Preguntas frecuentes

Arbitraje de consumo

¿Qué es el arbitraje de consumo?

Un sistema gratuito y voluntario de resolución de conflictos entre consumidor y empresario o profesional.

¿Qué se necesita para solicitarlo?

Presentar solicitud de arbitraje en el que se refleje claramente qué es lo que se pretende. Se deberán acompa¿¿los documentos que avalen la pretensión. Se puede presentar en las OMICs o en la Dirección General de Consumo.

¿Cómo es el procedimiento?

Si la empresa tiene formalizada oferta pública de adhesión (ostenta distintivo el establecimiento) se cita a las partes.Si la empresa no tiene formalizada la oferta de adhesión se le invita a adherirse, si no contesta o la rechaza se archiva y, si la acepta se cita a las partes.

¿Necesita el consumidor abogado o procurador?

No, el procedimiento es muy sencillo, no tiene formalidades especiales. Salvo raras excepciones se dicta el laudo en base a criterios de equidad.

¿Si no estoy de acuerdo con el laudo dictado puedo reclamar ante los Tribunales Ordinarios de Justicia?

No, el hecho de que la Junta entre a conocer el conflicto excluye la posibilidad de acudir a los Tribunales Ordinarios. El laudo es de obligado cumplimiento.

¿Qué pasa con las pruebas periciales?

En el supuesto que tengan que realizarse pruebas la Junta corre con los gastos.

Suministro de agua

Si me cortan el agua porque no he pagado un recibo, ¿ me han de avisar previamente?.

Sí. Antes del corte del suministro de agua por no haber pagado el recibo de la compañía nos han de notificar tal situación y concedernos un plazo suficiente para la subsanación del motivo causante del corte.

Detectado un mal funcionamiento del contador, ¿debemos repararlo?. La compañía me dice que me abonarán los importes facturados incorrectamente pero que la reparación la tengo que asumir yo

En estos casos hay que saber si el contador esta comprado o de alquiler. Si esta comprado, el usuario debe pagar la reparación, pero si es de alquiler debe correr a cargo de la compañía suministradora.

No estoy de acuerdo con lo que se me factura de consumo de agua, ¿qué debo hacer?

En primer lugar ha de reclamar a su compañía suministradora. En caso de que no haya acuerdo, deberá acudir a su Oficina Municipal de Información al Consumidor mas cercana a su domicilio para que le informe del mejor procedimiento a seguir para reclamar.

Factura de suministro eléctrico

Diferencia entre potencia y energía

La potencia se mide en vatios (W). Se suelen utilizar múltiplos como kilovatios (kW) - 1.000 vatios. La energía se mide en vatios-hora (Wh), o unidades derivadas, como kilovatios - hora (kWh).

Ejemplo:
10 bombillas de 100 W cada una tienen una potencia total de 1.000 W (1 kW), siempre, estén encendidas o no, pero no consumen energía mientras están apagadas. Si a lo largo de un día tenemos esas bombillas encendidas durante 3 horas; la energía consumida será de 3 kWh/día (1 kW x 3 h = 3 kWh).

¿Cómo interpretar la factura eléctrica?

La factura eléctrica es bimestral. El pago consta de varios conceptos, siendo dos los principales:

  • Pago por la potencia contratada: nos indica el máximo de electrodomésticos que se pueden conectar simultáneamente (ya que la suma de las potencias de esos equipos ha de ser menor que la potencia contratada). Por lo general una vivienda unifamiliar contrata una potencia de 5,5 kW. Este gasto es fijo todos los meses, independientemente de que se consuma electricidad o no.
  • Pago por el consumo: este concepto indica el consumo de electricidad (expresado en kWh) que se ha realizado en el periodo que abarca la factura. Este consumo se multiplica por el coste del kWh y se obtiene así el gasto correspondiente.

¿Cómo puede calcular cuál es su consumo eléctrico?

Para calcular cuánta electricidad consume en su domicilio:

  • Haga una lista de los aparatos eléctricos, electrodomésticos y otros consumos eléctricos de su vivienda y apunte la potencia de cada uno de ellos.
  • Calcule las horas que usa cada uno de ellos. El cálculo puede ser diario, semanal o mensual (recuerda que: 30 minutos = 0,5 horas; 15 min = 0,25 h).
  • Multiplique la potencia de cada electrodoméstico por el número de horas que está en funcionamiento, así obtendrá el consumo de cada uno. Finalmente sume los consumos individuales y así obtendrá el consumo total.

Estacionamientos de vehículos (Parking)

¿Los aparcamientos han de tener hojas de reclamaciones?

Sí, así se establece en el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Si me roban las ruedas o cualquier otro objeto del vehículo dentro del aparcamiento, ¿qué he de hacer?

Exigir responsabilidades al titular del aparcamiento. En caso de desacuerdo, deberá acudir a los Tribunales de Justicia para reclamar por lo sucedido.

En un aparcamiento hay un cartel que dice que no se hacen responsables en caso de robo de los vehículos ¿ es eso correcto?

El titular del aparcamiento responderá tanto ante el usuario como del propietario del vehículo de los daños y perjuicios que se han ocasionado por incumplimiento total o parcial de sus obligaciones de vigilancia y custodia del vehículo. Puede presentar una denuncia administrativa en la Dirección General de Consumo o en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor ya que no pueden exhibir este tipo de cartel.

Etiquetado de Productos Industriales

He comprado en un centro de estética unas cremas para la cara que no disponen de etiqueta con la composición ni el fabricante-responsable. ¿Puedo denunciar esta situación? ¿Cómo?

Según la normativa vigente en el etiquetado de un productos cosméticos ha de constar en idioma castellano:La denominación del producto, junto con los datos del fabricante-importador del mismo y su contenido nominal.La fecha de caducidad, condiciones de uso, número de lote de fabricación y si el producto no es comunitario, el país de origen.La falta de etiquetado es denunciable ante las OMIC�s así como ante la Dirección General de Salud Pública, debiendo aportar los datos del centro que vendió el producto.

¿Qué se hace con los productos industriales que se retiran del mercado porque no cumplen las medidas de seguridad?.

En este caso se procede a su destrucción o bien, si ello es posible, a requerir al responsable del producto para que subsane la irregularidad detectada.

¿Qué indica la marca CE en un producto industrial?.

Esta marca es un distintivo que pone de manifiesto que un producto cumple con todas las directivas comunitarias que le afectan. Se trata de una marca de seguridad (obligatoria por ley).

¿Qué es el etiquetado energético de electrodomésticos? ¿Es obligatorio?

Es una información sobre el consumo de energía y de otros recursos esenciales que figura en aparatos de uso doméstico. Actualmente la legislación obliga a incluir este etiquetado a determinados productos como frigoríficos, congeladores, secadoras y lavadoras.

El etiquetado de calzado, textiles y pieles

¿Es obligatorio que las prendas de ropa indiquen como lavarlas?

No. El etiquetado de conservación, en el que se nos indica como lavar o planchar, no es obligatorio , pero si el fabricante lo incorpora ha de ser correcto y no inducir a confusión.

¿El etiquetado de conservación puede sustituir al de composición?

No, nunca . La etiqueta de composición es siempre obligatoria.

He comprado una camisa y la composición está indicada en una etiqueta colgada y no cosida en el interior. ¿ Es una práctica correcta?.

No, la etiqueta de composición de los productos textiles debe estar cosida, fijada o pegada a la pieza prensa de ropa de manera permanente y ha de tener la misma vida útil que la prenda.

¿El etiquetado de composición del calzado puede ser sólo con un dibujo-pictograma?

Sí. El etiquetado de composición del calzado se puede indicar tanto con letras como mediante pictogramas (dibujos). Es por ello que las zapaterías tienen la obligación de tener expuesto un cartel en el que se explique el significado de cada pictograma.

¿Cómo puede saber de que clase de animal está hecha una pieza de piel?

Los artículos de piel tienen la obligación de indicar el origen animal de la piel o el cuero: bovino, ovino, porcino, por tanto lo podemos saber por la etiqueta.

Generalidades sobre Productos ofrecidos en Comercios

La empresa anuncia en catálogo un artículo. Sin embargo al ir a comprarlo no dispone de existencias

Si no hay existencias la empresa podrá ofrecer al cliente otro artículo de similares características al mismo precio o permitir la realización de un vale de reserva.

¿Cual es el plazo de entrega de un artículo una vez solicitado?

Si no hay existencias el plazo será el pactado entre las dos partes. No hay establecido legalmente un plazo mínimo de entrega.

La empresa se niega a devolver o cambiar un artículo comprado

No hay obligación de devolver o cambiar un artículo, salvo que la propia empresa así lo anuncie por cualquier medio. Sí hay obligación cuando existe falta de conformidad con el artículo.

La empresa me ofrece un artículo (alimento, electrodoméstico, herramienta, etc.) con etiquetado en idioma extranjero

Cualquier artículo de los citados debe contener un etiquetado en castellano en el que consten entre otros datos la denominación y el responsable del mismo.

Internet y Comercio Electrónico

¿Cuál es el medio de pago más idóneo y seguro para realizar la compra?.

El mejor medio de pago es el que se efectúa contra reembolso, pero hay que tener en cuenta que cuando la compra es un servicio, un software, etc. no sirve como medio de pago. El otro medio mas seguro es el pago mediante tarjeta de crédito, siempre que tomemos las precauciones oportunas (página segura).

¿Es posible devolver el producto que he comprado por internet?.

Como cualquier adquisición de un producto que se realiza por medio de compra a distancia, el consumidor dispone de un plazo de 7 días para devolver el producto a la tienda, sin tener que alegar ningún motivo para ello. El comerciante está obligado a informar al consumidor de este derecho y le ha de facilitar un documento de desistimiento o revocación en caso de querer hacer ejercicio de este derecho, el consumidor habrá de enviar el documento de revocación de manera fehaciente al comerciante.

¿Hay algún requisito especial para hacer una denuncia anta las autoridades de consumo contra una empresa de comercio electrónico?.

Para hacer una denuncia, hay que presentar la documentación que acredite la transacción realizada y las condiciones de la misma. En caso de una compra electrónica se aconseja presentar la impresión de las páginas que hacen referencia a la compra, en lo que se refiera a: Características del producto y condiciones de la oferta Datos de la empresa (dirección, teléfono, ..) y del comprador Página resumen del pedido efectuado (cantidad y precio) Página que contenga los Datos sobre medio de pago escogido. Página de confirmación del pedido (en la propia web o por e-mail).

¿Cómo se realizan las inspecciones a estas empresas?.

El proceso de inspección comprende los siguientes aspectos: Identificación y localización de la web del comerciante, que se harán a través de los datos que consten en la pagina web o mediante recursos de registros de nombres de dominio. Conocer la versión de la empresa sobre la denuncia / reclamación presentada Inspección concreta de la oferta, la publicidad, la contratación y prestación real del servicio / entrega del producto, haciendo uso de la normativa vigente aplicable a las diferentes fases citadas.

¿El correo masivo (spam) es una práctica permitida por la ley?

En la actualidad la ley prohíbe expresamente el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación equivalente (como los mensajes cortos SMS) y los mensajes multimedia (MSM), dirigidos a terminales de telefonía móvil, que previamente no hayan sido solicitados o expresamente autorizados por su destinatario.

¿Qué herramientas nos ayudan a prevenir que los menores entren en paginas web con contenidos inadecuados?

Según la web internetsegura.net, sabemos que las herramientas más conocidas son las que bloqueen contenidos nocivos. Existen muchas otras herramientas que podemos utilizar: Las que limiten el tiempo de conexión, que registren las web visitadas, que bloqueen la entrada de mensajes de correo basura, que bloqueen información que venga del ordenador, que permitan regular los usos del servicio de Internet, navegadores infantiles, buscadores infantiles, etc.

Juguetes

¿Qué significa la etiqueta CE que llevan casi todos los juguetes?

Todos los juguetes habrán de llevar esta marca. Las siglas CE están presentes en una gran cantidad de productos. Indican que los productos están fabricados siguiendo las directrices comunitarias de seguridad y atribuyen la responsabilidad del proceso de fabricación al fabricante, su representante en la UE o al responsable de su comercialización. Estas directrices de seguridad comunitarias están enfocadas en dos direcciones:Por un lado garantizar la seguridad de las personas, los animales y los bienes cuando se utilizan estos productos, y por otro lado garantizar la libre circulación del producto dentro del mercado interior de la UE.

¿Qué garantías tenemos de que los juguetes no están hechos con materiales tóxicos, inflamables o explosivos por ejemplo?

Si el juguete se ha fabricado y diseñado según las pautas de seguridad de la UE, podemos estar tranquilos, sólo se admiten substancias y preparados peligrosos en un juguete si son indispensables para su funcionamiento y siempre con unos límites de concentración determinados y debidamente etiquetados. Si un juguete tiene la marca CE tenemos estas garantías.

En la época navideña la televisión y las revistas nos inundan con anuncios sobre juguetes, ¿Cómo podemos escoger los padres los juguetes más racionalmente?

Siempre es aconsejable adelantarse a las compras de Navidad y Reyes, hacer una lista, buscar el juguete más adecuado para el desarrollo del niño etc. A menudo es inevitable dejar para el final las últimas compras. Debemos fijarnos bien en aspectos como el funcionamiento del juguete, si es susceptible de ser compartido, si su material es suficientemente resistente, si es adecuado para la forma de ser del niño, etc.

Precios

¿Están obligadas las empresas a marcar los precios de los artículos?

Sí. Deberán ofrecer información fácilmente identificable y legible sobre el precio total que están obligados a satisfacer para su adquisición con inclusión de toda carga, tributo o gravamen.

He encontrado un artículo a un precio menor en otro establecimiento. ¿Puedo reclamar a la empresa que me devuelva la diferencia?

Los precios de los artículos son libremente establecidos por los comerciantes (salvo casos muy concretos -luz, agua, teléfono-). Es el consumidor quien antes de adquirir un artículo debe comparar el precio en varios establecimientos.

¿Pueden cobrarme un precio diferente al anunciado o marcado?

No. La empresa no debe cobrar al cliente un precio diferente al marcado en el artículo.

En rebajas, ¿se debe conocer el precio antiguo y el rebajado?

Sí. La empresa deberá indicar claramente tanto el precio antiguo como el rebajado.

En la venta de productos a granel ¿pueden cobrar el precio habiendo pesado el producto con su papel o envoltorio?

No. El precio siempre se referirá al peso neto del producto y los productos que se embalen en el momento de la venta se han de pesar descontando la tara del envoltorio o protección que el comerciante utiliza.

¿Los consumidores están obligados a recibir facturas con los importes desglosados de los servicios o productos?

Sí. Los productos y servicios ofertados a los consumidores han de indicar claramente y de manera diferenciada su precio en los presupuestos, en las facturas, en los recibos, etc.

Garantías (Ley 23/20003)

¿Qué son artículos?

Bienes muebles tanto de primera como de segunda mano. (No inmuebles ni servicios).

¿Cuándo el bien no es conforme?

  1. No se ajusta a la descripción realizada por el vendedor.
  2. No tiene las cualidades manifestadas en la muestra enseñada.
  3. No tiene la finalidad para la que se utilizan bienes de igual tipo o no cumple con la finalidad especial asumida por el vendedor.
  4. No tiene calidad y comportamiento esperado según declaraciones públicas hechas.

¿Ante quién se reclama?

Ante el vendedor. Ante el productor si al consumidor le resulta imposible o muy gravoso reclamar ante el vendedor.

¿Qué derechos tiene el consumidor ante una falta de conformidad?

  1. Puede optar por la reparación o sustitución. La sustitución no se llevaría a cabo para bienes de 2ª mano ó para bienes de imposible sustitución por otros.
  2. Si la reparación o sustitución es imposible o desproporcionada se rebaja el precio o se resuelve el contrato (devolución del dinero).

¿Qué plazo hay para reclamar por falta de conformidad?

2 años. En bienes de 2ª mano, se puede pactar un plazo no inferior a un año. Los 6 primeros meses la prueba es del vendedor y los 18 siguientes la prueba es del consumidor.

Varios

¿Puede la empresa negarse al cobro de un artículo por un determinado medio (tarjeta, efectivo, cheque, etc)?

La empresa deberá aceptar cualquier medio de pago que habitualmente ofrezca a sus clientes. Lo normal es que se admita el pago en efectivo y, en la mayoría de los comercios, el pago mediante tarjeta bancaria. En este último caso la empresa no podrá aplicar comisiones o incrementos en el precio. La exigencia, por parte del comerciante, de documento de identificación del consumidor para el pago con tarjeta es una garantía para el consumidor del buen uso de su tarjeta.

La empresa no quiere devolver la fianza por alquiler de un inmueble.

La fianza es un fondo que se entrega a la empresa para garantizar el cumplimiento de las condiciones del contrato. La negativa a la devolución de la fianza podrá resolverse ante los Tribunales de Justicia.