BOC - 2010/001. Lunes 4 de Enero de 2010 - 5
III. OTRAS RESOLUCIONES - Consejería de Presidencia, Justicia y Seguridad
5 - Secretaría General Técnica.- Resolución de 9 de diciembre de 2009, por la que se autoriza la Carta de Servicios correspondiente al Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias 012.
El artículo 6 del Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias (BOC nº 166, de 22.12.00)), modificado por el Decreto 161/2002, de 18 de noviembre (BOC nº 162, de 6.12.02)), establece que tales Cartas sean aprobadas por resolución del Secretario General Técnico del Departamento al que pertenece el órgano o esté adscrito el organismo a cuyos servicios se refieren aquéllas.
En su virtud, previo informe favorable de la Inspección General de Servicios de 2 de diciembre de 2009, a tenor de lo previsto en el artículo 6.1,
R E S U E L V O:
Primero.- Aprobar la Carta de Servicios correspondiente al Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias 012.
Segundo.- Ordenar la publicación de esta Resolución y del contenido de la Carta de Servicios aprobada en el Boletín Oficial de Canarias.
Tercero.- Remitir un ejemplar completo a la Inspección General de Servicios para su publicación en la página central del Gobierno, vía Internet, y para su debida constancia.
Santa Cruz de Tenerife, a 9 de diciembre de 2009.- La Secretaria General Técnica, Ángeles Bogas Gálvez.
A N E X O
CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL GOBIERNO DE CANARIAS 012.
1.- DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA UNIDAD.
1.1. Denominación: Servicio de atención telefónica 012.
1.2. Centro directivo y Departamento de adscripción: Inspección General de Servicios. Consejería de Presidencia, Justicia y Seguridad. En Santa Cruz de Tenerife: calle Leoncio Rodríguez, 3, Edificio El Cabo, 2ª planta, teléfono (922) 477061. En Las Palmas de Gran Canaria: calle León y Castillo, 57, Edificio Mapfre Guanarteme, 3ª planta, teléfono (928) 452699. Horario de atención al público: de 9,00 a 14,00 horas.
1.3. Dirección: Santa Cruz de Tenerife: calle Leoncio Rodríguez, 3, Edificio El Cabo, 2ª planta, 38071. Las Palmas de Gran Canaria: calle León y Castillo, 57, Edificio Mapfre Guanarteme, 3ª planta, 38071.
1.4. Horario de atención al ciudadano: el horario será de 24 horas al día los 365 días al año, excepto para los servicios de información de tributos y para el servicio de prevención de cáncer de mama, cuyo horario será de lunes a viernes de 8,00 a 20,00 horas, y para el servicio de renovación de la demanda de empleo, cuyo horario es de lunes a sábado de 8,00 a 20,00 horas.
1.5. Teléfono de prestación del servicio: para las llamadas desde cualquier lugar de la Comunidad Autónoma de Canarias, marcar el nº 012. Para llamadas nacionales desde fuera de nuestra comunidad autónoma, marcar el 902 111 012. Para llamadas desde el extranjero: 34 902 111 012.
1.6. Página Web: https://www.gobiernodecanarias.org/es/servicios/012.html.
2.- SERVICIOS QUE SE OFRECEN AL CIUDADANO.
La finalidad del servicio de atención telefónica 012 es acercar a la ciudadanía la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias, proporcionando información y orientación administrativa, así como permitiendo la realización de determinados trámites administrativos de forma telefónica, evitándole al ciudadano desplazamientos a las oficinas presenciales.
El Servicio de atención telefónica 012 ofrece dos tipos de servicios:
· Servicios de información y orientación telefónica.
· Servicio de concertación de citas previas y realización de trámites administrativos vía telefónica.
2.1. Servicios de información y orientación telefónica: el 012 ofrece dos tipos de información telefónica, la información general y la información especializada.
2.1.1. Servicios de información general:
Se facilitará al ciudadano la orientación e información general que necesite respecto a programas públicos, solicitudes, consultas, dudas, proyectos o actuaciones que se proponga realizar ante la Administración Pública del Gobierno de Canarias, como por ejemplo:
· Departamentos y unidades responsables del asunto de interés para el ciudadano.
· Horarios de atención al público, teléfonos y correos electrónicos oficiales de contacto, localización física de las oficinas a las que en su caso deba dirigirse el ciudadano, oficinas de registro de documentos y su horario.
· Información básica acerca de todo tipo de programas públicos, procedimientos administrativos, trámites y documentación necesaria para el inicio de éstos.
· Información sobre el sistema de reclamaciones y sugerencias.
· Cualquier otra información de carácter general que necesiten los ciudadanos respecto a la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y a los servicios que presta.
2.1.2. Servicios de información especializada:
· Servicio de Información Tributaria (de lunes a viernes, de 8,00 a 20,00 horas).
2.2. Servicios de concertación de cita previa y de realización de trámites administrativos.
A través del servicio de atención telefónica 012 el ciudadano puede también concertar citas previas y realizar determinados trámites administrativos:
2.2.1. Servicios de cita previa:
· Servicio Canario de la Salud: concertamos su cita con médicos de familia, pediatras, enfermeros y matronas de los centros de atención primaria.
· Menor y Familia: a través del 012 puede obtener su cita con el departamento responsable de la gestión de los siguientes asuntos: A) Obtención del carné de familia numerosa. B) Procesos de Adopción. C) Procesos de Acogimiento, Guarda y Desamparo. D) Procesos relativos a menores extranjeros no acompañados.
· Empleo: se ofrecen puestos de trabajo a los demandantes de empleo y se les da cita previa con la oficina de empleo correspondiente en caso de que estén interesados.
· Registro de Asociaciones: se ofrece cita previa para trámites relacionados con el registro de asociaciones.
· Parejas de Hecho: servicio de cita previa para los trámites relacionados con el registro de parejas de hecho.
· Testamento Vital: se da cita previa para los trámites relativos al registro de manifestaciones anticipadas de voluntad en el ámbito sanitario.
2.2.2. Realización de trámites administrativos:
· Empleo: A) Renovación de la demanda de empleo. B) Inscripción en cursos de formación profesional.
3.- NUESTROS COMPROMISOS.
3.1. Atenderemos su llamada en un tiempo medio de espera inferior a 50 segundos medido mensualmente.
3.2. Responderemos a su llamada en el primer intento en el 90% de los casos, medido mensualmente.
3.3. Nos comprometemos a mantener actualizado y publicado en nuestra página web un catálogo de los servicios de información, de cita previa, y de los trámites administrativos que puede usted realizar a través del 012, dentro de los dos días hábiles siguientes a la recepción de la información proveniente de los distintos departamentos.
3.4. Responderemos siempre a su solicitud de información general. Si por alguna causa en el momento de su llamada no dispusiéramos de esta información, nos comprometemos a llamarle y ofrecérsela lo antes posible, en un plazo máximo de 3 días hábiles.
3.5. Nos comprometemos a ofrecerle los servicios de información especializada que estén en nuestro catálogo de servicios en el 100% de los casos. Para la información especializada que no esté en nuestro catálogo de servicios le daremos los datos de contacto de la unidad competente.
3.6. Con objeto de asegurar la calidad del trato dispensado por nuestros agentes telefónicos grabaremos el 100% de las llamadas atendidas y nuestros agentes se identificarán con una locución automática con nombre y apellidos en el 100% de los casos.
3.7. Nuestro trato con el ciudadano será amable y cordial, por lo que nos comprometemos a realizar anualmente encuestas de satisfacción sobre el trato recibido.
4.- INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
4.1. Media aritmética de los tiempos de espera de todas las llamadas recibidas en cada mes inferior a 50 segundos.
4.2. Porcentaje de llamadas atendidas en cada mes en el primer intento igual o superior al 90% de todas las llamadas entrantes, medido mensualmente.
4.3. Suma de las reclamaciones relativas a la actualización y publicación en nuestra página Web del catálogo de servicios, en las que se constate la no actualización y publicación del catálogo dentro de los dos días hábiles siguientes a la recepción de la información igual a cero, medidas mensualmente.
4.4. Porcentaje de las llamadas en las que se da la información general solicitada igual al 100%, medidas mensualmente. Porcentaje de llamadas diferidas en las que se da la información general dentro del plazo máximo de 3 días hábiles.
4.5. Porcentaje de las llamadas en las que se da la información especializada contenida en nuestro catálogo de servicios igual al 100%, medidas mensualmente.
4.6. Porcentaje de grabación de las llamadas atendidas igual al 100% y porcentaje de identificación de los agentes telefónicos con nombre y apellidos igual al 100%, medido mensualmente.
4.7. Grado de satisfacción del trato recibido igual o superior a 7 puntos sobre 10, medido anualmente.
5.- NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.
- La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual los ciudadanos y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos.
- Puede acceder al sistema mediante escrito simple o a través del impreso que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro y Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones.
- También puede acceder al sistema verbalmente en las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones, y a través del Servicio Telefónico de Atención al Ciudadano del Gobierno de Canarias (012).
- El sistema está abierto a la transmisión de datos mediante correo electrónico y a través de la página web del Gobierno de Canarias.
- En un plazo máximo de tres meses usted recibirá una contestación a su sugerencia o reclamación. Si no es así, o considera que la contestación es insuficiente, diríjase a la Inspección General de Servicios.
- La Inspección General de Servicios velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.
- Solicite más información de este sistema en cualquier oficina de registro o información del Gobierno de Canarias: sus sugerencias y reclamaciones no nos molestan, son necesarias para saber dónde nos estamos equivocando.
- Si es usted usuario de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones se encauzarán en la forma prevista en el nº 6 del artículo 12 de la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias (BOC nº 96, de 5 de agosto), y en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, de Desarrollo (BOC nº 78, de 16.6.99)).
- Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.