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BOC Nº 236. Martes 30 de Noviembre de 2010 - 6648

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III. OTRAS RESOLUCIONES - Presidencia del Gobierno

6648 Secretaría General.- Resolución de 19 noviembre de 2010, por la que se aprueba la Carta de Servicios de la Secretaría General de Presidencia del Gobierno.

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Por Resolución de la Secretaría General de 10 de junio de 2003, publicada en el Boletín Oficial de Canarias del día 20 de junio, se aprobó la carta de servicios correspondiente a las unidades de Biblioteca y Documentación, integradas en el Servicio de Estudios y Documentación. En la misma se señalaban los servicios que se ofrecían a la ciudadanía y se establecían los compromisos e indicadores correspondientes. A lo largo de estos años se han venido cumpliendo con tales compromisos e indicadores y así ha quedado constancia en las memorias anuales que se han remitido a la Inspección General de Servicios.

Sin embargo, las cartas de servicios han de tener un elemento de participación y consulta que debe retroalimentar la oferta de servicios administrativos, de forma que éstos se orienten más eficazmente a la satisfacción plena de quienes los usan. En ese sentido, y para perfeccionar un instrumento que se revela como valioso para la eficacia en el cumplimiento de las demandas de servicios administrativos y que ha de servir también para conocerlas mejor, se entiende oportuna esta modificación puntual de la carta de servicios, que la moderniza y adapta a las recomendaciones hechas en la auditoría sobre la calidad del servicio.

El artículo 6 del Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas, y a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados públicos, establece que tales Cartas sean aprobadas por resolución de la Secretaría General de la Presidencia del Gobierno.

Considerando la legislación aplicable, constituida a tal efecto por el referido Decreto 220/2000, de 4 de diciembre,

R E S U E L V O:

Primero.- Aprobar la Carta de Servicios de la Secretaría General de la Presidencia del Gobierno.

Segundo.- Designar la Jefatura del Servicio de Estudios y Documentación de la Presidencia del Gobierno de Canarias como unidad competente para gestionar los servicios de Biblioteca y Documentación y los sistemas de autoevaluación de la calidad previstos en la normativa aplicable.

Tercero.- Ordenar la publicación de esta Resolución y de la Carta de Servicios aprobada en el Boletín Oficial de Canarias.

Cuarto.- Remitir un ejemplar completo a la Inspección General de Servicios para su publicación en la página central del Gobierno, vía internet, y para su debida constancia.

Santa Cruz de Tenerife, a 19 de noviembre de 2010.- El Secretario General, Fernando Ríos Rull.

CARTA DE SERVICIOS DE LA SECRETARÍA GENERAL

DE LA PRESIDENCIA DEL GOBIERNO DE CANARIAS

Datos identificativos de la unidad

PRESIDENCIA DEL GOBIERNO DE CANARIAS

SECRETARÍA GENERAL

SERVICIO DE ESTUDIOS Y DOCUMENTACIÓN

UNIDADES DE BIBLIOTECA Y DOCUMENTACIÓN

Dirección:

· Avenida José Manuel Guimerá, nº 5

38071-Santa Cruz de Tenerife

· Plaza Dr. Rafael O'Shanahan, nº 1

35004-Las Palmas de Gran Canaria

Horario de atención al público:

· Invierno: de lunes a viernes, de 9 a 14 horas (octubre-junio)

· Verano: de lunes a viernes, de 9 a 13 horas (julio-septiembre)

Teléfonos:

· Biblioteca: (922) 477583, (922) 477159, (928) 306882.

· Documentación: (922) 477514, (922) 477503, (922) 477571.

· Fax: (922) 477556.

Correo electrónico:

· Biblioteca: biblioteca.presidenciadelgobierno@gobiernodecanarias.org.

· Documentación: estudios@gobiernodecanarias.org.

Acceso transportes públicos:

·Santa Cruz de Tenerife: Línea 1 del Tranvía e Intercambiador Guaguas Titsa.

· Las Palmas de Gran Canaria: Guaguas Municipales: líneas 1, AO, BO, 11 y 17.

Páginas web:

· Biblioteca: http://www2.gobiernodecanarias.org/biblioteca/.

· Documentación: http://www.gobiernodecanarias.org/juriscan/.

I.- DATOS Y FINES DE LA BIBLIOTECA.

La Presidencia del Gobierno de Canarias cuenta con una biblioteca jurídica especializada en Derecho autonómico, administrativo, comunitario, constitucional y en temas económicos, estadísticos y sociales que se refieran a Canarias. Tiene como objetivo principal servir de fuente de información para la actividad jurídica y documental de la Administración autonómica.

Su origen está vinculado a las necesidades de organización administrativa de la propia Presidencia del Gobierno. La biblioteca se ha formado como una unidad destinada a proporcionar las referencias que le sean requeridas y a difundir selectivamente información bibliográfica.

A lo largo de más de dos décadas la biblioteca ha recopilado, seleccionado, catalogado y gestionado documentos: monografías, artículos de publicaciones periódicas y de libros, literatura gris, publicaciones oficiales, enciclopedias, repertorios, anuarios, etc., con el fin de formar una colección especializada. En la actualidad cuenta con más de 150 mil referencias, de las cuales más de 40 mil corresponden a libros y el resto a artículos de publicaciones periódicas y de libros. Debido a la existencia de una organización administrativa dispersa geográficamente, hay que señalar que el conjunto de la documentación citada no se encuentra íntegramente depositada en la propia biblioteca, hallándose parte de la misma en otros centros localizados del Gobierno de Canarias.

II.- DATOS Y FINES DEL SERVICIO DE DOCUMENTACIÓN.

El servicio de documentación de la Presidencia del Gobierno de Canarias es un servicio de carácter jurídico especializado en derecho administrativo, autonómico, constitucional y comunitario. Tiene como principal objetivo realizar el seguimiento de la actividad documental de la Administración autonómica. Para ello cuenta, no sólo con documentación jurídica emanada de las instituciones propias de la Comunidad Autónoma de Canarias, sino con enlaces a otras fuentes jurídicas que tienen, o pueden tener, incidencias sobre la misma.

El mejor exponente de este servicio lo constituye la base de datos ÇJURISCANÈ, que ha sido desarrollada por el Gobierno de Canarias con el objetivo de difundir el conocimiento y facilitar la consulta del sistema jurídico de la Comunidad Autónoma. Es una base de datos principalmente legislativa, en la que pueden encontrarse todas las disposiciones generales emanadas de las instituciones autonómicas, detallando cuanto está relacionado con cada una de ellas, antes y después de su vigencia, con la relación de las disposiciones a las que ha afectado y de las referencias legislativas; pero también es una base de datos limitadamente jurisprudencial, en la medida que incluye nota de las sentencias que afectan a las disposiciones autonómicas. La búsqueda por materias se facilita con un tesauro de unos tres mil términos que sirve para uniformar la terminología y estructurar la recuperación de documentos.

Servicios que se ofrecen al público

Biblioteca

· Informar de los fondos bibliográficos: realizar búsquedas en los distintos catálogos y orientar al usuario sobre las consultas que formule.

· Elaborar listados bibliográficos.

·Facilitar listados bibliográficos de la información solicitada, en un período de tiempo no superior a cinco días. Se facilitarán listados por materias, autores, títulos, etc.

· Prestar libros: las personas que utilicen los servicios de la Biblioteca de la Secretaría General de la Presidencia podrán solicitar un máximo de tres volúmenes por un período no superior a 20 días, a excepción de aquellos que por sus propias características no sean susceptibles de préstamo (enciclopedias, diccionarios, publicaciones periódicas, etc.). La Biblioteca de la Secretaría de la Presidencia del Gobierno está orientada principalmente a las Administraciones Públicas y a su personal, sin perjuicio de su utilización por parte del resto de la ciudadanía.

· Reproducción de documentos: restringido a artículos de revistas y de libros colectivos solicitados con fines de estudio y/o investigación, siempre de conformidad con la legalidad vigente.

· Consultar en otras bases de datos bibliográficas.

Documentación

· Informar de los datos y contenido de las disposiciones generales emanadas de las instituciones autonómicas de Canarias, relacionadas entre sí y con las referencias jurisprudenciales que les afectan.

· Informar del contenido del archivo de jurisprudencia del Tribunal Superior de Justicia de Canarias, Salas de lo Contencioso-Administrativo de Santa Cruz de Tenerife y de Las Palmas de Gran Canaria, existente en este centro, de la jurisprudencia del Tribunal Supremo y del Tribunal Constitucional.

· Informar del archivo de Boletines Oficiales existente en el centro: Boletín Oficial de la Provincia de Santa Cruz de Tenerife, Boletín Oficial de la Provincia de Las Palmas, Boletín Oficial del Parlamento de Canarias, Boletín Oficial de Canarias, Boletines Oficiales de las diferentes Comunidades Autónomas, Boletín Oficial del Estado y Diario Oficial de las Comunidades Europeas.

· Informar de los Dictámenes sobre proyectos normativos del Consejo Consultivo de Canarias y del Consejo Económico y Social de Canarias.

· Reproducción de documentos: restringido a los Dictámenes, Boletines Oficiales y jurisprudencia anteriormente referenciada, siempre dentro de la legalidad vigente.

Nuestros compromisos

Comunes

· Nos comprometemos a garantizar la atención con personal cualificado a las personas que soliciten cualquier tipo de información y a proporcionar el máximo nivel de satisfacción en sus consultas mediante la prestación de un trato individualizado, amable y cordial.

· Nos comprometemos a dar respuesta a las solicitudes de información en un plazo genérico de 1 día y máximo de 3 días hábiles, mediante teléfono, fax, correo ordinario o correo electrónico.

Biblioteca

· Nos comprometemos a tener actualizados los fondos que constituyen el objeto material de especialización de la biblioteca en un plazo máximo de un año, si se trata de libros, y de un mes, si son revistas, contados ambos plazos a partir de la salida a la venta en el mercado de los mismos.

· Nos comprometemos a proporcionar la documentación disponible en esta sede en el plazo máximo de 3 días hábiles, y de orientar al solicitante sobre la documentación que se encuentra fuera de la misma en igual plazo.

· Se facilitarán préstamos y/o fotocopias de los fondos disponibles en el mismo día de la solicitud.

Documentación

· Nos comprometemos a proporcionar copia de la documentación ubicada en los archivos de este centro en el plazo máximo de 3 días hábiles.

Indicadores de calidad del servicio

Biblioteca

· Porcentaje de solicitudes de información bibliográfica atendidas en plazo.

· Grado de satisfacción se medirá directamente o mediante encuestas.

· Porcentaje de respuestas a las solicitudes de información cumplidas en plazo.

· Porcentaje de documentación proporcionada en plazo.

· Porcentaje de préstamos y/o reproducción de documentos facilitados en plazo.

· Encuestas anuales a los usuarios.

Documentación

· Porcentaje de solicitudes de información al servicio de documentación atendidas en plazo.

· Grado de satisfacción se podrá medir a través de las manifestaciones de las personas que utilicen los servicios de Documentación o mediante encuestas anuales.

NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS

Y RECLAMACIONES

La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual las personas y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos.

Puede acceder al sistema mediante escrito simple o a través del impreso que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro, en la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, y a través del Servicio Telefónico de Atención al Ciudadano del Gobierno de Canarias (012).

El sistema de sugerencias y reclamaciones está abierto a la transmisión de datos mediante correo electrónico y a través de la página Web del Gobierno de Canarias.

En un plazo máximo de tres meses usted recibirá una contestación a su sugerencia o reclamación. Si no es así, o considera que la contestación es insuficiente, diríjase a la Inspección General de Servicios.

La Inspección General de Servicios velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.

Solicite más información de este sistema en cualquier oficina de registro o información del Gobierno de Canarias: sus sugerencias y reclamaciones no nos molestan, son necesarias para saber dónde nos estamos equivocando.

Si es usted usuario de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones se encauzarán en la forma prevista en el número 6 el artículo 12 de la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias (BOC nº 96, de 5.8.94), y en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, de desarrollo (BOC nº 78, de 16.6.99).

Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.

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