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BOC Nº 8. Martes 14 de Enero de 2014 - 110

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III. OTRAS RESOLUCIONES - Universidad de La Laguna

110 RESOLUCIÓN de 23 de diciembre de 2013, por la que se ordena la publicación de las Cartas de Servicios del Servicio de Mecánica del SEGAI, Oficina Técnica, Servicio de Alumnado, Gabinete de Comunicación, Servicio de Contabilidad y Oficina Presupuestaria, Servicio de Extensión Universitaria y Servicio de Alojamiento.

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BOC-A-2014-008-110. Firma electrónica - Descargar

Mediante Resolución del Rector de la Universidad de La Laguna de fecha 7 de abril de 2009, se dispone la publicación del Reglamento de Cartas de Servicios de la ULL, aprobado por el Consejo de Gobierno en sesión celebrada el día 30 de marzo de 2009.

De conformidad con el artículo 6 del Reglamento de Cartas de Servicios de la Universidad de La Laguna, el Consejo de Gobierno de esta Universidad aprobó el 20 de diciembre de 2013, las cartas de servicios del Servicio de Mecánica del SEGAI, Oficina Técnica, Servicio de Alumnado, Gabinete de Comunicación, Servicio de Contabilidad y Oficina Presupuestaria, Servicio de Extensión Universitaria y Servicio de Alojamiento. Conforme al artículo 6 del Reglamento de Cartas de Servicios de la ULL, se deberán publicar en el Boletín Oficial de Canarias.

Y en virtud de la Resolución de 3 de mayo de 2011, por la que se aprueban determinadas normas sobre delegación de competencias del Rector y suplencias de la Universidad de La Laguna (BOC de 20 de mayo de 2011), este Vicerrectorado

R E S U E L V E:

Ordenar la publicación en el Boletín Oficial de Canarias de las Cartas de Servicios correspondientes al Servicio de Mecánica del SEGAI, Oficina Técnica, Servicio de Alumnado, Gabinete de Comunicación, Servicio de Contabilidad y Oficina Presupuestaria, Servicio de Extensión Universitaria y Servicio de Alojamiento, aprobadas en el Consejo de Gobierno de la ULL de fecha 20 de diciembre de 2013.

La Laguna, a 23 de diciembre de 2013.- El Vicerrector de Calidad Institucional e Innovación Educativa, Hipólito Marrero Hernández.

CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE MECÁNICA DEL SEGAI DE LA ULL.

1. Datos identificativos del servicio o unidad administrativa.

Escuela de Ingeniería Civil e Industrial. Nave 4.

Avenida Astrofísico Francisco Sánchez, s/n,

38205-San Cristóbal de La Laguna. Santa Cruz de Tenerife.

Teléfonos: (922) 318684/8683.

Email: mecsegai@ull.es. Web: http://www.segai.ull.es/services/31.

Horario: de lunes a viernes con carácter general de 8:30 a 13:30 horas.

2. Funciones y fines del servicio o unidad administrativa.

* Misión.- El Servicio de Mecánica (SM) perteneciente a los Servicios Generales de Apoyo a la Investigación (SEGAI) de la Universidad de La Laguna, da soporte técnico, mecánico e instrumental a la investigación que se desarrolla, por los diferentes grupos de investigación de la ULL, por Organismos Públicos de Investigación (OPI's) y por empresas privadas o usuarios a título individual, dentro del marco legal y de acuerdo con las directrices de la política científica de la ULL. Además impulsa de forma activa las relaciones Universidad-Empresa mediante la transferencia de conocimiento y de tecnología.

* Visión.- Pretende que la Universidad de La Laguna y el tejido empresarial canario disponga de un Servicio Técnico especializado en Mecánica, más concretamente en las labores de prototipado, fabricación mediante mecanizado y verificación geométrica, que permitan desarrollar una investigación de calidad y colaborar con la innovación empresarial y el desarrollo regional, buscando la optimización de los recursos.

3. Normativa.

* Política de Calidad del SEGAI, aprobada por la dirección del SEGAI el 7 de junio de 2013.

* Reglamento de funcionamiento del Servicio General de Apoyo a la Investigación, aprobado en Consejo de Gobierno de 31 de mayo de 2006.

* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de La Laguna.

* Política de Calidad de la Universidad de La Laguna, aprobada en Consejo de Gobierno de 30 de marzo de 2009.

* Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

* Ley 21/1992, de 16 de julio, de industria, que establece el nuevo marco jurídico en el que obviamente, se desenvuelve la reglamentación sobre seguridad industrial.

* Real Decreto 1215/1997, de 18 de julio, por el que se establecen las disposiciones mínimas de seguridad y salud para la utilización por los trabajadores de los equipos de trabajo.

* Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, por el que se establecen las disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo.

* Real Decreto 1644/2008, de 10 de octubre, por el que se establecen las normas para la comercialización y puesta en servicio de las máquinas.

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

La prestación de servicios a los usuarios queda garantizada por la existencia de un Sistema de Gestión de Calidad en el SEGAI, basado en la norma UNE-EN ISO 9001:2008 certificado por AENOR.

Diseño y prototipado o fabricación: diseño y fabricación de piezas, componentes y equipos mecánicos, o parte mecánica de los mismos. Diseño mediante técnicas de diseño CAD, y fabricación de prototipos metálicos y plásticos mediante mecanizado por Control Numérico por Computadora (CNC) y manual, fresadora y torno, soldadura metálica, etc.

Reparación, acondicionamiento y mantenimiento: reparación de piezas, componentes y equipos mecánicos, o parte mecánica de los mismos, mediante mecanizado CNC y manual, fresadora y torno, soldadura metálica, etc. Además llevamos a cabo la instalación o acondicionamiento de los equipos que fabricamos y el mantenimiento de equipos.

Medición o verificación geométrica: medición o verificación dimensional, posicional, desviaciones geométricas y mediciones de contorno en piezas, componentes o equipos de tamaños comprendidos dentro de 300*500*300mm, con precisión de hasta 4,5 micras. Todo ello mediante una Máquina de Medición por Coordenadas (MMC), Mitutoyo y herramental manual de medición.

Consultoría y asesoramiento técnico: asesoramiento técnico acerca de diseños mecánicos, de fabricación mecánica o mecanizada por Control Numérico por Computadora (CNC) y manual, fresadora y torno, de medición geométrica, soldadura, etc. Además podemos orientar en la búsqueda de averías de piezas, componentes y equipos, y en la elección de la mejor solución para un determinado problema mecánico.

5. Nuestros compromisos.

* Lograr un nivel de satisfacción percibido por los usuarios respecto a los servicios prestados superior a 3, en una escala de 1 a 5.

* Estudiar y responder las reclamaciones, quejas o sugerencias en un plazo máximo de 20 días hábiles.

* Cumplir los horarios establecidos para la atención a los usuarios.

* Gestionar las solicitudes de servicio por orden de recepción de solicitud.

* Mantener informado al usuario de la situación de sus solicitudes de servicio y posibles incidencias en el proceso, logrando un nivel de satisfacción percibido respecto a la recepción de información superior a 3, en una escala de 1 a 5.

* Ejecutar las prestaciones de servicio de manera eficiente, garantizando la funcionalidad de los resultados.

* Asesorar acerca de la mejor solución al problema mecánico, diseño, fabricación, medición, etc. planteado por el usuario, tanto de forma presencial, como no presencial.

* Prestar un servicio eficiente y eficaz con los recursos disponibles, para obtener la mejor solución al menor coste.

* Informar a través de la página web http://www.segai.ull.es de novedades e incidencias relacionadas con el funcionamiento del Servicio.

* Favorecer las iniciativas para la mejora en la calidad de los servicios prestados.

* Fomentar la formación técnica del personal para mejorar sus conocimientos y habilidades con el fin de ofrecer un mejor servicio.

* Mantenimiento de las instalaciones y equipos en buenas condiciones de utilización, realizando las revisiones, controles y calibraciones necesarias para asegurar su correcto funcionamiento.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

* Número de reclamaciones recibidas sobre el total de prestaciones de servicio realizadas.

* Porcentaje de días de apertura del servicio frente al total anual.

* Porcentaje de solicitudes tramitadas frente al total de solicitudes presentadas.

* Grado de satisfacción del usuario respecto a la información recibida referente a la tramitación y ejecución de la prestación de servicio solicitada, en una escala de 1 a 5.

* Porcentaje de prestaciones ejecutadas y confirmadas por el usuario respecto al total.

* Porcentaje de consultas, asesoramiento (presencial y no presencial) resuelto sobre el total de presentadas.

* Grado de satisfacción total de los usuarios con los servicios prestados por el SM en una escala de 1 a 5.

* Número de novedades e incidencias transmitidas a través de la web anualmente (mayor que 1).

* Mejoras emprendidas anualmente en el Servicio (mayor que 1).

* Participación anual del personal técnico y becarios en actividades formativas.

* Número de mantenimientos preventivos y correctivos realizados sobre el número programado.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias.

El Servicio de Mecánica del SEGAI dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de la unidad y los servicios prestados.

Puede hacernos llegar sus reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del enlace que encontrará en nuestra web: http://www.segai.ull.es o Sede electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al Director/a del Servicio o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora cumplimentando la encuesta de satisfacción que el Servicio pone a su disposición en la web.

CARTA DE SERVICIOS OFICINA TÉCNICA DE LA ULL.

1. Datos identificativos.

Campus Central de la Universidad de La Laguna, calle Delgado Barreto, s/n,

38071-San Cristóbal de La Laguna. Santa Cruz de Tenerife.

Horario de atención al público: de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas.

2. Funciones y fines.

* Misión.- La Oficina Técnica (a partir de ahora OT) realiza su trabajo con el fin último de que se garantice en un entorno accesible, seguro, eficiente y sostenible para el desarrollo de la actividad universitaria, docente, académica y administrativa. Para ello tiene encomendadas las tareas de gestión de obras e infraestructuras de la ULL, asesoramiento y trabajos técnicos para la construcción, conservación, reparación y adecuación de las infraestructuras en coordinación con los servicios propios de esta universidad de acuerdo con la normativa vigente.

* Visión.- Su visión está dirigida a la optimización en el uso de las infraestructuras con el fin de obtener las mejores condiciones de calidad, funcionalidad y habitabilidad. Persigue conseguir, para el conjunto de la comunidad universitaria, unas condiciones de trabajo óptimas que favorezcan el mejor clima socio-laboral posible y la mayor productividad de los trabajadores, apoyándose para ello en nuevas tecnologías que permitan medir resultados y facilitar la toma de decisiones.

3. Normativa.

* Código Técnico de la Edificación (CTE) y sus Documentos Básicos.

* Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público.

* Ley 8/1995, de 6 de abril, del Gobierno de Canarias de Accesibilidad y Supresión de Barreras Físicas y de la Comunicación.

* Real Decreto 1627/1997, de 24 de octubre, Ministerio de la Presidencia.

* Disposiciones Mínimas de Seguridad y Salud en las Obras de Construcción.

* Reglamento Electrotécnico de Baja Tensión y sus Instrucciones Técnicas Complementarias.

* Reglamento de Aparatos Elevadores.

* Reglamento de Instalaciones Térmicas en los Edificios.

* Plan General de Ordenación de San Cristóbal de La Laguna.

* Plan General de Ordenación de Santa Cruz.

4. Servicios.

Gestión y seguimiento de obras:

- Gestión y seguimiento de obras mayores con Dirección Facultativa externa: Formalización de Acta de Comprobación de Replanteo, control de Certificaciones periódicas, formalización de Acta de Recepción y control de la Certificación Final.

- Control y seguimiento de obras mayores y menores con Dirección Facultativa en la OT: Formalización de Acta de Comprobación de Replanteo, control de Certificaciones periódicas, formalización de Acta de Recepción y control de la Certificación Final.

- Realización de memorias gráficas (croquis, fotografías) de la evolución de las obras e infraestructuras de la ULL.

Realización de proyectos:

- Estudios de viabilidad y valoración de obras mayores y menores propuestas por Centros, Departamentos y Servicios de la ULL.

- Coordinación en materia de Seguridad y Salud en las obras con Dirección Facultativa en la OT.

Realización de informes:

- En relación al estado de las infraestructuras ante una petición de los servicios y órganos de gobierno de la ULL.

- En relación al estado de las infraestructuras por la detección de una situación que precise actuación técnica inmediata.

Coordinación y seguimiento de los contratos plurianuales:

- Ascensores.

- Aire Acondicionado y Agua Caliente Sanitaria.

- Alta Tensión.

- Baja Tensión.

- Grupos Electrógenos.

- Sistemas de Protección Contra Incendio.

- Gas.

- Control de fauna.

Actuaciones en la planimetría:

- Actualizaciones periódicas en la planimetría de las infraestructuras de la ULL.

- Elaboración de la documentación gráfica, datos de espacios y usos, de todas las dependencias para disposición de todos los miembros de la comunidad universitaria.

- Realización de memorias gráficas (croquis, fotografías) de la evolución de las obras e infraestructuras de la ULL.

Información y ayuda al usuario:

- Asesoramiento técnico preciso que dé respuesta a una demanda solicitada.

- Facilitar información sobre empresas constructoras idóneas para la realización de los trabajos.

- Facilitar la información gráfica necesaria requerida por los miembros de la comunidad universitaria.

Otros servicios:

- Tramitación ante otras administraciones (Ayuntamientos, Comunidad Autónoma, Cabildo) de las pertinentes colaboraciones interadministrativas para la concesión de permisos y licencias de las actuaciones a realizar en las infraestructuras de la ULL.

- Tramitación de la documentación necesaria ante las empresas de grandes suministros (Teidagua, Enmasa, Endesa, Disa).

- Asesoramiento técnico y colaboración en la ejecución de trabajos con el Servicio de Mantenimiento y el Servicio de Prevención de la ULL.

- Colaboración y seguimiento de alumnos en prácticas de la E.U. de Arquitectura Técnica e Ingenierías.

- Participación y asesoramiento en comisiones técnicas para la adjudicación de contratos de obras, servicios y equipamiento.

5. Nuestros Compromisos.

* Elaboración de estudios e informes técnicos con respuesta al Servicio o unidad que lo ha requerido en un plazo máximo de 10 días.

* Realización de visitas rutinarias de inspección del estado de las infraestructuras en coordinación con los Centros, en base a la puesta en marcha y seguimiento del MUM (Manual de Uso y Mantenimiento de los edificios e infraestructuras de la ULL).

* Informar de las actuaciones programadas que puedan interferir en la actividad universitaria con una anticipación de al menos 3 días.

* Valoración y autorización de la viabilidad de obras propuestas por Centros y Departamentos en un plazo máximo de 1 semana.

* Comparación de la mejor solución a la demanda solicitada con la valoración económicamente más ventajosa.

* Coordinar, planificar y velar por el total cumplimiento de plazos y presupuesto de los contratos de obras.

* Mantener actualizada la planimetría y la documentación gráfica, datos de espacios y usos de las instalaciones (edificios, terrenos y parcelas).

* Velar por el cumplimiento de la normativa vigente en cuanto a las instalaciones, realizando las inspecciones periódicas preceptivas.

* Satisfacción de usuarios/as con los servicios prestados igual o superior a 3 en una escala de 1 a 5.

* Plazo de respuesta a quejas y sugerencias igual o inferior a 20 días.

6. Indicadores.

* Número de visitas de control y supervisión de las obras mayores en ejecución/trimestre

* Número de estudios y valoraciones realizados/año.

* Número de obras ejecutadas/mes, trimestre, año.

* Número de informes realizados/mes, trimestre, año.

* Número de edificios con planimetría actualizada/año.

* Número de trámites realizados ante otras administraciones/año.

* Número de inspecciones periódicas realizadas a las instalaciones de la ULL obligatorias conforme a la ley/año.

* Número de trámites realizados ante las distintas administraciones/año.

* Número de trámites realizados ante las empresas de grandes suministros/año.

* Grado de satisfacción total con los servicios prestados (en una escala de 1 a 5).

* Tiempo empleado para dar respuesta/resolver.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias:

La Oficina Técnica (OT) dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de la Oficina y los servicios prestados.

Puede hacernos llegar sus reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través de la sede electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al "responsable/director" de la OT o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la participación en la encuesta de satisfacción con los servicios prestados que encontrarán en nuestra web.

CARTA DE SERVICIOS DEL NEGOCIADO DE ALUMNADO DE LA ULL.

1. Datos identificativos.

Edificio Central. Planta Baja

Campus Central

Universidad de La Laguna

38071-La Laguna

Teléfonos: (922) 319009/(922) 319588/(922) 319008.

Fax: (922) 319587.

E-mail: alumnos@ull.es.

Horario de atención al público: 9 h a 14 h.

Web: http://www.ull.es/acceso y matrícula.

2. Funciones y fines.

* Misión.- El Negociado de Alumnado tiene encomendada la coordinación y gestión de los procedimientos y actuaciones relacionados con el acceso a la Universidad (PAU y pruebas de acceso para mayores de 25, 40 y 45 años). Coordina y realiza, en colaboración con los Institutos y Centros de Enseñanza Secundaria, los procesos de pre-inscripción y matrícula en las pruebas de acceso a la Universidad (PAU) y directamente con los alumnos que desean presentarse al resto de pruebas de acceso.

* Visión.- Este Negociado pretende apoyar el compromiso institucional de atender las demandas de la sociedad en materia de educación superior, dentro de los objetivos establecidos por la Declaración de Bolonia y el nuevo Espacio Europeo de Educación Superior.

3. Normativa.

* Real Decreto 1892/2008, de 14 de noviembre, por el que se regulan las condiciones para el acceso a las enseñanzas universitarias oficiales de grado y los procedimientos de admisión a las universidades públicas españolas.

* Corrección de errores del Real Decreto 1892/2008 (BOE de 28 de marzo de 2009), por el que se regulan las condiciones para el acceso a las enseñanzas universitarias oficiales de grado y los procedimientos de admisión a las universidades públicas españolas.

* Corrección de errores del Real Decreto 1892/2008 (BOE de 21 de julio de 2009), por el que se regulan las condiciones para el acceso a las enseñanzas universitarias oficiales de grado y los procedimientos de admisión a las universidades públicas españolas.

* Real Decreto 558/2010, de 7 de mayo, por el que se modifica el Real Decreto 1892/2008, de 14 de noviembre, por el que se regulan las condiciones para el acceso a las enseñanzas universitarias oficiales de grado y los procedimientos de admisión a las universidades públicas españolas.

* Real Decreto 961/2012, de 22 de junio, por el que se modifica el Real Decreto 1892/2008, de 14 de noviembre, por el que se regulan las condiciones para el acceso a las enseñanzas universitarias oficiales de grado y los procedimientos de admisión a las universidades públicas españolas.

* Orden EDU/1434/2009, de 29 de mayo, por la que se actualizan los anexos del Real Decreto 1892/2008, por el que se regulan las condiciones para el acceso a las enseñanzas universitarias oficiales de grado y los procedimientos de admisión a las universidades públicas españolas.

* Orden EDU/268/2010, de 11 de febrero, por la que se modifica la Orden EDU/1434/2009, de 29 de mayo, por la que se actualizan los anexos del Real Decreto 1892/2008, de 14 de noviembre, por el que se regulan las condiciones para el acceso a las enseñanzas universitarias oficiales de grado y los procedimientos de admisión a las universidades públicas españolas.

* Orden EDU/3242/2010, de 9 de diciembre, por la que se determina el contenido de la fase específica de la prueba de acceso a la universidad que podrán realizar quienes estén en posesión de un título de técnico superior de formación profesional, de técnico superior de artes plásticas y diseño o de técnico deportivo superior y equivalentes.

* Orden de 5 de octubre de 2009, por la que se regula en la Comunidad Autónoma de Canarias la prueba de acceso a las Enseñanzas Universitarias Oficiales de Grado para el alumnado que haya cursado el Bachillerato.

* Orden de 14 de diciembre de 2009, por la que se regula en la Comunidad Autónoma de Canarias el acceso a las enseñanzas universitarias oficiales de Grado para las personas mayores de 25 años, para las personas mayores de 40 años que acrediten experiencia profesional o laboral y para las personas mayores de 45 años.

* Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación.

* Resolución de 29 de junio de 2012, por la que se dispone la publicación del Reglamento de Acceso a la Universidad de La Laguna para mayores de 25, 40 y 45 años.

* Resolución del Vicerrectorado de Alumnado de la Universidad de La Laguna, de 18 de junio de 2011, por la que se designan los miembros de la comisión a que se refiere el artículo 10 del reglamento que regula el acceso para mayores de 25, 40 y 45 años en la ULL, aprobado en Consejo de Gobierno de la Universidad de La Laguna el 22 de marzo de 2011 y publicado en el Boletín Oficial de Canarias de 13 de abril de 2011.

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

Servicios de información y atención al usuario/a: se proporciona información, atención y asesoramiento personalizado a los/as usuarios/as de forma presencial, telefónica y/o virtual respecto al procedimiento de acceso a la Universidad de La Laguna:

* Información actualizada sobre los estudios que imparte la Universidad de La Laguna y sobre los procesos relacionados con el acceso a la Universidad.

* Orientación y asesoramiento a alumnos/as pre-universitarios/as (PAU, mayores de 25, 40 y 45 años).

* Atención a usuarios/as y otros servicios/unidades de la ULL relacionados con los procesos de acceso a la Universidad.

Servicios administrativos:

* Tratamiento de la información y proceso de matrícula en las pruebas de acceso a la universidad.

* Gestión y coordinación de los procesos de matriculación.

* Seguimiento del proceso de calificaciones.

* Gestión y expedición de las certificaciones académicas oficiales sobre los resultados de las pruebas de acceso a la universidad (PAU) y mayores de 25, 40 y 45 años para iniciar estudios universitarios.

* Gestión de los traslados de expedientes de acceso de aquellos alumnos que, habiendo realizado la prueba de acceso en la Universidad de La Laguna, han obtenido plaza en otra Universidad española.

* Gestión de expedientes de devolución de tasas.

* Atender y tramitar las demandas de las personas usuarias relacionadas con los procesos gestionados por el Negociado a través de los distintos canales de comunicación.

5. Nuestros compromisos.

La relación de servicios prestados, por el Negociado de Alumnos, se prestarán y reconocerán conforme a los siguientes compromisos:

* Tramitar en el plazo máximo de 24 horas cualquier incidencia relativa a las pruebas de acceso a la universidad.

* Emitir la propuesta de resolución sobre las reclamaciones o recursos presentados sobre el proceso de admisión en el plazo máximo de diez días hábiles y garantizar la admisión de aquellos alumnos cuyas alegaciones hayan sido estimadas.

* Gestionar la matrícula de acceso a la Universidad (verificación, modificación) y el archivo de la documentación.

* Resolver las solicitudes de información y problemas que se tramiten a través de nuestro servicio de atención a usuarios (presencial o virtual) en el plazo máximo de veinticuatro horas.

* Poner a disposición de los alumnos información actualizada y totalmente transparente sobre su prueba de acceso en la ULL.

* Mantener permanentemente actualizada, en la web de la ULL, la información sobre las pruebas de acceso a la Universidad, la normativa relacionada con la gestión académica y los procesos administrativos relacionados con ella.

* Responder a las reclamaciones, sugerencias o felicitaciones relacionadas con los servicios prestados en un plazo máximo de 20 días.

* Lograr un nivel de satisfacción percibido con los servicios prestados igual o superior a 3, en una escala de 1 a 5.

6. Indicadores de calidad de los servicios.

Indicadores de percepción:

* Grado de satisfacción con los servicios prestados.

* Tiempo promedio de respuesta y resolución en 24 horas.

* Tiempo promedio de prestación de servicios según normativa vigente en los procedimientos de pruebas de acceso a la Universidad.

* Tiempo promedio de disponibilidad del servicio todos los días hábiles.

* Grado de satisfacción con la información facilitada.

Indicadores de rendimiento:

* Porcentaje de certificaciones de las pruebas de acceso a la ULL expedidas en el plazo del compromiso.

* Porcentaje de incidencias de pruebas de acceso resueltas en el plazo del compromiso.

* Porcentaje de reclamaciones, sobre el proceso de acceso, resueltas en el plazo del compromiso.

* Porcentaje de quejas recibidas sobre el total de tareas realizadas.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones, reconocimientos y sugerencias.

El Negociado de Alumnado dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de la unidad y los servicios prestados.

Puede hacernos llegar sus reclamaciones, quejas, sugerencias o felicitaciones a través del enlace que encontrará en la web o desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al Jefe del Servicio de Planificación y Gestión Académica o cumplimentar el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la participación en la encuesta de satisfacción con los servicios prestados que encontrará publicada en nuestra web.

CARTA DE SERVICIOS DEL GABINETE DE COMUNICACIÓN.

1. Datos identificativos.

Rectorado de la Universidad de La Laguna.

Calle Molinos de Agua, s/n, 38200-La Laguna.

Teléfonos: +34 (922) 319462/9530/6198.

Web: http://www.ull.es/view/institucional/ull/Gabinete_de_Comunicacion/es.

Correos electrónicos:

Jefa de Gabinete: gaprsa@ull.edu.es.

Webmaster: prensa1@ull.edu.es.

Técnico de redacción: prensa2@ull.edu.es.

Horario de atención al usuario: de lunes a viernes, de 8:00 a 15:00 horas (excepto horario reducido en periodos vacacionales).

2. Funciones y fines.

* Misión.- El Gabinete de Comunicación es un servicio cuya misión principal es la difusión de actividades y promoción de la imagen de la Universidad de La Laguna, así como propiciar su mayor posicionamiento a través de los medios de comunicación y de otros canales informativos para aumentar su reconocimiento público. Igualmente, también atiende a la mejora de la cohesión interna de la comunidad universitaria a través de la difusión de informaciones de relevancia para sus integrantes.

* Visión.- El Gabinete de Comunicación pretende ofrecer una gestión profesional de la comunicación global de la Universidad de La Laguna, atendiendo a los principios de transparencia y veracidad y a los valores de la propia institución académica.

3. Normativa.

* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los estatutos de la Universidad de La Laguna.

* Reglamento por el que se regulan los Elementos Básicos de la Identidad Corporativa Institucional y la Producción de Documentos y Material Impreso en la Universidad de La Laguna (BOC de 28 de julio de 2005).

* Reglamento de utilización de medios electrónicos en la Administración de la Universidad de La Laguna (BOC nº 244, de 14 de diciembre de 2011).

* Ley 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades, modificada por Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril.

* Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

* Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

Notas de prensa: redacción y envío de notas de prensa a los medios de comunicación en el medio o formato dispuesto para ello. Se incluye el seguimiento de la actualidad diaria de la ULL y la cobertura periodística de cada evento. Publicación en el Diario Digital de la ULL.

Atención a las demandas informativas de los medios de comunicación: gestión diaria de las peticiones de los medios de comunicación acerca de la actualidad universitaria.

Dossier de prensa: recopilación diaria de las informaciones más relevantes para realizar el dossier corporativo de la entidad, así como aquellos que de manera ocasional se precisen, y su publicación online en días laborables.

Gestión de los portales web institucionales de la ULL: gestión y supervisión del árbol de contenidos de los portales web de posgrado, facultades, escuelas, departamentos e institutos universitarios.

Imagen corporativa de la ULL: gestión y asistencia técnica en la aplicación y uso de la imagen corporativa de la Universidad de La Laguna (asesoría sobre su aplicación y uso, gestión de marcas secundarias, registro de imágenes corporativas).

Supervisión del diseño y creación de formatos web institucionales: vigilancia tecnológica sobre el uso de la marca corporativa en todos los diseños institucionales y creación de páginas web especiales para determinados eventos.

Publicidad institucional: edición y gestión de los soportes de publicidad institucional y elaboración de campañas publicitarias institucionales.

- Realización de vídeo noticias: elaboración de noticias en formato vídeo referidas a la actualidad universitaria y publicadas en el Diario Digital y en redes sociales.

- Actualización de la red de pantallas corporativas: actualización diaria de los contenidos de las pantallas corporativas dispuestas en todos los centros de la ULL.

Otros servicios:

* Apoyo a las actividades convocadas u organizadas por el Rectorado de la Universidad de La Laguna.

* Gestión de la plataforma de eventos científicos de la ULL.

* Mantenimiento y actualización de las redes sociales.

* Actualización de la sección de novedades de la Sede Electrónica.

* Gestión de consultas de usuarios a través del buzón de sugerencias de la web.

* Difusión de correos masivos institucionales.

* Asesoría en comunicación institucional y comunicación web a la comunidad universitaria.

* Participación en el programa de prácticas de alumnos del Grado de Ciencias de la Información de la Universidad de La Laguna, con la acogida de dos estudiantes por curso académico.

5. Nuestros compromisos.

* Actualizar diariamente (días laborables) el dossier de prensa y publicación online antes de las 11 horas.

* Difundir las informaciones, proyectos o actividades de la comunidad universitaria, bien a través de los medios de comunicación, bien a través de nuestras plataformas corporativas (web, circuito de pantallas internas, redes sociales), o mediante los dos sistemas, si son susceptibles de publicación. Contestación en el mismo día y tramitación en fecha próxima a su publicación.

* Atender todas las consultas de los medios de comunicación en el mismo día que se producen.

* Atender las quejas y sugerencias recibidas antes de 20 días.

* Aumentar cada año el número de seguidores de las redes sociales de la ULL.

* Publicar diariamente (días laborables) novedades en la sección de noticias del sitio web www.ull.es.

* Publicar en los medios de comunicación al menos el 50% de las noticias enviadas.

* Tramitar diariamente las consultas de usuarios a través del buzón de sugerencias de la web.

* Aumentar cada año el número de usuarios que consultan el sitio web www.ull.es.

* Cubrir las expectativas de los clientes sobre los servicios que ofrece el Gabinete de Comunicación.

* Atender las demandas de los usuarios con un tiempo de respuesta óptimo.

* Ofrecer un servicio de calidad en la atención a los usuarios.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

Indicadores de rendimiento:

* Porcentaje de días laborables en los que el dossier de prensa se publica en la web de la ULL antes de las 11 horas.

* Tasa de difusión: número de proyectos o actividades difundidas/total de eventos conocidos.

* Tasa de atención a los medios: número de peticiones de los medios atendidas/total de peticiones.

* Tasa de quejas: número de quejas o sugerencias atendidas/total que quejas o sugerencias presentadas.

* Tasa de incremento de usuarios de las redes sociales: nuevos usuarios en el año/total de usuarios hasta el año anterior.

* Promedio de publicación de noticias diarias: total noticias año/días hábiles.

* Tasa de impacto: noticias publicadas en al menos un medio/total noticias enviadas.

* Tasa de atención a los usuarios web: número de peticiones atendidas/total de peticiones.

* Tasa de aumento del número de usuarios que consultan anualmente www.ull.es con respecto al año anterior.

Indicadores de percepción (a través de una encuesta de satisfacción 1-5):

* Grado de cumplimiento de las expectativas de los clientes.

* Tiempo de respuesta.

* Calidad de atención.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias.

El Gabinete de Comunicación dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el usuario puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de la unidad y los servicios prestados.

Puede hacernos llegar sus reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del enlace que encontrará en nuestra web o desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al responsable del servicio o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la participación en encuestas de satisfacción realizadas por este Gabinete y que será publicada en nuestra web.

CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE CONTABILIDAD Y OFICINA PRESUPUESTARIA DE LA ULL.

1. Datos identificativos del servicio o unidad administrativa.

Denominación: Servicio de Contabilidad y Oficina Presupuestaria.

Adscripción: Gerencia.

Dirección: Pabellón de Gobierno, calle Molinos de Agua, s/n, 38200-La Laguna.

Teléfono: (922) 319471.

Fax: (922) 319469.

Correo electrónico: scontable@ull.es.

2. Funciones y fines del servicio o unidad administrativa.

* Misión.- Reflejar la actividad económica de la Universidad de La Laguna mediante la elaboración, impulso y gestión del Presupuesto de la Universidad, así como la contabilización de todas las operaciones con trascendencia económica y patrimonial, para suministrar información a usuarios internos y externos.

* Visión.- Mejora de la presupuestación con la introducción de nuevas técnicas presupuestarias, así como la rendición de cuentas a la comunidad universitaria y a la sociedad en general y facilitar información fiable y relevante para la toma de decisiones de los diferentes usuarios

3. Normativa.

* Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades.

* Ley 11/2003, de 4 de abril, de Consejos Sociales y Coordinación del Sistema Universitario de Canarias.

* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de La Laguna.

* Ley 11/2006, de 11 de diciembre, de la Hacienda Pública Canaria.

* Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General Presupuestaria.

* Plan General de Contabilidad Pública aprobado mediante Orden del Ministerio de Economía y Hacienda, 6 de mayo de 1994.

* Ley 38/2003, de 17 de noviembre, General de Subvenciones.

* Real Decreto 887/2006, de 21 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de Desarrollo de la Ley General de Subvenciones.

* Leyes anuales de Presupuestos Generales del Estado y de Canarias.

* Presupuestos anuales de la Universidad de La Laguna.

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

Elaboración del Presupuesto y de las modificaciones que le afectan, mediante la elaboración del documento presupuestario y la tramitación de las modificaciones posteriores del mismo.

Seguimiento de la ejecución presupuestaria y contabilización de gastos, de tal manera que se contabilizan todos los documentos que suponen la ejecución del presupuesto de gastos y los pagos.

Gestión de Tesorería y realización de pagos, asegurando en el tiempo las disponibilidades de fondos y realizando el pago material a favor de los acreedores.

Recaudación y contabilización de los ingresos, contabilizando todas aquellas operaciones que suponen derechos para la Universidad y realizando la gestión de cobro de dichos derechos.

Suministro de información fiscal y tributaria derivada de obligaciones legales, con destino en la Universidad o fuera de ella, por lo que se confeccionan los diversos modelos oficiales exigibles, se dictan instrucciones para el cumplimiento de las obligaciones fiscales y se presta asistencia tributaria a los órganos de la Universidad.

Emisión de informes de contenido económico-presupuestario, derivados de peticiones de información de carácter periódico como puntual.

Elaboración de las Cuentas Anuales de la Universidad para ser remitidas a los órganos de control externo, con la finalidad de conocer la situación financiera, económica y patrimonial de la Universidad.

Presentación de la justificación económica de los fondos recibidos (subvenciones, ayudas, etc.), mediante la recopilación de la información solicitada en cada convocatoria y en su caso, reintegrando los fondos no empleados.

Suministro de información a terceros sobre sus relaciones con Universidad.

5. Nuestros compromisos.

* Entrar en vigor el presupuesto antes del 1 de febrero.

* Someter a los órganos competentes las modificaciones del presupuesto en un plazo de 15 días hábiles desde recepción.

* Registrar el 90 % de los gastos en el plazo de 15 días hábiles.

* Realizar los pagos dentro de los 20 días desde su reconocimiento.

* Contabilizar los ingresos dentro de los 40 días hábiles desde que se producen.

* Tramitar la documentación justificativa de las cajas fijas en el plazo de 10 días hábiles.

* Remitir la información derivada de obligaciones legales dentro del plazo legal previsto

* Elaborar los informes de contenido económico-presupuestario en 10 días hábiles.

* Gestionar el 98% de las incidencias del sistema de información económico de la Universidad en 7 días hábiles.

* Elaborar las Cuentas Anuales de la Universidad antes del 1º de marzo.

* Rendir las cuentas justificativas de los fondos recibidos en 15 días hábiles.

* Suministrar en 10 días hábiles el 95% de las peticiones de información realizadas por los órganos de control externo.

* Responder en 10 días hábiles el 95% de las peticiones de información realizadas por terceros derivadas de sus relaciones con la Universidad.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

* Fecha de entrada en vigor del presupuesto.

* Tiempo de tramitación de las modificaciones del presupuesto.

* Porcentaje de gastos registrados en el plazo de 15 días sobre el total de gastos.

* Tiempo medio empleado en realizar los pagos.

* Tiempo medio empleado en contabilizar los ingresos.

* Tiempo medio empleado en tramitar la documentación justificativa de las cajas fijas.

* Tiempo empleado en remitir la información obligatoria.

* Tiempo empleado en elaborar los informes de contenido económico-presupuestario.

* Tiempo de resolución de incidencias surgidas en el sistema de información económico de la Universidad.

* Fecha de elaboración del proyecto de cuentas anuales.

* Plazo de rendición de las cuentas justificativas de los fondos recibidos.

* Porcentaje de respuestas a los órganos de control externo sobre el total en un tiempo medio.

* Porcentaje de cuestiones resueltas a terceros sobre el total en un tiempo medio.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias.

El Servicio de Contabilidad y Oficina Presupuestaria dispone de un sistema de reclamaciones, quejas y sugerencias a través del cual el usuario puede hacernos llegar su opinión sobre su funcionamiento.

Se pueden realizar quejas o sugerencias a través de la Sede Electrónica de la Universidad de La Laguna, del Registro General de la Universidad o mediante correo electrónico enviado a la siguiente dirección: scontable@ull.es.

Recibirá contestación en un plazo máximo de 7 días hábiles.

CARTA DE SERVICIOS SERVICIO DE EXTENSIÓN UNIVERSITARIA DE LA UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA.

1. Datos identificativos.

Dirección:

Calle Viana, nº 50.

CP 38071-San Cristóbal de La Laguna.

Santa Cruz de Tenerife. Islas Canarias.

España.

Teléfonos:

Cursos de Extensión Universitaria: (922) 319616.

Área de Gestión Cultural: (922) 319619.

Programa Universidad para Mayores: (922) 318980.

Secretaría del Vicerrectorado: (922) 319601.

Fax: +34 (922) 319624.

E-mail:

Cursos de Extensión Universitaria: extuni@ull.es.

Área de Gestión Cultural: paraninfo@ull.es.

Programa Universidad para Mayores: umayores@ull.es.

Secretaría del Vicerrectorado: viana50@ull.es.

Web: http://www.ull.es/view/institucional/ull/Cultura_y_Extension/es.

Horario de atención al público: de 9:00 h a 14:00 h (excepto períodos vacacionales, de 9:00 h a 13:00 h).

2. Funciones y fines.

* Misión.- El Servicio de Extensión Universitaria organiza y gestiona la oferta formativa y cultural, dirigida tanto a la comunidad universitaria como a todos los sectores de la sociedad en general. Fomenta y promueve las relaciones entre la Universidad de La Laguna y la sociedad en la que se integra, con la finalidad de colaborar de forma participativa y de manera conjunta en numerosas acciones de interés sociocultural.

* Visión.- Actuando siempre como nexo entre la Universidad y la sociedad, asumimos la misión educativa desde nuestro ámbito universitario, ofreciendo una amplia oferta formativa y cultural. Aspiramos así a proyectarnos, abrirnos e integrarnos, dando cabida también a nuevas propuestas, asumiendo la responsabilidad social de actuar como divulgadores del conocimiento y transmisores de cultura.

3. Normativa.

* Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades, en su nueva redacción dada por la Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril.

* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de La Laguna.

* Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones públicas y del Procedimiento Administrativo Común, modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero.

* Reglamento de la Extensión Universitaria de la Universidad de La Laguna (aprobado en Junta de Gobierno de 30 de noviembre de 1995).

* Directrices Generales de Cursos de Extensión Universitaria (aprobadas en Junta de Gobierno de 5 de octubre de 1999 y actualizadas en Consejo de Gobierno de 17 de julio de 2006).

* Reglamento de creación, organización y funcionamiento de las aulas culturales y de las cátedras culturales, científicas y tecnológicas de la Universidad de La Laguna (aprobado en Consejo de Gobierno de 20 de diciembre de 2007).

* Reglamento del voluntariado de la Universidad de La Laguna (aprobado en Junta de Gobierno de 18 de diciembre de 1998).

* Reglamento de la Oferta Oficial de Libre Elección de la Universidad de La Laguna (aprobado en Consejo de Gobierno de 31 de enero de 2012).

* Reglamento de Reconocimiento de Créditos por Participación en Actividades Universitarias en Enseñanzas Oficiales de Grado (aprobado en Consejo de Gobierno de 16 de mayo de 2012).

* Normativa para la utilización de la Sala de Arte Paraninfo de la ULL para la promoción y divulgación de la creación artística (aprobada en Consejo de Gobierno de 24 de junio de 2010).

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

Programa de acciones formativas de Extensión Universitaria: cursos y talleres teórico-prácticos presenciales y online, dirigidos a estudiantes y a la sociedad en general. Los cursos se desarrollan en programas como: Interdisciplinares, Ayuntamientos, de Aulas y Cátedras Culturales y de Cátedras de Empresa. Otras acciones formativas como:

* Las Universidades de Verano (en todas las islas).

* Los Foros Universidad Sociedad (espacios para la reflexión).

* El Programa Universidad para Mayores (dirigido a personas mayores de 50 años sin necesidad de titulación previa).

El Programa Cultural de la ULL: comprende una serie de actividades culturales y artísticas, dirigidas a la comunidad universitaria y a la sociedad en general, que abarcan las artes plásticas, literarias, escénicas, musicales, etc. Desarrollándose eventos como ULL-Rock, Fimucité, MIDEC ULL, CineEscena, Festivales de teatro, Conciertos de Navidad, Encuentros Ópera Oberta, etc. Otras acciones como:

* La organización de los Premios culturales y artísticos de la ULL: certámenes y concursos orientados a promover la creación artística.

* Coordinación de las actividades de los colectivos culturales de la ULL: actividades del Coro Polifónico de la ULL, la Camerata Lacunensis, Banda Sinfónica, Tunas, Agrupaciones Folclóricas, Aulas y Cátedras Culturales, etc.

* Organización de exposiciones: promover las artes plásticas entre la comunidad universitaria facilitando la celebración de eventos expositivos.

* La gestión de los espacios culturales: coordinación de la agenda de actividades a desarrollar en el Paraninfo Universitario, Sala de Arte Paraninfo Pablo González Vera, Aula polivalente Viana 50, Museo de la Educación. Así mismo coordinar el mantenimiento y equipamiento de los mismos.

* Gestión del Patrimonio cultural de la ULL con acciones encaminadas a inventariar, ordenar y difundir el patrimonio artístico de la ULL.

Programa Universidad-Sociedad: es el conjunto de actividades diseñadas para desarrollar la acción social de la universidad. Contempla las acciones/campañas a desarrollar en materia de solidaridad, cooperación y voluntariado; de participación ciudadana; de promoción de la cultura en los barrios; de integración cultural y multiculturalidad.

Relaciones Institucionales: conjunto de actuaciones para el desarrollo de convenios y acuerdos de colaboración con otras entidades públicas y/o privadas del entorno social y cultural.

5. Nuestros compromisos.

* Atender las demandas formativas y culturales de la sociedad.

* Ofertar un programa anual de actividades formativas, culturales y solidarias.

* Promocionar en medios de comunicación las actividades formativas, culturales y solidarias.

* Fomentar la asistencia a las actividades formativas, culturales y solidarias programadas.

* Ofrecer y potenciar procedimientos del servicio telemáticamente.

* Ofrecer una gestión eficaz, eficiente y accesible.

* Informar y orientar al usuario sobre la actividad de los distintos servicios que se ofertan y facilitándoles los trámites para su participación.

* Alcanzar un nivel alto de reconocimiento de la función de extensión universitaria en la sociedad.

* Responder a las reclamaciones, quejas y sugerencias en un plazo no superior a 20 días.

* Alcanzar un nivel de satisfacción en la calidad del Servicio, igual o superior a 3 en una escala de 1 a 5.

* Tratar con el debido respeto y consideración a los usuarios.

* Actualizar semanalmente los contenidos de la página web.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

* Porcentaje de actividades demandadas incluidas en la planificación anual.

* Porcentaje de actividades realizadas en relación con las programadas y publicitadas.

* Número de actividades publicadas en medios de comunicación.

* Porcentaje de asistentes a las actividades programadas.

* Número de procedimientos disponibles telemáticamente.

* Porcentaje de eventos realizados sobre los planificados.

* Grado de satisfacción con la información recibida.

* Grado de reconocimiento de los servicios ofertados.

* Porcentaje de reclamaciones, quejas y sugerencias tramitadas en plazo sobre el total de las presentadas.

* Índice de satisfacción de los usuarios de los distintos servicios.

* Grado de satisfacción de los usuarios sobre el trato recibido.

* Porcentaje de actividades publicitadas en plazo.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias.

El Servicio de Extensión Universitaria de la ULL dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el/la usuario/a puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de la unidad y los servicios prestados.

Puede hacernos llegar sus reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del enlace que encontrará en nuestra web o desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al responsable del Servicio de Extensión Universitaria o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo máximo de 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la participación en encuestas de satisfacción realizadas que será publicada en nuestra web.

CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO.

1. Datos identificativos.

Servicio de Información y Orientación (S.I.O).

Teléfonos: (922) 319620/22.

E-mail: sioinfo@ull.es.

Web: http://www.ull.es/view/institucional/ull/Informacion_de_contacto_4/es.

2. Funciones y fines.

* Misión.- El Servicio de Alojamiento de la Universidad de La Laguna es la estructura a través de la que se organizan el conjunto de servicios que se prestan en los centros de alojamiento propios de la universidad, cuya finalidad esencial es proporcionar alojamiento digno que facilite el acceso y la continuación de sus estudios en la Universidad al alumnado con mayores dificultades económicas, marcando esa finalidad estratégica las pautas de ordenación de los recursos económicos, humanos y materiales del Servicio.

* Visión.- El Servicio de Alojamiento asume como fin estratégico la cohesión social, territorial y cultural evolucionando hacia una gestión profesional y continua, destinada a que los servicios prestados atiendan de manera eficaz e integral las necesidades de los usuarios, consolidando unos niveles de bienestar, seguridad, salubridad e higiene que le hagan merecedor de la confianza de toda la comunidad universitaria, de las familias y de la sociedad en su conjunto, haciendo compatible el cumplimiento de los fines sociales con el respeto a la legalidad en el régimen de acceso y permanencia a unos centros sostenidos con fondos públicos.

3. Normativa.

* Resolución de 26 de enero de 2006, por la que se dispone la publicación del Reglamento del Servicio de Alojamiento de la Universidad de La Laguna (BOC de 9 de febrero de 2006).

* Reglamento de Régimen Disciplinario de los alumnos colegiales/residentes de la Universidad de La Laguna, aprobado en Consejo de Gobierno de 22 de abril de 2010 y publicado en el Boletín Oficial de Canarias de 8 de julio de 2010.

* Instrucción del Vicerrectorado de Servicios Universitarios que establece académico las normas que rigen la convivencia en los colegios mayores y residencia universitaria, para cada curso académico.

* Resolución del Vicerrectorado de Servicios Universitarios de 30 de abril de 2013, por la que se regula el abandono temporal de la plaza de alojamiento por causas académicas.

* Instrucción del Vicerrectorado de Servicios Universitarios relativa al cierre de los Colegios Mayores y Residencia Universitaria por periodos vacacionales, para cada curso académico.

* Instrucción del Vicerrectorado de Servicios Universitarios relativa al pago de los precios de alojamiento en los colegios mayores y residencia universitaria, para cada curso académico.

* Bases de la convocatoria ordinaria de plazas en los centros de alojamiento de la ULL, para cada curso académico.

* Instrucción reguladora del cupo de solidaridad, para cada curso académico.

* Instrucción reguladora de plazas de régimen especial en los centros de alojamiento de la ULL, para cada curso académico.

* Convocatoria para la adjudicación de becas de estudio en los centros de alojamiento de la Universidad de La Laguna, para cada curso académico.

4. Servicios que se ofrecen al usuario.

Administración: atención y asesoramiento personalizado a los usuarios del servicio, mediante atención presencial, telefónica o a través del correo electrónico, en horario de atención al usuario (mañana). Este servicio también realiza las tareas de tramitación y resolución de las solicitudes que se presenten con efectos administrativos o económicos (convocatorias y procedimientos de adjudicación de plazas, convocatoria anual de becas de estudio y procedimientos de cobro y de pago que afectan a los usuarios del servicio).

Asimismo el usuario dispondrá de información actualizada en la página web de la ULL sobre convocatorias de alojamiento y la normativa reguladora del servicio.

Mantenimiento y limpieza: los centros y residencias cuentan con un servicio de limpieza de las habitaciones y de las zonas comunes, y con un servicio de mantenimiento responsable de realizar una inspección continua del estado en que se encuentran las zonas comunes de los centros de alojamiento para garantizar su pleno disfrute por los usuarios, ejecutando las reparaciones de su competencia.

Espacios y recursos: dotación de recursos y prestaciones complementarias como aulas de informática, salas de estudio o biblioteca, sala audiovisual, office, gimnasio, zona wifi, espacios para actividades culturales y lavandería.

Disponibilidad de recursos y espacios comunes para reservas cuyo objeto sean usos autorizados.

Comedor: servicio de comedor en los Colegios Mayores (CM) durante el período lectivo, que dispensa almuerzo y cena, adaptándolo a los horarios de clases de los usuarios y admitiendo la reserva del almuerzo cuando se produzca incompatibilidad de horario. Asimismo se garantiza tanto una dieta equilibrada, supervisada por personal especializado en dietética y nutrición, como menú personalizado para aquellos usuarios que requieran de una dieta especial por ser vegetarianos, acreditar enfermedad, principios religiosos u otras causas justificadas.

Recepción: en la Residencia Universitaria (RU) Parque de las Islas y en los CM Santa María y San Fernando, que atiende las demandas de información y asistencia inmediata de los usuarios y facilita su acceso a otros servicios, en horario de atención al usuario (mañana-tarde).

5. Nuestros compromisos.

* Facilitar información en los CM/RU sobre los procedimientos administrativos de su competencia, mediante atención presencial, telefónica y por correo electrónico, dando respuesta a las consultas planteadas en el menor plazo posible, nunca superior a 7 días hábiles.

* Publicar las listas definitivas de la Convocatoria Ordinaria de plazas de los CM/RU y asignación, de las vacantes producidas, en la Convocatoria Extraordinaria dentro de los plazos establecidos.

* Tramitación eficiente de la convocatoria de Becas de Estudio, para garantizar que estén concedidas dentro del primer trimestre del curso académico.

* Garantizar la reserva del almuerzo cuando se produzca incompatibilidad de horarios de comedor y académico, y ofrecer un menú personalizado para aquellos usuarios que lo precisen por causa justificada (religión, enfermedad, vegetarianos, etc.).

* Atención permanente a las quejas y sugerencias que presentan los usuarios relacionados con incidencias en los servicios prestados por el CM/RU, respondiéndolas de inmediato cuando proceda y remitiendo en el mismo día al órgano o autoridad que corresponda cuando, por su naturaleza, resulta necesario. Garantizando en todo caso respuesta fehaciente a los interesados.

* Priorizar el orden de trabajos de mantenimiento en función de la gravedad/urgencia de la avería, rotura o deficiencia descrita en los partes.

* Realizar el seguimiento del estado, funcionamiento y revisiones del equipamiento sometido a una normativa específica.

* Informar al Servicio General de Mantenimiento de aquellas incidencias que exijan reparaciones mayores excluidas del ámbito competencial del personal de mantenimiento de los CM/RU y elaborar informes dirigidos a la Unidad Técnica de la ULL cuando se advierta y proponga la realización de actuaciones calificables como reformas, acondicionamiento o gran reparación, cuya complejidad, coste o envergadura exceda al ámbito competencial del mantenimiento propio y general de la ULL en un plazo no superior a 2 días hábiles.

* Adoptar las medidas oportunas para evitar, en lo posible, las molestias que los trabajos de mantenimiento pueden causar a los usuarios.

* Lograr una satisfacción de los colegiales y residentes respecto a los servicios prestados igual o superior a 3 en una escala de 1 a 5.

6. Indicadores de calidad de los servicios prestados.

* Número de consultas presenciales, telefónicas, por correo electrónico y trámites respondidos en plazo y porcentaje que representan sobre el total de las atendidas.

* Porcentaje de solicitudes gestionadas de renovación y de nueva admisión, puesto en relación con el número de reclamaciones por errores de la administración en su trámite y porcentaje de solicitudes gestionadas en función de las plazas vacantes de la Convocatoria Ordinaria.

* Porcentaje de solicitudes gestionadas con reducción en el importe de la cuota establecida.

* Porcentaje de reservas de almuerzos que han sido atendidos durante el curso académico y número de solicitudes de menú personalizado recibidas en cada curso académico.

* Número de quejas y reclamaciones presentadas por mal funcionamiento del servicio prestado y, de ellas, número de las estimadas y solucionadas.

* Número de partes de incidencias recibidos diariamente de averías en las instalaciones y porcentaje de incidencias tramitadas y resueltas en plazo con la ejecución de las reparaciones simples necesarias.

* Porcentaje de equipos sometidos a control preventivo.

* Número de partes dirigidos al Servicio General de Mantenimiento e Informes, porcentaje de partes atendidos con ejecución de las reparaciones mayores solicitadas, y número de informes dirigidos a la Unidad Técnica proponiendo obras de reforma, acondicionamiento o gran reparación.

* Tiempo medio empleado para comunicar a los usuarios de los trabajos de mantenimiento que se van a realizar y la duración de los mismos.

* Grado de satisfacción de los usuarios, expresado a través de las encuestas que formule el servicio.

7. Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias.

El Servicio de Alojamiento dispone de un sistema de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones a través del cual el usuario puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de la unidad y los servicios prestados.

Puede hacernos llegar sus reclamaciones, quejas, sugerencias o felicitaciones a través de nuestra web o desde la Sede Electrónica de la ULL, también puede hacerlo mediante escrito simple dirigido al Jefe del Servicio o cumplimentando el formulario que encontrará en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación a su reclamación, queja o sugerencia en un plazo no superior a 20 días hábiles.

Asimismo puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la participación en la encuesta de satisfacción que encontrará en nuestra web.

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