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BOC-A-2011-158-4508.
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Mediante Resolución del Rector de la Universidad de La Laguna de fecha 7 de abril de 2009, se dispone la publicación del Reglamento de Cartas de Servicios de la ULL, aprobado por el Consejo de Gobierno en sesión celebrada el día 30 de marzo de 2009.
De conformidad con el artículo 6 del Reglamento de Cartas de Servicios de la Universidad de La Laguna, el Consejo de Gobierno de esta Universidad, aprobó el 22 de marzo de 2011, las cartas de servicios de la Biblioteca Universitaria, Gabinete de Análisis y Planificación y Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad.
Conforme al artículo 6 del Reglamento de Cartas de Servicios de la ULL, se deberán publicar en el Boletín Oficial de Canarias.
Y en virtud de la Resolución de 3 de mayo de 2011, por la que se aprueban determinadas normas sobre delegación de competencias del Rector y suplencias de la Universidad de La Laguna (BOC de 20.5.11), este Vicerrectorado resuelve:
Ordenar la publicación en el Boletín Oficial de Canarias, de las Cartas de Servicios correspondientes a la Biblioteca Universitaria, Gabinete de Análisis y Planificación y la Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad aprobadas en el Consejo de Gobierno de la ULL de fecha 22 de marzo de 2011.
La Laguna, a 29 de julio de 2011.- El Vicerrector de Calidad Institucional e Innovación Educativa, Hipólito Marrero Hernández.
CARTA DE SERVICIOS BULL
DATOS IDENTIFICATIVOS
Dirección:
Biblioteca General y de Humanidades
Campus de Guajara, s/n
38071-La Laguna
Teléfono: (922) 317830
Fax: (922) 317 451
E-mail: bull@ull.es
Puntos de servicio (bibliotecas):
Bellas Artes: (922) 319771.
Ciencias de la Información: (922) 317296.
Ciencias de la Salud: (922) 319299.
Derecho y CC PP y SS: (922) 317919.
Económicas y Empresariales: (922) 317146.
Educación: (922) 319215.
Farmacia: (922) 318432.
General y de Humanidades: (922) 317830.
Ingeniería Agraria: (922) 318608.
Ingeniería de Edificación: (922) 319880.
Ingeniería Informática: (922) 318923.
Matemáticas-Física: (922) 318118.
Náutica: (922) 319798.
Química-Biología: (922) 318011.
Horario de atención al público: de 8:15 a 20:30 horas con carácter general, reduciéndose el horario en determinados períodos del año, previo aviso a los usuarios.
Web: https://www.bbtk.ull.es.
Biblioteca
Vicerrectorado de Servicios Universitarios
FUNCIONES Y FINES
Misión
La Biblioteca, como servicio nuclear, transversal y polivalente de apoyo a la docencia e investigación de la Universidad de La Laguna, establece como su principal misión facilitar el acceso y la difusión de los recursos de información bibliográfica y documental, ayudando a sus usuarios en el proceso de transformar la información en conocimiento.
Visión
Queremos una Biblioteca que sea un espacio híbrido, físico y virtual, que sea reconocida como un punto de encuentro de la comunidad universitaria para el estudio, el trabajo en equipo, la información y el ocio, y que se convierta en referente por la calidad de información que suministra y en un centro de trabajo con múltiples perfiles profesionales.
NORMATIVA
* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de La Laguna.
* Reglamento General de la Biblioteca (BOC nº 102, de 22.5.08).
* Reglamento de Expurgo, aprobado por la Comisión General de Biblioteca el 25 de octubre de 2002.
SERVICIOS QUE SE OFRECEN AL USUARIO
* Información al usuario: respuesta a consultas generales y especializadas sobre fondos y servicios prestados por la Biblioteca.
* Recursos electrónicos: herramientas e instrumentos de búsqueda, localización y acceso a documentos y recursos electrónicos (catálogos, metabuscadores, bases de datos, prensa digital, guías, tutoriales, etc.) y material en formato electrónico (libros, revistas, prensa ...).
* Formación: actividades formativas sobre el servicio, los recursos de la Biblioteca y la gestión de la información (búsqueda, selección, evaluación y uso).
* Consulta en sala.
* Préstamo domiciliario utilizando los mostradores de todos los puntos del servicio y, en algunas bibliotecas, también a través de las máquinas de autopréstamo.
* Préstamo interbibliotecario: obtención de documentos no disponibles en la Biblioteca.
* Selección y adquisición de recursos de información: impresos y digitales sugeridos por los usuarios.
* Instalaciones y equipamiento para usuarios: salas de lectura, espacios para trabajo en grupo, salas de conferencias y exposiciones, ordenadores con acceso a Internet, portátiles en préstamo, reprografía, etc.
* Extensión bibliotecaria: organización y difusión de exposiciones, visitas guiadas, conferencias, club de lectura, etc.
NUESTROS COMPROMISOS
* Ofertar cada curso académico al menos 20 sesiones o cursos de formación en competencias informacionales y uso de los servicios, tanto en modalidad presencial como virtual.
* Realizar presentaciones, a comienzo de curso, sobre los servicios y recursos de la biblioteca para el alumnado de nuevo ingreso, al menos en el 70% de las titulaciones.
* Solicitar a las bibliotecas suministradoras, al menos el 85% de las peticiones del préstamo interbibliotecario, en un tiempo no superior a 5 días hábiles.
* Informar sobre la disponibilidad de la bibliografía recomendada en las titulaciones oficiales.
* Garantizar más de 3.500 puestos de lectura y estudio.
* Mantener como mínimo 1 ordenador portátil por cada 180 alumnos.
* Mantener como mínimo el 12% de los puestos de lectura informatizado.
* Organizar al menos una actividad de extensión bibliotecaria (exposiciones, conferencias, club de lectura, etc.) al año.
* Satisfacer al menos el 80% de las solicitudes de visitas guiadas.
* Realizar al menos una actividad anual en colaboración con otros servicios y colectivos universitarios o extrauniversitarios.
* Responder las consultas en un plazo máximo de 15 días.
INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS
* Número de sesiones o cursos ofertados en cada curso académico.
* Número de titulaciones en las que se realizan presentaciones a comienzo de curso.
* Porcentaje de documentos solicitados a otras bibliotecas antes de 5 días sobre el total de documentos solicitados.
* Porcentaje de bibliografía que ha sido puesta a disposición de los usuarios, respecto del total de obras recomendadas para las titulaciones oficiales.
* Número de puestos de lectura y estudio disponibles.
* Número de estudiantes por ordenador portátil.
* Número de puestos informatizados por número total de puestos de lectura.
* Número de actividades de extensión bibliotecaria.
* Porcentaje de visitas guiadas atendidas sobre el total de visitas guiadas solicitadas.
* Porcentaje de reclamaciones y sugerencias tramitadas en plazo sobre el total presentadas en la biblioteca.
NECESITAMOS SU OPINIÓN: RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
La Biblioteca de la ULL dispone de un sistema de reclamaciones, quejas y sugerencias a través del cual el usuario puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de los servicios prestados.
Puede hacernos llegar sus reclamaciones, quejas y sugerencias dirigiéndose por escrito a la Dirección de la Biblioteca, la Comisión General de Biblioteca o Comisiones de Centros (véase el apartado datos identificativos de esta carta de servicios) o bien mediante las hojas de reclamaciones, quejas y sugerencias, disponibles en todas las bibliotecas y en la Web de la BULL. En un plazo máximo de 7 días, usted recibirá contestación a su sugerencia o reclamación.
También puedes colaborar en este proceso de mejora, mediante la participación en encuestas de satisfacción que la Biblioteca realice para conocer su opinión.
CARTA DE SERVICIOS GAP
DATOS IDENTIFICATIVOS
Dirección:
Calle Delgado Barreto, s/n
Edificio Central de la ULL, planta 1ª
38270-San Cristóbal de La Laguna
Santa Cruz de Tenerife
Teléfonos: (922) 319945/30/31/51/52/82
E-mail: ganpla@ull.es
Horario de atención al público: 9:00 a 14:00 horas.
Web: https://www.gap.ull.es.
Gabinete de Análisis y Planificación
FUNCIONES Y FINES
Misión
El Gabinete de Análisis y Planificación (GAP) apoya y asesora a los órganos de gobierno universitarios, basándose en el análisis de datos y procesos que permitan la toma de decisiones y la optimización de los métodos de trabajo.
Visión
El GAP pretende ser un servicio absolutamente fiable y reconocido por la comunidad universitaria como el referente en el análisis de datos y procesos, de tal forma que centralice y aglutine toda la información estadística y la racionalización de procedimientos que competen a la Universidad de La Laguna, llevando a cabo una labor de planificación y simplificación para la modernización de la gestión y la mejora continua.
NORMATIVA
* Ley 12/1989, de 9 de mayo, de la Función Estadística Pública.
* Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
* Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de La Laguna.
* Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.
* Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, Reglamento de Protección de Datos de Carácter Personal.
* Reglamento por el que se Regulan los Elementos Básicos de la Identidad Corporativa Institucional y la Producción de Documentos y Material Impreso en la Universidad de La Laguna.
SERVICIOS QUE SE OFRECEN AL USUARIO
* Análisis de datos y estadísticas: cifras oficiales de la ULL tanto para agentes externos (Ministerio de Educación, INE, CRUE, por ejemplo) como para uso interno de la propia universidad (PAU, acceso, matrícula, memoria académica, entre otros).
* Suministro de datos: extracción de las bases de datos institucionales de la información que precisan otros servicios o agentes externos para cumplir sus fines (datos personales para elaboración de censos, notas medias para ayudas al alumnado, datos de contacto para realización de encuestas, entre otros).
* Indicadores: diseño y obtención de indicadores que ayudan a medir la actividad académica e investigadora de la ULL, así como la calidad de los servicios que se prestan al usuario.
* Consultas dinámicas: diseño de procesos de transferencia de datos entre las distintas aplicaciones de gestión de la ULL, así como elaboración de listados e informes que permiten a otros usuarios automatizar la obtención de información.
* Gestión de ficheros de protección de datos: altas, bajas y modificaciones de ficheros de carácter personal ante la Agencia Nacional de Protección de Datos en cumplimiento de la normativa vigente.
* Procedimientos administrativos: diseño y análisis de los procedimientos de los distintos servicios de la universidad, así como la revisión y actualización de los existentes.
* Formularios e impresos: análisis, diseño y elaboración de formularios e impresos que se desprenden de cada uno de los procedimientos administrativos de la universidad.
La información sobre cómo solicitar los servicios del Gabinete de Análisis y Planificación está disponible en nuestra Web.
NUESTROS COMPROMISOS
* Tramitar en el plazo máximo de 48 horas cualquier petición, bien con la respuesta, bien con una explicación del proceso y plazos de cumplimiento.
* Mantener actualizados los formularios e impresos publicados en la web de la Universidad de La Laguna, con al menos una revisión trimestral.
* Mantener actualizada la información de la web de la Universidad de La Laguna sobre las estadísticas generales que se suministran desde este gabinete y tienen carácter público. Además, se realizará una revisión trimestral en su contenido.
* Resolución de quejas sobre el funcionamiento del servicio, con el compromiso de responder en el plazo de cinco días hábiles. Si no corresponde a este servicio será remitida a la unidad competente en el plazo de 48 horas.
INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS
Indicadores de percepción:
* Adecuación de los resultados.
* Tiempo de respuesta.
* Calidad en la atención.
Indicadores de rendimiento:
* Tasa de tramitación: porcentaje de solicitudes tramitadas antes de las 48 horas.
* Revisión de estadísticas: número de revisiones anuales de las estadísticas e informes publicados en la web.
* Revisión de formularios: número de revisiones anuales de los formularios e impresos publicados en la web.
* Tasa de cumplimiento de quejas: porcentaje de reclamaciones y sugerencias tramitadas en plazo sobre el total de presentadas al GAP.
* Tasa de quejas: porcentaje de quejas recibidas sobre el total de tareas realizadas.
* Tasa de cumplimiento de tareas: porcentaje de tareas resueltas en plazo sobre el número total de tareas solicitadas al GAP.
* Tasa de mejora: porcentaje de propuestas de mejora incorporadas sobre el total de sugerencias recibidas.
* Difusión social: número anual de noticias en prensa u otros medios de comunicación en los que se cita al GAP o ha sido partícipe en la elaboración de un indicador de la repercusión social.
NECESITAMOS SU OPINIÓN: RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
El Gabinete de Análisis y Planificación dispone de un sistema de reclamaciones y sugerencias a través del cual el usuario puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de los servicios prestados.
Puede hacernos llegar sus reclamaciones, quejas y sugerencias mediante la presentación de escrito simple en nuestra oficina o en el Registro General de la ULL, por correo electrónico a ganpla@ull.es o correo postal al GAP.
En un plazo máximo de 7 días, usted recibirá contestación a su sugerencia o reclamación.
También puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la participación en encuestas de satisfacción que serán publicadas en la Web.
CARTA DE SERVICIOS UEMC
DATOS IDENTIFICATIVOS
Dirección:
Calle Molinos del Agua, s/n
Pabellón de Gobierno ULL (Rectorado)
38207-San Cristóbal de La Laguna
Santa Cruz de Tenerife
Departamento Técnico:
Teléfono: (922) 319634
Fax: (922) 319504
E-mail: comeval@ull.es
Web: https://www.ull.es/calidad.
Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad
Vicerrectorado de Calidad Institucional e Innovación Educativa
FUNCIONES Y FINES
Misión
La Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad (UEMC) propone, impulsa, coordina, valora y actualiza los procesos evaluadores y formativos necesarios para garantizar el óptimo desarrollo de las actividades docentes, de investigación y de administración y servicios de la comunidad universitaria. Estos procesos conducen, mediante el fomento de la cultura de la calidad y la implantación de la mejora continua, al camino de la excelencia en todos los ámbitos de la Universidad de La Laguna (ULL).
La UEMC asiste técnicamente al Consejo de Calidad y al resto de órganos que intervienen en todos aquellos procesos orientados a la mejora continua de la institución. Asimismo colabora con las agencias de calidad, autonómicas y estatales, en el desarrollo de sus programas en la universidad.
Visión
Lograr que la Universidad de La Laguna sea una institución de excelencia y un referente en el ámbito del Espacio Europeo de Educación Superior, mediante el fomento de la cultura de calidad y la mejora continua.
La UEMC pretende consolidarse como un servicio relevante de la ULL en el ámbito de la calidad y convertirse en referente nacional en la aplicación de sistemas de calidad, evaluaciones y certificaciones, empleando para ello la excelencia en todas sus actividades y estando presente en los foros más importantes sobre calidad en la educación.
NORMATIVA
* Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (LOU).
* Decreto 89/2004, de 6 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de La Laguna.
* Composición y funciones del Consejo de Calidad y la Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad de la Universidad de La Laguna (Consejo de Gobierno, 28 de enero de 2005).
* Reglamento de Funcionamiento del Consejo de Calidad de la Universidad de La Laguna (Consejo de Gobierno, 25 de abril de 2006).
SERVICIOS QUE SE OFRECEN AL USUARIO
* Sistema de Garantía Interna de Calidad (SGIC): planificación, coordinación, asesoramiento y apoyo técnico en el diseño, implantación, desarrollo de herramientas y seguimiento de los procedimientos e indicadores contemplados en el Sistema de Garantía Interna de Calidad de centros universitarios y titulaciones oficiales y propias.
* Evaluación de Servicios y Unidades Administrativas: planificación, coordinación, asesoramiento y apoyo técnico para el desarrollo de los procesos de evaluación y certificación de los servicios y la administración de la ULL, incluyendo la implantación previa de herramientas básicas de calidad (Cartas de Servicios y Gestión por Procesos), la autoevaluación y la evaluación externa.
* Evaluación de la Actividad Docente del Profesorado: planificación, coordinación, asesoramiento y apoyo técnico para el desarrollo del proceso de evaluación de la actividad docente del profesorado universitario, incluyendo los procesos de encuestación, elaboración de informes, seguimiento, plan de mejoras y apoyo a la difusión de resultados.
* Formación e Información sobre Calidad: coordinación y difusión de la oferta formativa interna y externa en materia de evaluación y calidad. Fomento de la cultura de mejora de la calidad en el contexto universitario.
* Sistemas de Encuestación: planificación, coordinación y ejecución de los procesos de encuestación institucional de la ULL para medir la satisfacción de los diferentes grupos de interés (estudiantes, profesorado, personal de administración y servicios, egresados y empleadores), incluyendo el diseño de encuestas, análisis de resultados y emisión de informes técnicos.
* Acciones Especiales de Mejora de la Calidad Docente e Investigadora: planificación, coordinación y asesoramiento técnico para el proceso de validación de proyectos destinados a las acciones especiales de mejora de la calidad desarrollados por la ULL, para su financiación, dentro del Contrato Programa.
* Otros Programas de Evaluación Institucional, Mejora de la Calidad y Actividades de Asesoramiento Técnico: propuesta, planificación, coordinación y asesoramiento técnico de otros procesos de evaluación institucional, acreditación y certificación de las titulaciones, la investigación, la administración y servicios, etc., o programas establecidos mediante convocatorias de las agencias de calidad u otras entidades, en los que participe la ULL.
NUESTROS COMPROMISOS
* Elaborar los informes, herramientas y documentación solicitada con anticipación a los plazos establecidos.
* Aplicar protocolos de seguimiento en los procedimientos de los SGIC, evaluación de servicios, etc., con anticipación a los plazos establecidos.
* Proponer la planificación y difusión anual de la convocatoria de evaluación de la actividad docente.
* Difundir anualmente los informes globales de resultados obtenidos en los distintos programas desarrollados, según el procedimiento establecido.
* Diseñar los modelos de encuestas para la obtención de la información necesaria en los procesos de calidad y evaluación de la institución con anticipación a los plazos establecidos.
* Coordinar la planificación anual de los procesos de encuestación institucional que se desarrollen en la ULL.
* Resolución de consultas técnicas solicitadas en un plazo de 15 días.
* Promover anualmente la impartición de un mínimo de tres acciones de información y formación sobre evaluación y calidad al personal de la ULL.
* Realizar anualmente al menos una colaboración y dos participaciones en eventos con entidades externas.
* Lograr un nivel de satisfacción/calidad percibido por los usuarios respecto a los servicios prestados por la UEMC superior a 3 en una escala de 1 a 5.
* Actualización mensual de la información en la Web de la UEMC.
* Plazo de respuesta a quejas y sugerencias inferior a 7 días.
INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS
* Porcentaje de informes, herramientas y documentos elaborados antes del plazo establecido sobre el total de solicitados.
* Porcentaje de procedimientos revisados antes del plazo establecido sobre los procedimientos totales.
* Porcentaje de seguimientos de implantaciones realizados sobre las implantaciones iniciadas.
* Número de convocatorias de evaluación.
* Porcentaje de modelos de encuestas diseñados sobre el total de encuestas solicitadas.
* Número de procesos de encuestación iniciados dentro de la planificación anual.
* Número de informes de resultados de evaluación difundidos al año.
* Número de colaboraciones y participaciones en eventos al año.
* Número de acciones de formación-información al año.
* Tiempo medio de respuesta a consultas técnicas.
* Número de actualizaciones mensuales de información en la Web.
* Grado de satisfacción total con servicios de la UEMC (1 a 5).
* Tiempo de respuesta a quejas y sugerencias.
NECESITAMOS SU OPINIÓN: RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
La Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad dispone de un sistema de reclamaciones, quejas y sugerencias a través del cual el usuario puede hacernos llegar su opinión sobre el funcionamiento de la unidad y los servicios prestados.
Puede hacernos llegar sus reclamaciones, quejas y sugerencias por correo electrónico a comeval@ull.es o mediante la presentación de escrito simple dirigido al Director/a de la UEMC en el Registro General de la ULL. Recibirá contestación en un plazo máximo de 7 días.
También puede colaborar en este proceso de mejora, mediante la participación en encuestas de satisfacción realizadas por la UEMC y que serán publicadas en la Web.
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