BOC - 2004/039. Jueves 26 de Febrero de 2004 - 279

I. DISPOSICIONES GENERALES - Consejería de Presidencia y Justicia

279 - ORDEN de 20 de febrero de 2004, por la que se desarrolla el sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

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Mediante Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, publicado en el Boletín Oficial de Canarias nº 162, del viernes 6 de diciembre de 2002, se aprobó el Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Establecido el sistema de sugerencias y reclamaciones como el cauce genérico de relaciones con el ciudadano, los empleados públicos y las instituciones o grupos sociales legalmente reconocidos, en los términos de la normativa señalada, corresponde ahora dictar las disposiciones necesarias para su efectiva aplicación estableciendo el modelo normalizado de formulación de las mismas, creando el fichero de datos de carácter personal de usuarios del sistema y la creación del registro telemático que permitirá la presentación y tramitación por esta vía.

Así, el artículo 70.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, puesto en relación con el artículo 3.1.a) del Decreto de referencia, establece la obligación de que por parte de las Administraciones Públicas se establezcan modelos y sistemas normalizados que facilite al ciudadano sus relaciones con aquélla.

Por otro lado, el artículo 8 del Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, impone que todas las sugerencias y reclamaciones, así como su tramitación, estén soportadas automáticamente. El aplicativo, elaborado por la Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, con la colaboración de la Inspección General de Servicios, se encuentra disponible y debe ser aprobado para su utilización, conforme a lo previsto en el artículo 45.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

Asimismo, la gestión de las sugerencias y reclamaciones, en soporte informático, requiere la creación de una base de datos de todo tipo, entre los que se encuentran datos de carácter personal de los ciudadanos que deseen hacer uso del sistema. La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, en su artículo 20, apartado primero, establece que la creación, modificación o supresión de los ficheros de las Administraciones Públicas sólo podrá hacerse por medio de disposición general publicada en el Boletín Oficial del Estado o Diario Oficial correspondiente.

Por último, el artículo 6 del referido Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, así como, el artículo 38.9 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, prevén la posibilidad de creación de registros telemáticos para la recepción o salida de solicitudes, escritos y comunicaciones que se transmitan por este medio.

En su virtud, en uso de las facultades que me confiere la legislación vigente, y en concreto la Disposición Final Segunda del Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias,

D I S P O N G O:

Primero.- Modelo normalizado y formulario en página web.

1. Se aprueba el modelo normalizado de formulario para la presentación, en soporte papel, de las sugerencias y reclamaciones previstas en el Reglamento aprobado por el Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, y que figura como anexo I de la presente Orden. El impreso, elaborado en formato de texto (.txt y compatibles), se reproducirá siempre en tamaño DIN A-4.

2. El formulario que se ponga a disposición de los ciudadanos en la página web oficial del Gobierno de Canarias, con independencia de su formato, deberá recoger todos y sólo los campos establecidos en el modelo que figura en el anexo I, así como toda la información que sobre el sistema figura en el mismo. La reproducción en soporte papel de los datos introducidos vía telemática seguirá necesariamente el formato previsto en el apartado anterior.

Segundo.- Cartel anunciador.

En las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones, así como en las dependencias donde se encuentren ubicados los registros de entrada, generales o auxiliares, figurará en lugar visible, un cartel anunciador de la existencia del sistema, con el contenido y características que se enuncian en el anexo II.

Tercero.- Fichero de datos de carácter personal.

1. Se crea, en el ámbito de esta Consejería, el fichero de datos de carácter personal denominado "Fichero de datos de los usuarios del sistema de sugerencias y reclamaciones", de acuerdo con la descripción que figura en el anexo III de la presente Orden.

2. Este fichero automatizado se regirá por lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, en el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de las medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal, en la presente Orden, y en las demás normas legales y reglamentarias que resulten de aplicación.

3. La Inspección General de Servicios, titular responsable del fichero, en colaboración con la Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, adoptará las medidas necesarias, tanto de índole técnica y jurídica como organizativa, a efectos de garantizar la confidencialidad, la integridad y la seguridad de los datos de carácter personal, evitando su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado. Asimismo adoptará las medidas adecuadas para facilitar el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición por parte de los interesados.

Cuarto.- Aplicación informática.

1. Se aprueba la aplicación informática del Sistema de sugerencias y reclamaciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, cuyas características y requisitos técnicos mínimos figuran en el anexo IV.

2. En el plazo de cuatro meses a contar desde el día siguiente al de la publicación de la presente Orden en el Boletín Oficial de Canarias, los titulares de los Departamentos, las entidades de derecho público, organismos autónomos, y empresas públicas vinculadas o dependientes de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, dispondrán lo oportuno para garantizar el acceso al sistema a través de la intranet del Gobierno de Canarias así como para la formación de su personal en el manejo del aplicativo y el conocimiento global del sistema.

3. Las empresas públicas introducirán en el sistema de sugerencias y reclamaciones las que se refieran a actuaciones de las mismas vinculadas a su condición de medio instrumental y servicio técnico propio de la Administración Pública, y así lo tengan reconocido mediante Decreto 188/2001, de 15 de octubre; y en todos los casos si no existiese una normativa sectorial reguladora de las sugerencias y reclamaciones relacionadas con su actividad.

4. Las entidades de derecho público con personalidad jurídica propia vinculadas o dependientes de cualquiera de las Administraciones Públicas introducirán en el sistema de sugerencias y reclamaciones, aquellas que se refieran a actuaciones de las mismas en relación con la ejecución de las obras, trabajos, asistencias técnicas y prestación de servicios encomendadas por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias; y en todos los casos si no existiese una normativa sectorial reguladora de las sugerencias y reclamaciones relacionadas con su actividad.

5. Las solicitudes y reclamaciones de los usuarios de los servicios sanitarios se encauzarán en la forma prevista en el número 6 del artículo 12 de la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias (B.O.C. nº 96, de 5 de agosto), y en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, de desarrollo (B.O.C. nº 78, de 16 de junio).

Quinto.- Registro telemático.

1. Se crea el registro general telemático para la recepción y registro de sugerencias y reclamaciones, y salida de las notificaciones y requerimientos que de su tramitación se deriven.

2. Este registro se realizará directamente en el registro automatizado de entrada y salida ubicado en la Inspección General de Servicios.

3. El sistema de acceso y comunicación del mismo es vía correo electrónico, y a través de la página web oficial del Gobierno de Canarias, en los términos previstos en el Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones.

4. En cuanto a los criterios de disponibilidad, autenticidad, integridad, confidencialidad y conservación de la información se estará a lo previsto por la normativa en materia de protección de datos de carácter personal, y a la normativa y procedimientos técnicos que para la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias se dicte sobre las características que deben cumplir los elementos técnicos de los dispositivos seguros de creación de firma electrónica, así como los documentos electrónicos a los efectos de acreditar su presentación.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.- La página web principal del Gobierno de Canarias incluirá en lugar destacado un icono de acceso a la aplicación informática que se realice del sistema de sugerencias y reclamaciones.

Segunda.- Los centros directivos, entidades de derecho público y empresas públicas canarias dispondrán lo necesario para que su página web corporativa incluya, en lugar visible, un icono, con el diseño que se establezca por la Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, de acceso a la aplicación informática que se realice del sistema de sugerencias y reclamaciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Tercera.- En el plazo de 10 días, a contar desde la publicación de la presente Orden, las Secretarías Generales Técnicas, y órganos asimilados, de los distintos Departamentos del Gobierno de Canarias comunicarán, a la Inspección General de Servicios, los funcionarios designados, así como sus sustitutos, por cada Centro Directivo del respectivo Departamento, que asumirán las funciones recogidas en el artículo 8 del Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, siendo éstas las de grabar en soporte informático todas las sugerencias y reclamaciones, con independencia de la vía de comunicación utilizada por el interesado, así como su tramitación, de tal forma que los titulares de los órganos y unidades administrativas tengan acceso telemático a las sugerencias y reclamaciones que afecten a su ámbito de competencia. La Inspección General de Servicios tendrá acceso a todo el sistema de sugerencias y reclamaciones regulado en el Reglamento.

Cuarta.- En el plazo de 10 días, a contar desde la publicación de la presente Orden, las Secretarías Generales Técnicas, y órganos asimilados, de los distintos Departamentos del Gobierno de Canarias comunicarán a la Inspección General de Servicios, los funcionarios designados como coordinadores del sistema de sugerencias y reclamaciones en el Departamento, correspondiéndole a los mismos la supervisión e interlocución con la Inspección General de Servicios en relación con el sistema.

DISPOSICIONES FINALES

Primera.- Se autoriza al Inspector General de Servicios para dictar las resoluciones que sean precisas para la interpretación y ejecución de la presente Orden.

Segunda.- La presente Orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de Canarias.

Santa Cruz de Tenerife, a 20 de febrero de 2004.

LA CONSEJERA DE

PRESIDENCIA Y JUSTICIA,

Mª Australia Navarro de Paz.

Ver anexos - página 2630

N E X O I

FORMULARIO (REVERSO)

INFORMACIÓN E INSTRUCCIONES PARA EL ACCESO AL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

1. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA.

La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual los ciudadanos y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos.

- Puede acceder al sistema mediante escrito simple o a través del impreso que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro y Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones.

- También puede acceder al sistema verbalmente en las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones, y a través del Servicio Telefónico de Atención al Ciudadano del Gobierno de Canarias (012).

- El sistema está abierto a la transmisión de datos mediante correo electrónico y a través de la página web del Gobierno de Canarias.

- En un plazo máximo de tres meses usted recibirá una contestación a su sugerencia o reclamación. Si no es así, o considera que la contestación es insuficiente, diríjase a la Inspección General de Servicios.

- La Inspección General de Servicios velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.

- Solicite más información de este sistema en cualquier oficina de registro o información del Gobierno de Canarias: sus sugerencias y reclamaciones no nos molestan, son necesarias para saber dónde nos estamos equivocando.

- Si es usted usuario de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones se encauzarán en la forma prevista en el número 6 del artículo 12 de la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias (B.O.C. nº 96, de 5 de agosto), y en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, de desarrollo (B.O.C. nº 78, de 16 de junio).

- Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.

2. NORMATIVA REGULADORA.

1. Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias (B.O.C. nº 162, de 6 de diciembre).

2. Orden de la Consejera de Presidencia y Justicia de 20 de febrero de 2004, por la que se desarrolla el sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias (B.O.C. nº 39, de 26.2.04).

3. CALIFICACIÓN JURÍDICA DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

1. Prevalecerá la naturaleza jurídica del contenido de los escritos de los ciudadanos sobre la calificación dada por quienes los formulen.

2. Las reclamaciones o sugerencias formuladas de acuerdo con lo previsto en el presente sistema no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni de reclamaciones, bien sean previas a las vías judiciales civil o laboral, económico-administrativas o de responsabilidad patrimonial de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, ni su presentación paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente para la resolución de recursos y reclamaciones, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 110.2 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en el propio Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones.

3. La presentación de reclamaciones y sugerencias no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de acuerdo con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

4. PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL.

· Los datos de carácter personal que se solicitan en el formulario de recogida de su sugerencia o reclamación pasarán a un fichero automatizado de datos de este tipo. Estos datos sólo serán tratados por los centros gestores competentes en la materia objeto de su sugerencia y reclamación, con el fin de tramitar la misma de acuerdo con la normativa reguladora del sistema. Así mismo, a los efectos de ejercer sus competencias en materia de control de la actividad administrativa, a este fichero también tendrá acceso la Inspección General de Servicios del Gobierno de Canarias.

· Podrá usted acceder a sus datos de carácter personal y ejercer los derechos de rectificación, cancelación y oposición.

· El responsable del tratamiento es la Inspección General de Servicios de la Consejería de Presidencia y Justicia del Gobierno de Canarias:

- Calle Leoncio Rodríguez, s/n, Edificio "El Cabo", 2ª planta, 38071-Santa Cruz de Tenerife.

- Calle León y Castillo, 57, Edificio "Mapfre-Guanarteme", 3ª planta, 35071-Las Palmas de Gran Canaria.

5. OBLIGATORIEDAD EN LA CUMPLIMENTACIÓN DE LOS CAMPOS DEL FORMULARIO.

a. La respuesta a los campos marcados con un asterisco es de carácter obligatorio. La ausencia de este dato impedirá la tramitación de su sugerencia o reclamación.

b. La respuesta al resto de los campos es de carácter facultativo y la finalidad de su obtención es puramente estadística y para suministrar información adecuada al sistema que permita acometer las mejoras procedentes. No obstante, la negativa a suministrar estos datos no tiene ninguna consecuencia.

Ver anexos - páginas 2632-2633

A N E X O I I I

FICHERO DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL

FICHERO DE DATOS DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

a) Finalidad y usos: tramitación de las sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos, y supervisión de los procedimientos de gestión de las mismas.

b) Personas o colectivos afectados: todos los ciudadanos que accedan al sistema para introducir una sugerencia o reclamación.

c) Procedimiento de recogida de datos de carácter personal: a través del propio interesado, mediante formulario soportado en papel o transmitido telemáticamente vía página web o coreo electrónico, y verbalmente a través del Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias (012).

d) Estructura básica del fichero automatizado y descripción de los datos de carácter personal incluidos en el mismo:

· Nombre y apellidos.

· Edad.

· Profesión.

· Número de teléfono.

· Representante.

· Dirección de correo electrónico.

· Dirección postal.

· Nacionalidad.

· Sexo.

e) Cesiones de datos de carácter personal: no se prevé ninguna.

f) Órgano responsable: Inspección General de Servicios del Gobierno de Canarias.

g) Unidad ante la que puede ejercitarse los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición: Área de Inspección y Calidad.

h) Medidas de seguridad y su nivel: medidas de seguridad correspondientes al nivel básico.

A N E X O I V

Prescripciones tecnológicas necesarias en los puestos de trabajo de la Gestión Interna de las Sugerencias y Reclamaciones.

Los requisitos técnicos del ordenador en el que se vaya a ejecutar deberán ser los siguientes:

Sistema operativo: Microsoft Windows 98 o superior.

Velocidad del procesador: Pentium III o superior.

Monitor: Resolución 800 x 600 o superior.

Software preinstalado: Internet Explorer 6.0 o superior y Microsoft Word 97 o superior.

Acceso a la Intranet del Gobierno de Canarias.

Prescripciones tecnológicas necesarias para la presentación telemática de Sugerencias y/o Reclamaciones.

· Los requisitos técnicos del ordenador en el que se vaya a ejecutar deberán ser los siguientes:

Sistema operativo: Microsoft Windows 98 o superior.

Velocidad del procesador: Pentium III o superior.

Monitor: Resolución 800 x 600 o superior.

Software preinstalado: Internet Explorer 6.0 o superior y Microsoft Word 97 o superior.

Acceso a Internet mediante ADSL, RDSI o RTB.

· Requisitos de Seguridad:

A los efectos de proceder a la presentación telemática de Sugerencias y/o Reclamaciones mediante firma electrónica, basada en sistemas reconocidos, serán válidos los certificados expedidos por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda clase 2 que cumplan las siguientes características:

- Si el acceso se realiza mediante tarjeta criptográfica es necesario proveer al ordenador de la VUE/PAIT de un lector de tarjetas compatible con la norma PC/SC, y realizar la instalación de los drivers correspondientes.

- Si el acceso no se realiza mediante tarjeta sino a través de un certificado almacenado en un fichero, éste debe de estar instalado en Microsoft Internet Explorer.



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