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BOC Nº 068. Lunes 4 de Abril de 2011 - 1715

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III. OTRAS RESOLUCIONES - Consejería de Presidencia, Justicia y Seguridad

1715 Secretaría General Técnica.- Resolución de 28 de marzo de 2011, por la que se autoriza la carta de servicios correspondiente a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.

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BOC-A-2011-068-1715. Firma electrónica-Descargar

El artículo 6 del Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias (BOC nº 166, de 22.12.00), modificado por el Decreto 161/2002, de 18 de noviembre (BOC nº 162, de 6.12.02), establece que tales Cartas sean aprobadas por resolución del Secretario General Técnico del Departamento al que pertenece el órgano o esté adscrito el organismo a cuyos servicios se refieren aquellas.

En su virtud, previo informe favorable de la Inspección General de Servicios de 21 de marzo de 2011, a tenor de lo previsto en el artículo 6.1,

R E S U E L V O:

Primero.- Aprobar la Carta de Servicios correspondiente a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.

Segundo.- Ordenar la publicación de esta Resolución y del contenido de la Carta de Servicios aprobada en el Boletín Oficial de Canarias.

Tercero.- Remitir un ejemplar completo a la Inspección General de Servicios para su publicación en la página central del Gobierno, vía Internet, y para su debida constancia.

Santa Cruz de Tenerife, a 28 de marzo de 2011.- La Secretaria General Técnica, Ángeles Bogas Gálvez.

A N E X O

CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA CANARIA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA

1.- DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA UNIDAD.

1.1. Denominación: Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.

1.2. Centro directivo y departamento de adscripción. Inspección General de Servicios. Consejería de Presidencia, Justicia y Seguridad. En Santa Cruz de Tenerife: calle Leoncio Rodríguez, 3, Edificio El Cabo, 2ª planta, teléfono (922) 477061. En Las Palmas de Gran Canaria: calle León y Castillo, 74, esquina Venegas, Edificio Óvalum, 2ª planta, teléfono (928) 115213. Horario de atención al público: de lunes a viernes de 9,00 a 14,00 horas. Horario de verano (julio, agosto y septiembre): de lunes a viernes de 9,00 a 13,00 horas.

1.3. Direcciones y teléfonos:

Tenerife

Avenida José Manuel Guimerá, nº 10.

Edificio de Servicios Múltiples II, planta baja.

38071-Santa Cruz de Tenerife.

Teléfono: 012-Fax: (922) 477294.

Gran Canaria

Calle Profesor Agustín Millares Carlo, nº 18.

Edificio de Servicios Múltiples II, planta baja.

35071-Las Palmas de Gran Canaria.

Teléfono: 012-Fax: (928) 138900.

La Gomera

Calle Profesor Armas Fernández, nº 29.

38800-San Sebastián de La Gomera.

Teléfono: (922) 141599-Fax: (922) 871563.

Oficina conjunta Cabildo de Lanzarote

Avenida Fred Olsen, s/n.

35500-Arrecife-Lanzarote

Teléfono: (928) 810100-Fax: (928) 805669.

Oficinas conjuntas Cabildo de La Palma

Avenida Marítima, nº 3.

38700-Santa Cruz de La Palma.

Teléfono: (922) 423100 - Fax: (922) 420030.

Casa Massieu

Llano de Argual, nº 31.

38760-Los Llanos de Aridane.

Teléfono: (922) 423100-Fax: (922) 420030.

Oficina conjunta Cabildo de Fuerteventura

Calle 1º de Mayo, nº 39.

35600-Puerto del Rosario.

Teléfono: (928) 862300-Fax: (928) 862333.

1.4. Horario de atención al ciudadano: de lunes a viernes de 9,00 a 14,00 horas.

Horario de verano (julio, agosto y septiembre): de lunes a viernes de 9,00 a 13,00 horas.

1.5. Buzón de consultas:

http://www.gobiernodecanarias.org/siac/oficinas/buzon.

1.6. Página web:

http://www.gobiernodecanarias.org/siac.

2.- SERVICIOS QUE SE OFRECEN AL CIUDADANO.

La finalidad de la red de oficinas de atención presencial es "hacer más corto" el camino entre los ciudadanos y la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias, proporcionando información y orientación administrativa, facilitando el registro de documentos, así como permitiendo la realización de determinados trámites.

La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana ofrece los siguientes servicios:

2.1. Servicios de Información general:

* Información general y orientación a los ciudadanos sobre las actividades, programas, prestaciones, trámites y convocatorias que ofrece la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias.

* Información básica sobre los procedimientos administrativos, normativa a aplicar en cada caso, trámites y documentación necesaria para el inicio de estos.

* Información sobre los departamentos y unidades responsables de los asuntos de interés para el ciudadano, su localización física, horario de atención al ciudadano, teléfono y correo electrónico de contacto.

* Información sobre el sistema de sugerencias y reclamaciones.

* Ayuda a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos o solicitudes necesarios.

2.2. Registro de Documentación:

* Recepción y Registro de Entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como a otras Administraciones Públicas.

* Expedición de un recibo acreditativo de la presentación de documentación o copia sellada del documento presentado.

* Compulsa de aquellos documentos que incorpore a su solicitud para Registro de Entrada, siempre que la normativa vigente exija la presentación de original o copia compulsada.

* Gestión del Registro General Electrónico de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

2.3. Trámites Administrativos:

* Gestión de las actuaciones de respuesta inmediata: trámites en los que el ciudadano recibe una resolución inmediata, sin que sea preciso realizar otra gestión salvo, en su caso, el pago de una tasa.

* Expedición del certificado digital de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre a personas físicas en las oficinas de Tenerife, Gran Canaria y La Palma.

* Concertación de cita previa para trámites relacionados con el Registro de Asociaciones y el Registro de Parejas de Hecho y para información especializada en materia de Vivienda.

2.4. Reclamaciones y Sugerencias:

* Recepción y tramitación de las sugerencias y reclamaciones presentadas, tanto las relativas a las sedes de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana como las dirigidas a las diferentes unidades y a través de todos los canales.

2.5. Acceso a la oficina automática:

* Ordenadores con acceso a las páginas web del Gobierno de Canarias, 060, Cabildos y Ayuntamientos, así como a los Boletines Oficiales, puestos a disposición de los ciudadanos para sus consultas, con impresora para la emisión de solicitudes a presentar y escáner de documentos para presentaciones telemáticas.

* Teléfono 012 gratuito.

* Tablón de anuncios.

* Cajero de la empresa Gestión Recaudatoria de Canarias para el abono de las tasas en las oficinas de Las Palmas, Tenerife y Lanzarote.

2.6. Otros servicios:

* Buzón de consultas: resolución de solicitudes de información a través del buzón puesto a disposición de los usuarios en el portal web, consultas que se resuelven en el plazo de dos días hábiles.

3.- NUESTROS COMPROMISOS.

3.1. Atenderemos sus solicitudes de información en un tiempo medio de espera inferior a 10 minutos, medido mensualmente, en un 80% de los casos.

3.2. Le concertaremos cita previa para solicitar información especializada en materia de Registro de Asociaciones, Registro de Parejas de Hecho o Vivienda.

3.3. Atenderemos sus solicitudes de registro de documentación en un tiempo medio de espera inferior a 5 minutos, medido mensualmente, en un 80% de los casos.

3.4. Recibiremos y registraremos de entrada las solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a la Administración de la Comunidad Autónoma de Canaria y a otras Administraciones Públicas y le expediremos siempre un recibo acreditativo o copia sellada del documento presentado.

3.5. Tramitaremos sus solicitudes de actuaciones de respuesta inmediata en el momento, resolviéndolas en el acto, en un 100% de los casos.

3.6. Expediremos su certificado digital de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre en el momento, siempre que se trate de persona física.

3.7. Responderemos a sus solicitudes de información a través del buzón de consultas en un plazo máximo de 2 días hábiles, en un 90% de los casos.

3.8. Nuestro trato con los ciudadanos será amable y cordial y les informaremos con claridad, sencillez y sabiendo escuchar. Nos comprometemos a realizar anualmente encuestas de satisfacción sobre el trato recibido.

4.- INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

4.1. Porcentaje de solicitudes de información atendidas en un tiempo medio de espera inferior a 10 minutos, medido mensualmente, igual o superior al 80%.

4.2. Porcentaje de citas previas concertadas, medido mensualmente, igual o superior al 90% de las solicitadas.

4.3. Porcentaje de solicitudes de registro de documentación atendidas en un tiempo medio de espera inferior a 5 minutos, medido mensualmente, igual o superior al 80%.

4.4. Porcentaje de solicitudes, escritos y comunicaciones registrados, medido mensualmente, igual al 100% de lo solicitado.

4.5. Porcentaje de solicitudes de actuaciones de respuesta inmediata tramitadas en el momento, medido mensualmente, igual al 100% de las solicitadas.

4.6. Porcentaje de solicitudes de certificado digital de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre tramitadas en el momento, medido mensualmente, igual o superior al 90% de las solicitadas.

4.7. Porcentaje de solicitudes de información a través del buzón de consultas resueltas en un plazo máximo de 2 días hábiles, medido mensualmente, igual o superior al 90%.

4.8. Grado de satisfacción general por el trato recibido igual o superior a 7 puntos sobre 10, medido anualmente.

5.- NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual los ciudadanos y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos.

Puede acceder al sistema a través de los siguientes canales: presentación telemática http://www.gobcan.es/sugrec/solicitud.jsp, correo electrónico (sugrec.cpjs@gobiernodecanarias.org), escrito simple o a través del impreso que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro y en las sedes de la Oficina Canaria de Información. También podrá acceder verbalmente a través del Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias (012) o en las sedes de la Oficina Canaria de Información.

En un plazo máximo de tres meses usted recibirá una contestación a su sugerencia o reclamación. Si no es así, o considera que la contestación es insuficiente, diríjase a la Inspección General de Servicios.

La Inspección General de Servicios velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.

Solicite más información de este sistema en cualquier oficina de registro o información del Gobierno de Canarias: sus sugerencias y reclamaciones no nos molestan, son necesarias para saber dónde nos estamos equivocando.

Si es usted usuario de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones deberá dirigirlas a la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS), conforme a lo establecido en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo (BOC nº 78, de 16.6.99), modificado por Decreto 147/2001, de 9 de julio (BOC nº 88, de 18.7.01).

Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.

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