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BOC Nº 33. Martes 18 de Febrero de 2014 - 652

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III. OTRAS RESOLUCIONES - Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad

652 Secretaría General Técnica.- Resolución de 6 de febrero de 2014, por la que se aprueba la actualización de la Carta de Servicios correspondiente al Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias 012.

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Mediante Resolución de 9 de diciembre de 2009, de la Secretaria General Técnica de la extinta Consejería de Presidencia, Justicia y Seguridad (BOC nº 1, de 4.1.10), se autorizó la Carta de Servicios correspondiente al Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias 012. Posteriormente mediante Resolución de 15 de junio de 2011, se aprobó la actualización de la citada Carta de Servicios (BOC nº 123, de 23.6.11).

Teniendo en cuenta las circunstancias que se detallan a continuación, es preciso dejar sin efecto la anterior resolución y aprobar la actualización de una nueva Carta de Servicios:

- Modificación de la dirección de la Inspección General de Servicios en su sede de Santa Cruz de Tenerife y de Las Palmas de Gran Canaria.

- Modificación de los teléfonos de prestación del servicio.

- Modificación del horario de atención al público respecto al servicio de Renovación de la demanda de empleo y de Inscripción en cursos de formación profesional el cual se ve ampliado.

- Inclusión del nuevo servicio de Cita previa para la realización de trámites en las oficinas de empleo.

A tenor de lo anterior, el Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias (BOC nº 166, de 22 de diciembre de 2000), modificado mediante Decreto 33/2010, de 18 de marzo (BOC nº 63, de 30 de marzo de 2010), dispone en su artículo 6º en lo relativo a su aprobación y difusión que "Las Cartas de Servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas por resolución del Secretario General Técnico o Secretario General del Departamento al que pertenezca el órgano, ..., previo informe favorable de la Inspección General de Servicios".

En su virtud, previo informe favorable de la Inspección General de Servicios de 28 de octubre de 2013, a tenor de lo previsto en el artículo 6.1,

R E S U E L V O:

Primero.- Aprobar la actualización de la Carta de Servicios correspondiente al Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias 012 cuyo contenido íntegro actualizado se acompaña como anexo a la presente resolución.

Segundo.- Ordenar la publicación de esta resolución y del contenido de la Carta de Servicios aprobada en el Boletín Oficial de Canarias.

Tercero.- Remitir un ejemplar completo a la Inspección General de Servicios para su publicación en la página central del Gobierno, vía Internet y para su debida constancia.

Cuarto.- Dejar sin efecto la Resolución de 15 de junio de 2011, de la Secretaria General Técnica de la extinta Consejería de Presidencia, Justicia y Seguridad que queda sustituida por la presente resolución.

Santa Cruz de Tenerife, a 6 de febrero de 2014.- La Secretaria General Técnica, Berta Pérez Hernández.

A N E X O

CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL GOBIERNO DE CANARIAS 012.

1. DATOS IDENTIFICATIVOS DEL 012.

1.1.- Denominación: Servicio de atención telefónica del Gobierno de Canarias 012.

1.2.- Departamento de adscripción: Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad. Inspección General de Servicios.

1.3.- Dirección: Santa Cruz de Tenerife: Avenida Buenos Aires, nº 5, Edificio Tres de Mayo, planta 5ª, teléfono (922) 922758.

Las Palmas de Gran Canaria: calle Profesor Agustín Millares Carlo, nº 18, Edificio de Servicios Múltiples II, planta 4ª, ala Este, teléfono (928) 211091.

1.4.- Teléfono de prestación del servicio: para las llamadas desde cualquier lugar de la Comunidad Autónoma de Canarias, marcar el número 012, también está disponible a través de los siguientes teléfonos (922) 239301 o (928) 219030. Para llamadas nacionales desde fuera de nuestra comunidad autónoma, marcar el 902 111 012. Para llamadas desde el extranjero: 34 902 111 012

1.5.- Página web: http://www.gobiernodecanarias.org/es/servicios/012.html.

1.6.- Horario de atención al público: el horario será de 24 horas al día los 365 días al año, excepto para los servicios de información especializada: Información Tributaria, Vivienda y Bienestar Social, cuyo horario será de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas y para el servicio de renovación de la demanda de empleo y de inscripción en cursos de formación profesional, cuyo horario es de lunes a domingo de 6:00 a 24:00 horas.

1.7.- Funciones y fines: la finalidad del servicio de atención telefónica 012 es acercar a la ciudadanía la administración de la Comunidad Autónoma de Canarias, proporcionando información y orientación administrativa, así como permitiendo la realización de determinados trámites administrativos de forma telefónica, evitándole al ciudadano desplazamientos a las oficinas presenciales.

2. SERVICIOS QUE SE OFRECEN AL CIUDADANO.

El Servicio de atención telefónica 012 ofrece dos tipos de servicios:

* SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN TELEFÓNICA.

* SERVICIO DE CONCERTACIÓN DE CITAS PREVIAS Y REALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS VÍA TELEFÓNICA.

2.1. SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN TELEFÓNICA: el 012 ofrece dos tipos de información telefónica, la información general y la información especializada.

2.1.1. Servicios de información general:

Se facilitará al ciudadano la orientación e información general que necesite respecto a programas públicos, solicitudes, consultas, dudas, proyectos o actuaciones que se proponga realizar ante la administración pública del Gobierno de Canarias, como por ejemplo:

* Departamentos y unidades responsables del asunto de interés para el ciudadano.

* Horarios de atención al público, teléfonos y correos electrónicos oficiales de contacto, localización física de las oficinas a las que en su caso deba dirigirse el ciudadano, oficinas de registro de documentos y su horario.

* Información básica acerca de todo tipo de programas públicos, procedimientos administrativos, trámites y documentación necesaria para el inicio de estos.

* Información sobre el sistema de reclamaciones y sugerencias.

* Cualquier otra información de carácter general que necesiten los ciudadanos respecto a la administración pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y a los servicios que presta.

2.1.2. Servicios de información especializada:

* Servicio de Información Tributaria (de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 horas).

* Servicio de Información y Cita previa en materia de Bienestar Social (de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 horas).

* Servicio de información y Cita previa en materia de Vivienda. También se facilita información de los expedientes referidos a la mayoría de las actuaciones de promoción privada recogidas en los distintos Planes de Vivienda (de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 horas).

2.2. SERVICIOS DE CONCERTACIÓN DE CITA PREVIA Y DE REALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS: a través del servicio de atención telefónica 012 el ciudadano puede también concertar citas previas y realizar determinados trámites administrativos.

2.2.1. Servicios de Cita previa:

* Servicio Canario de la Salud: concertamos su cita con médicos de familia, pediatras, enfermeros y matronas de los centros de Atención Primaria.

* Empleo: se ofrece cita previa para la realización de trámites en las Oficinas de empleo. Además, se ofrecen puestos de trabajo a los demandantes de empleo y se les da cita previa con la oficina de empleo correspondiente en caso de que estén interesados.

* Vivienda: se da cita previa para los trámites relacionados con los diferentes Planes de Vivienda, tanto en la promoción pública como privada.

* Bienestar Social: se da cita previa para los trámites relacionados con: Ley de Dependencia, Ley de Integración Social de Minusválidos (LISMI), Pensiones No Contributivas, Invalidez, Jubilación y Prestación Canaria de Inserción. Se da cita previa con trabajadores sociales del Gobierno de Canarias.

* Menor y Familia: a través del 012 puede obtener su cita con el departamento responsable de la gestión de los siguientes asuntos: A) Obtención del carné de familia numerosa. B) Procesos de Adopción. C) Procesos de Acogimiento, Guarda y Desamparo. D) Procesos relativos a menores extranjeros no acompañados.

* Registro de Asociaciones: se ofrece cita previa para trámites relacionados con el registro de asociaciones.

* Parejas de Hecho: servicio de cita previa para los trámites relacionados con el registro de parejas de hecho.

* Testamento Vital: se da cita previa para los trámites relativos al registro de manifestaciones anticipadas de voluntad en el ámbito sanitario.

* Denuncias eléctricas: se da cita previa para los trámites relativos a las denuncias eléctricas.

2.2.2. Realización de trámites administrativos:

* Empleo:

A) Renovación de la demanda de empleo (de lunes a domingo de 6:00 a 24:00 horas).

B) Inscripción en cursos de formación profesional (de lunes a domingo de 6:00 a 24:00 horas).

3. NUESTROS COMPROMISOS:

3.1. Atenderemos su llamada en un tiempo medio de espera inferior a 50 segundos medido mensualmente.

3.2. Responderemos a su llamada en el primer intento en el 90% de los casos, medido mensualmente.

3.3. Nos comprometemos a mantener actualizado y publicado en nuestra página web un catálogo de los servicios de información, de cita previa, y de los trámites administrativos que puede usted realizar a través del 012, dentro de los dos días hábiles siguientes a la recepción de la información proveniente de los distintos departamentos.

3.4. Responderemos siempre a su solicitud de información general. Si por alguna causa en el momento de su llamada no dispusiéramos de esta información, nos comprometemos a llamarle y ofrecérsela lo antes posible, en un plazo máximo de 3 días hábiles.

3.5. Nos comprometemos a ofrecerle los servicios de información especializada que estén en nuestro catálogo de servicios en el 100% de los casos. Para la información especializada que no esté en nuestro catálogo de servicios le daremos los datos de contacto de la unidad competente.

3.6. Con objeto de asegurar la calidad del trato dispensado por nuestros agentes telefónicos grabaremos el 100% de las llamadas atendidas y nuestros agentes se identificarán con una locución automática con nombre y apellidos en el 100% de los casos.

3.7. Nuestro trato con el ciudadano será amable y cordial, por lo que nos comprometemos a realizar anualmente encuestas de satisfacción sobre el trato recibido.

4. INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO:

4.1.- Indicador: media aritmética de los tiempos de espera de todas las llamadas recibidas en cada mes inferior a 50 segundos.

4.2.- Indicador: porcentaje de llamadas atendidas en cada mes en el primer intento igual o superior al 90% de todas las llamadas entrantes, medido mensualmente.

4.3.- Indicador: suma de las reclamaciones relativas a la actualización y publicación en nuestra página web del catálogo de servicios, en las que se constate la no actualización y publicación del catálogo dentro de los dos días hábiles siguientes a la recepción de la información igual a cero, medidas mensualmente.

4.4.- Indicador: porcentaje de las llamadas en las que se da la información general solicitada igual al 100%, medidas mensualmente. Porcentaje de llamadas diferidas en las que se da la información general dentro del plazo máximo de 3 días hábiles.

4.5.- Indicador: porcentaje de las llamadas en las que se da la información especializada contenida en nuestro catálogo de servicios igual al 100%, medidas mensualmente.

4.6.- Indicador: porcentaje de grabación de las llamadas atendidas igual al 100% y porcentaje de identificación de los agentes telefónicos con nombre y apellidos igual al 100%, medido mensualmente.

4.7.- Indicador: grado de satisfacción del trato recibido igual o superior a 7 puntos sobre 10, medido anualmente.

5. NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual los ciudadanos y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos.

Puede acceder al sistema a través de los siguientes canales: presentación telemática (http://www.gobcan.es/sugrec/solicitud.jsp), correo electrónico (sugrec.cpjs@gobiernodecanarias.org), escrito simple o a través del impreso que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro y en las sedes de la Oficina Canaria de Información. También podrá acceder verbalmente a través del Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias (012) o en las sedes de la Oficina Canaria de Información.

En un plazo máximo de tres meses usted recibirá una contestación a su sugerencia o reclamación. Si no es así, o considera que la contestación es insuficiente, diríjase a la Inspección General de Servicios.

La Inspección General de Servicios velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará donde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.

Solicite más información de este sistema en cualquier oficina de registro o información del Gobierno de Canarias: sus sugerencias y reclamaciones no nos molestan, son necesarias para saber dónde nos estamos equivocando.

Si es usted usuario de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones deberá dirigirlas a la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS), conforme a lo establecido en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo (BOC nº 78, de 16.6.99), modificado por Decreto 147/2001, de 9 de julio (BOC nº 88, de 18.7.01).

Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.

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