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47
|
90
|
85
|
82
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Gomera
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53
|
|
70
|
66
|
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La Palma
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51
|
|
43
|
69
|
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El Hierro
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83
|
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82
|
76
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*En amarillo se
representan las islas que no disponían de cita previa centralizada
en todo su territorio en ese momento.
Para ver los resultados gráficamente por islas pulse sobre la isla
correspondiente, o sobre el menú adjunto.
El porcentaje de ciudadanos que encuentran fácil o muy fácil contactar
con su centro de salud para pedir cita con su médico de familia
ha experimentado un importante incremento desde su puesta en marcha
en 1998. Así, podemos comprobar que el nivel de satisfacción previa
a la implantación de la Cita Previa Centralizada era de un 47% en
el año 1997, observándose tras su puesta en marcha una importante
mejora que llega hasta el 87% en el año 2003, que es cuando se completa
la extensión del servicio a toda la Comunidad Canaria (Gráfica
6).
En la isla de Tenerife fue donde comenzó el proyecto de cita previa
centralizada en el año 1998, realizando encuestas anuales a partir
del año 2000, en el que ya existía un importante número de centros
de salud adscritos al proyecto. Los resultados muestran un importante
incremento en el nivel de satisfacción desde los niveles previos
del año 1997, pasando del 47% en dicha fecha al 90% en el año 2000.
En la actualidad el nivel de los usuarios satisfechos con el sistema
está en la media de la Comunidad Autónoma (Gráfica
7).
La incorporación de los centros de salud de la isla de La Palma
tiene lugar a lo largo del año 2002, por lo que los bajos niveles
de satisfacción con el anterior modelo de cita previa se repiten
en las encuestas de 1997 y 2001, presentando una mejoría del 25%
en el año 2002 para llegar en el año 2003 al 86% de satisfacción
(Gráfica
8).
Al igual que ha ocurrido en las demás islas, La Gomera mejora sensiblemente
los resultados de satisfacción de los usuarios con la Cita Previa
a partir de la centralización de la misma en el año 1999, pasando
de un nivel de satisfacción del 53% en el año 1997 a un 74% en el
año 2003. Sin embargo, llama la atención que el servicio aún esté
por debajo de la media de la Comunidad. Probablemente se necesite
estudiar en profundidad este hecho con el fin de encontrar y corregir
las causas que lo originan (Gráfica
9).
El servicio de Cita Previa en la isla de El Hierro siempre ha estado
muy valorada por los usuarios de dicha isla, probablemente debido
a que al ser la isla con una menor presión asistencial la sobrecarga
administrativa en los centros de salud también sea menor y no fuera
tan difícil obtener una cita telefónica antes de la puesta en marcha
de la Cita Previa centralizada. Así, el nivel de satisfacción de
los usuarios siempre ha estado por encima del 75%, llegando en el
2003 al 87% (Gráfica
10).
La isla de Gran Canaria se incorpora al servicio de Cita Previa
centralizada a finales del año 99, siendo a lo largo del año 200
y 2001 cuando experimenta su mayor crecimiento en centros de salud
adscritos al nuevo servicio. A pesar que el nivel de satisfacción
de los usuarios con el servicio de cita previa era muy inferior
al resto de las islas, probablemente debido a que era la isla con
mayor presión asistencial en las áreas administrativas, rápidamente
mejora la percepción de calidad del servicio tras la centralización
del mismo, estando en todas las encuestas anuales por encima de
la media de la Comunidad. Así, podemos observar que desde un 26%
en el año 1997 alcanza el 86% en el 2001 y un 89% en el año 2003
(Gráfica
11).
La incorporación al proyecto de Cita Previa Centralizada tiene
lugar en el año 2001, finalizando la integración de los centros
de salud al proyecto en el 2002. Quizás por ese motivo, en la primera
encuesta de satisfacción que se realiza después de la puesta en
marcha del servicio la mejoría observada es de tan sólo el 30%,
pasando del 41% en el año 97 al 70% en el 2001. A partir de esas
fechas en nivel de satisfacción alcanza la media de la Comunidad,
siendo durante el año 2003 del 89% (Gráfica
12).
En el caso de Fuerteventura, como anteriormente vimos con el de
El Hierro, el nivel de satisfacción previo de los usuarios con el
servicio de Cita Previa era elevado (67%), a pesar de lo cual se
produce una elevación del 20% en la percepción de los ciudadanos
sobre la calidad del servicio, superando la media de la Comunidad
Autónoma en el año 2003 (Gráfico
13).
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