Proyecto MEDUSA - SERVICIO DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS
Existen diversos Centros de
Atención usuarios, según se define para cada uno de los proyectos:
CiberCentro: es el Centro de Gestión de
los Servicios Telemáticos de la Comunidad autónoma de Canarias. Se trata
de un servicio disponible las 24x7. Constituye el
nivel 1 de soporte para las incidencias y solicitudes de servicio gestionadas
por CAU Medusa, y CAU Red.es.
CAU Medusa: es el encargado de gestionar
las incidencias y solicitudes de servicio correspondiente al Proyecto Medusa
que no pudieron resolverse en el nivel 1 de soporte. Este CAU constituye el
nivel 2 de soporte. Gestiona las incidencias y solicitudes de servicio,
respecto a redes y sistemas de los Centros Educativos y aplicaciones
corporativas y educativas del Proyecto Medusa.
CAU Red.es: es el encargado de gestionar
las incidencias y solicitudes de servicio relacionadas con la electrónica de
red, equipos VSAT, estaciones de trabajo, servidores e impresoras adquiridos
dentro del Proyecto Internet en la Escuela.
La atención de incidencias y solicitudes
de Servicio de los usuarios educativos que abarca el Proyecto Medusa, se
canaliza en un primer Nivel a través de CiberCentro, y de allí, según
corresponda se gestiona en un nivel 2 en el CAU Medusa o en el CAU Red.es.
Dentro de estos servicios
tenemos los dos siguientes servicios:
Servicios de atención de llamadas
Servicio de resolución de incidencias
Ambos servicios están muy estrechamente unidos. A continuación definimos ambos servicios:
A través del Cibercentro el
CASE dispone de un Punto Único de Contacto, cuya función es la recepción,
registro, información y gestión única de incidencias de usuarios. Se trata de
un servicio que da entrada al soporte técnico de todos los servicios que se
ofrecen. Este servicio está formado por técnicos generalistas de comunicaciones
e informática, que recibirán la formación necesaria en el trato telefónico.
Este centro proporcionará al
usuario una ventanilla única y especializada para dar entrada a cualquier
solicitud o problema relacionados con los servicios de telecomunicaciones o
informáticos prestados desde el CASE o el Cibercentro.
Todos los usuarios podrán
contactar con el Cibercentro durante su horario de atención al usuario.
Los servicios de atención de
llamadas realizan las siguientes operaciones:
Acceso: El usuario se pone en contacto con el Cibercentro o el CASE (según se establezca) a través de los distintos canales disponibles (teléfono, fax, email)
Bienvenida: el operador saluda al usuario y lo identifica en la herramienta de gestión.
Tramitación: Determina la solicitud o problema solicitando todos los datos relativos a la incidencia para su mejor caracterización. Se genera un
registro de incidencia nuevo o se consulta uno ya existente en función de la
demanda del usuario.
Gestión: si el problema no se puede resolver en ese mismo momento
se asignará al CASE o a uno grupo técnico dentro del Cibercentro encargado de su
resolución, y se le proporcionará al usuario un número de ticket o incidencia
con el que podrá seguir el estado de la misma en otra ocasión haciendo
referencia a este identificador.
Despedida: El operador se despide de forma normalizada y codifica
el tipo de llamada para control estadístico.
Aunque la misión del CASE no es
recibir llamadas directamente del usuario, hay que contemplar que esto puede
ocurrir. La causística de las llamadas puede ser muy extensa con lo que habrá
que contemplar todas las posibilidades de llamada. Así los operadores del CASE
se pueden encontrar casos como los siguientes:
Petición de información fuera de los cometidos del CASE, por
ejemplo, petición del número de teléfono de un centro.
Otras peticiones como transferencia de llamadas, buzón de sugerencias, etc.
Para casos como estos se deberá
tener preparado un protocolo de contestación a los usuarios, que contemple el
reenvío de la llamada al Nivel 1 del Cibercentro.
También, pueden ocurrir
situaciones anómalas, como las siguientes:
Falta de información del operador. En casos como este se deberá
consultar al supervisor del servicio o a otro grupo.
Llamadas conflictivas de quejas. En estos casos, si el operador no estuviese preparado se deberá sustituir el operador por el supervisor o por un compañero con más experiencia.
Entre los aspectos que hay que definir tenemos cómo el usuario deberá acceder a este servicio.
La filosofía es que todas las llamadas se canalicen por el Cibercentro. Esto no es impedimento para que el CASE pueda recibir peticiones directamente por parte del usuario. En estos casos, se considera que se debe habilitar un cauce diferente a la vía telefónica.
El canal principal de atención
será el telefónico, y este se realizará con el Cibercentro. Será un número único
de contacto.
Los otros medios pueden ser:
Fax: similar al anterior, se habilitará un número para la
recepción y envío de faxes.
Correo electrónico: se habilitará una cuenta de correo genérica cuya dirección se seleccionará la CECD para la comunicación de incidencias por parte de los usuarios, y envío de información por parte del CASE o Cibercentro.
Adicionalmente, pueden existir otras formas de contacto con los usuarios:
Chat: comunicación con el usuario a través de una conversación mediante una plataforma de Chat avanzada.
También se puede considerar otro tipo de interacción con el usuario a través de capturar remotamente el PC del usuario y resolver la incidencia o consulta de forma inmediata y didáctica.
La apertura de cualquier
solicitud o problema que el usuario realice al CASE seguirá un flujo
establecido.
Dado que el objetivo que gran
parte de las incidencias se resuelvan por el Cibercentro, hay que realizar un
gran esfuerzo en ir procedimentando todas las incidencias que puedan ser
resueltas vía telefónica al Cibercentro.
La metodología para la
procedimentación corresponderá al Nivel de Implantación del CASE.
Dentro de este servicio jugará
un papel importante la herramienta software que permite realizar la gestión de
las incidencias que está dentro del Cibercentro. Según el pliego técnico se
trata de Remedy. Este software permite un control completo de las solicitudes de
usuario desde su creación hasta su cierre. Se trata de una herramienta
fundamental en las tareas de explotación del CASE.
El principal canal de recepción
de incidencias es la plataforma de incidencias del Cibercentro (Remedy), pero
también se atenderán peticiones recibidas a través de vía telefónica, correo
electrónico y WEB.
Con este servicio el usuario no
necesitará disponer de técnicos propios sino que delega el soporte y
mantenimiento de los elementos de comunicaciones e informáticos en personal
cualificado.
El Nivel 2 del servicio tiene
un horario establecido. El dimensionamiento del CASE se adaptará a las horas y
días lectivos. El horario estará comprendido entre las 7.00 a 23.00 h, los 5
días a la semana. Se tiene que habilitar un mecanismo fuera de este horario, sin
que sea necesario presencia física del personal del CASE en sus dependencias,
para poder recibir las incidencias o consultas del Cibercentro y acometer la
resolución de incidencias graves fuera este horario. En periodos vacacionales o
festividades de ámbito nacional o local habrán de mantenerse los niveles de
servicio acordados tomándose para ello, si es preciso, medidas de sustitución
provisional de recursos por otros de perfil y cualificación equivalentes.
La organización de esta línea
de servicio estará estructurada en 3 niveles:
Nivel 1: cuya finalidad sea el punto de contacto principal del
usuario. En caso de que no sea capaz de resolver la incidencia escalará la misma
al segundo nivel a través de la herramienta de gestión de incidencias. En
general, se realizará con personal del Cibercentro.
Nivel 2: responsable de atender y solucionar las incidencias o
consultas que no puedan ser resueltas por el primer nivel, y de aquellas que
sean detectadas proactivamente a partir de las herramientas de monitorización
existentes. En caso de no poder resolver la incidencia procederán a escalarla al
tercer nivel. Este nivel puede ser atendido por el Cibercentro o el CASE según
el tipo de incidencias.
Nivel 3: formado por personal de nivel 3 perteneciente a la
empresa adjudicataria del lote I y de los servicios de garantía del equipamiento
e infraestructura.
La línea de servicio de
Atención y Soporte a Usuarios comprenderá básicamente la función de resolución
de incidencias. Por ello, hay que tipificar claramente que se entiende por
incidencias. En general, se considerará incidencia cualquier evento que evita
que el usuario no pueda utilizar un servicio con todas sus funciones.
La gestión de incidencias cubre
los siguientes aspectos:
Recepción, identificación, registro y priorización de incidencias
relacionadas con cualquier función o componente de los sistemas MEDUSA, de
acuerdo con los criterios que se establezcan.
Registro de las incidencias, seguimiento del avance, gestión de
sugerencias y respuesta personalizada.
Asignación y activación de los recursos necesarios, resolución de
las mismas y comunicación de su resolución al usuario. El cierre de una
incidencia requerirá la confirmación de resolución que debe ser recabada
directamente del usuario.
Gestión de las averías de equipamiento hardware, software e
infraestructuras.
Respuestas a consultas operativas, tanto de ámbito técnico como funcional de los entornos MEDUSA.
Escalar, en su caso, a servicios técnicos de terceros, aquellas incidencias cuya resolución se defina que se hagan por esa vía.
Gestión de peticiones, como serían la atención de altas de
usuario, cambio de passwords, etc
