Estás en:
ATENCION. La versión HTML de este documento no es oficial. Para obtener una versión oficial, debe descargar el archivo en formato PDF.
6 páginas. Formato de archivo en PDF/Adobe Acrobat.
Tamaño: 306.40 Kb.
BOC-A-2016-185-3383.
Firma electrónica
- Descargar
Mediante Resolución de 9 de diciembre de 2009, de la Secretaria General Técnica de la extinta Consejería de Presidencia, Justicia y Seguridad (BOC nº 1, de 4.1.10), se autorizó la Carta de Servicios correspondiente al Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias 012. Posteriormente mediante Resoluciones de 15 de junio de 2011 y de 6 de febrero de 2014, se aprobaron actualizaciones de la citada Carta de Servicios.
Siendo necesario llevar a cabo determinadas modificaciones en la citada Carta de Servicios, es preciso dejar sin efecto la Resolución de 6 de febrero de 2014 y aprobar la actualización de una nueva Carta de Servicios para el Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias 012.
El artículo 6 del Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, modificado en su redacción por el Decreto 33/2010, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas, y a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados públicos, establece que tales cartas y sus posteriores actualizaciones sean aprobadas por resolución de la Secretaría General Técnica del departamento de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma competente en la materia.
En su virtud, previo informe favorable de la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios de 22 de abril de 2016, a tenor de lo previsto en el artículo 6.1 del citado Decreto 220/2000, de 4 de diciembre,
R E S U E L V O:
Primero.- Aprobar la actualización de la Carta de Servicios correspondiente al Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias 012 cuyo contenido íntegro actualizado se acompaña como anexo a la presente Resolución.
Segundo.- Ordenar la publicación de esta Resolución y del contenido de la Carta de Servicios aprobada en el Boletín Oficial de Canarias.
Tercero.- Remitir un ejemplar completo a la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios para su publicación en la página central del Gobierno, vía Internet y para su debida constancia.
Cuarto.- Dejar sin efecto la Resolución de 6 de febrero de 2014, de la Secretaria General Técnica de la Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad que queda sustituida por la presente Resolución.
Santa Cruz de Tenerife, a 8 de mayo de 2016.- La Secretaria General Técnica, Berta Pérez Hernández.
A N E X O
CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL GOBIERNO DE CANARIAS 012.
1. DATOS IDENTIFICATIVOS DEL 012.
1.1.- Denominación: Servicio de atención telefónica del Gobierno de Canarias 012.
1.2.- Departamento de adscripción: Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad. Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios.
1.3.- Dirección: Santa Cruz de Tenerife: Avenida Buenos Aires, nº 5, Edificio Tres de Mayo, planta 5ª; teléfono: (922) 922758.
Las Palmas de Gran Canaria: calle Profesor Agustín Millares Carlo, nº 18, Edificio de Servicios Múltiples II, planta 4ª, ala Este. Teléfono (928) 211091.
1.4.- Teléfono de prestación del servicio: para las llamadas desde cualquier lugar de la Comunidad Autónoma de Canarias, marcar el número 012, también está disponible a través de los siguientes teléfonos (922) 239301 o (928) 219030. Para llamadas nacionales desde fuera de nuestra comunidad autónoma, marcar el 902 111012. Para llamadas desde el extranjero: 34 902 111012.
1.5.- Twitter: síguenos en @012Gobcan.
1.6.- Página web: https://www.gobiernodecanarias.org/es/servicios/012.html
1.7.- Horario de atención al público: el horario será de 24 horas al día los 365 días al año, excepto para los servicios de información especializada: Información Tributaria, Vivienda y Servicios Sociales, cuyo horario es de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas y Renovación de la Demanda de Empleo, Solicitud de Cita Previa para las Oficinas de Empleo e Inscripción en los cursos de Formación Profesional, cuyo horario es de lunes a domingo de 6:00 a 24:00 horas y el perfil de Twitter, cuyo horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas.
1.8.- Funciones y fines: la finalidad del servicio de atención telefónica 012 es acercar a la ciudadanía la administración de la Comunidad Autónoma de Canarias, proporcionando información y orientación administrativa, así como permitiendo la realización de determinados trámites administrativos de forma telefónica, evitándole al ciudadano desplazamientos a las oficinas presenciales.
2. SERVICIOS QUE SE OFRECEN AL CIUDADANO.
El Servicio de atención telefónica 012 ofrece dos tipos de servicios:
1 SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN TELEFÓNICA.
2 SERVICIO DE CONCERTACIÓN DE CITAS PREVIAS Y REALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS VÍA TELEFÓNICA.
2.1. SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN TELEFÓNICA: el 012 ofrece dos tipos de información telefónica, la información general y la información especializada.
2.1.1. Servicios de información general:
Se facilitará al ciudadano la orientación e información general que necesite respecto a programas públicos, solicitudes, consultas, dudas, proyectos o actuaciones que se proponga realizar ante la administración pública del Gobierno de Canarias, como por ejemplo:
* Departamentos y unidades responsables del asunto de interés para el ciudadano.
* Horarios de atención al público, teléfonos y correos electrónicos oficiales de contacto, localización física de las oficinas a las que en su caso deba dirigirse el ciudadano, oficinas de registro de documentos y su horario.
* Información básica acerca de todo tipo de programas públicos, procedimientos administrativos, trámites y documentación necesaria para el inicio de estos.
* Información sobre el sistema de reclamaciones y sugerencias.
* Cualquier otra información de carácter general que necesiten los ciudadanos respecto a la administración pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y a los servicios que presta.
2.1.2. Servicios de información especializada:
* Servicio de Información Tributaria (de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 horas).
* Servicio de Información y Cita previa en materia de Servicios Sociales. También se facilita información de los expedientes referidos a la mayoría de las actuaciones relativas a políticas sociales (de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 horas).
* Servicio de información y Cita previa en materia de Vivienda. También se facilita información de los expedientes referidos a la mayoría de las actuaciones de promoción privada recogidas en los distintos Planes de Vivienda (de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 horas).
2.2. SERVICIOS DE CONCERTACIÓN DE CITA PREVIA Y DE REALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS. A través del servicio de atención telefónica 012 el ciudadano puede también concertar citas previas y realizar determinados trámites administrativos.
2.2.1. Servicios de Cita Previa:
* Asociaciones: se ofrece cita previa para trámites relacionados con el Registro de Asociaciones.
* Consumo: se ofrece cita previa para iniciar los trámites de reclamaciones que pueden realizar los Consumidores.
* Empleo: se ofrece cita previa para la realización de trámites en las Oficinas de Empleo. Además, se ofrecen puestos de trabajo a los demandantes de empleo y se les da cita previa con la oficina de empleo correspondiente en caso de que estén interesados.
* Industria y Energía: se ofrece cita previa para los trámites de reforma, legalización o mantenimiento de instalaciones eléctricas así como para interponer reclamaciones de naturaleza eléctrica.
* Manifestación Anticipada de Voluntad (MAV): se ofrece cita previa para iniciar los trámites relativos al Registro de Manifestaciones Anticipadas de Voluntad en el ámbito sanitario así como para la formalización ante notario o funcionario y para su otorgamiento.
* Menor y Familia: se ofrece cita previa para realizar trámites en las siguientes áreas dentro del ámbito del Menor y la Familia: a) Iniciación de Procesos de Adopción nacional e internacional. b) Programas de Prevención y Protección de Menores: Acogimiento familiar, desamparo y guarda; Menores extranjeros no acompañados y Solicitud de plaza en Escuelas Infantiles.
* Parejas de Hecho: se ofrece cita previa para trámites relacionados con el Registro de Parejas de Hecho.
* Sanidad: solicitud de cita previa en Atención Primaria del Servicio Canario de la Salud para acudir a los Centros de Salud y ser por atendidos por: médicos de familia, pediatras, enfermeros, matronas y trabajadores sociales.
* Servicios Sociales: se facilita cita previa para los trámites relacionados con: Discapacidad, Dependencia, Pensiones no contributivas por invalidez, Pensiones no contributivas por jubilación, Prestación Canaria de Inserción (PCI) y para el resto de prestaciones sociales gestionadas por el Departamento competente en materia de políticas sociales.
* Turismo: se ofrece cita previa sobre la actividad empresarial de Intermediación Turística (venta u organización de servicios turísticos) que se pueden desarrollar como: Intermediador Turístico o Agencias de Viaje.
* Vivienda: se facilita cita previa para los trámites relacionados con los diferentes Planes de Vivienda, tanto en la promoción pública como privada: Ayudas al alquiler; Ayudas a la rehabilitación de viviendas y Programa de Acceso a la Vivienda (Hipoteca Joven).
2.2.2. Realización de trámites administrativos:
* Empleo:
A) Renovación de la demanda de empleo (de lunes a domingo de 6:00 a 24:00 horas).
B) Inscripción en cursos de formación profesional (de lunes a domingo de 6:00 a 24:00 horas).
3. NUESTROS COMPROMISOS E INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS:
3.1. Atenderemos su llamada en un tiempo medio de espera inferior a 50 segundos medido mensualmente.
- Indicador: media aritmética de los tiempos de espera de todas las llamadas recibidas en cada mes inferior a 50 segundos.
3.2. Responderemos a su llamada en el primer intento en el 90% de los casos, medido mensualmente.
- Indicador: porcentaje de llamadas atendidas en cada mes en el primer intento igual o superior al 90% de todas las llamadas entrantes, medido mensualmente.
3.3. Nos comprometemos a mantener actualizado y publicado en nuestra página web un catálogo de los servicios de información, de cita previa, y de los trámites administrativos que puede usted realizar a través del 012, dentro de los dos días hábiles siguientes a la recepción de la información proveniente de los distintos departamentos.
- Indicador: suma de las reclamaciones relativas a la actualización y publicación en nuestra página web del catálogo de servicios, en las que se constate la no actualización y publicación del catálogo dentro de los dos días hábiles siguientes a la recepción de la información igual a cero, medidas mensualmente.
3.4. Responderemos siempre a su solicitud de información general. Si por alguna causa en el momento de su llamada no dispusiéramos de esta información, nos comprometemos a llamarle y ofrecérsela lo antes posible, en un plazo máximo de 3 días hábiles.
- Indicadores: porcentaje de las llamadas en las que se da la información general solicitada igual al 100%, medidas mensualmente. Porcentaje de llamadas diferidas en las que se da la información general dentro del plazo máximo de 3 días hábiles.
3.5. Nos comprometemos a ofrecerle los servicios de información especializada que estén en nuestro catálogo de servicios en el 100% de los casos. Para la información especializada que no esté en nuestro catálogo de servicios le daremos los datos de contacto de la unidad competente.
- Indicador: porcentaje de las llamadas en las que se da la información especializada contenida en nuestro catálogo de servicios igual al 100%, medidas mensualmente.
3.6. Con objeto de asegurar la calidad del trato dispensado por nuestros agentes telefónicos grabaremos el 100% de las llamadas atendidas y nuestros agentes se identificarán con una locución automática con nombre y apellidos en el 100% de los casos.
- Indicador: porcentaje de grabación de las llamadas atendidas igual al 100% y porcentaje de identificación de los agentes telefónicos con nombre y apellidos igual al 100%, medido mensualmente.
3.7. Nuestro trato con el ciudadano será amable y cordial, por lo que nos comprometemos a realizar anualmente encuestas de satisfacción sobre el trato recibido.
- Indicador: grado de satisfacción del trato recibido igual o superior a 7 puntos sobre 10, medido anualmente.
4. NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.
La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual los ciudadanos y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos.
Puede acceder al sistema a través de los siguientes canales: presentación telemática (https://www.gobcan.es/presentasugrec/), correo electrónico (sugrec.cpjs@gobiernodecanarias.org), escrito simple o a través del impreso que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro y en las sedes de la Oficina Canaria de Información. También podrá acceder verbalmente a través del Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias (012) o en las sedes de la Oficina Canaria de Información.
En un plazo máximo de tres meses usted recibirá una contestación a su sugerencia o reclamación. Si no es así, o considera que la contestación es insuficiente, diríjase a la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios.
La Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.
Solicite más información de este sistema en cualquier oficina de registro o información del Gobierno de Canarias: sus sugerencias y reclamaciones no nos molestan, son necesarias para saber dónde nos estamos equivocando.
Si es usted usuario de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones deberá dirigirlas a la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS), conforme a lo establecido en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo (BOC nº 78, de 16.6.99), modificado por Decreto 147/2001, de 9 de julio (BOC nº 88, de 18.7.01).
Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.
© Gobierno de Canarias