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BOC Nº 043. Viernes 9 de Abril de 1999 - 537
III. OTRAS RESOLUCIONES - Consejería de Presidencia y Relaciones Institucionales
537 - Instituto Canario de Administración Pública (I.C.A.P.).- Resolución de 29 de marzo de 1999, del Director, por la que se convoca un Curso de Atención al Ciudadano en la modalidad de formación a distancia, incluido en el Plan de Formación de 1999.
El Plan de Formación de 1999 incluye un curso básico sobre la atención al ciudadano. El Proyecto de formación a distancia iniciado en 1996 pretendía satisfacer la demanda de una parte de los empleados públicos que de forma permanente u ocasional habían contado con diversos impedimentos para acceder a las clases presenciales impartidas por este Instituto desde su creación.
Con este fin y siendo conscientes del potencial expansivo de esta iniciativa, el I.C.A.P. adjudicó un contrato a la Fundación ECCA, dentro de un Convenio Marco de Colaboración firmado por el Instituto con dicha Fundación. Su objeto se basaba en desarrollar acciones de formación y perfeccionamiento para empleados públicos.
Los objetivos de mejorar la calidad en la atención al público, de acercar la Administración y de dar servicio a los ciudadanos con eficiencia han hecho posible incluir estas materias fundamentales en los sucesivos proyectos formativos.
Este curso de formación en Atención al Ciudadano pretende ser también un instrumento de apoyo y ayuda al empleado público, aportándole conocimientos y seguridad en las relaciones con los ciudadanos.
Entendiendo que somos servidores públicos y que por tanto de forma directa o indirecta nos relacionamos con los ciudadanos, esta iniciativa que se pone en marcha, va destinada a: todos los funcionarios, personal laboral y estatutario de la Administración Pública Canaria, de Corporaciones Locales o de la Administración del Estado con delegación en este Archipiélago, con independencia del grupo de adscripción. Por todo ello, el Director del I.C.A.P. resuelve aprobar las siguientes
BASES
Primera.- Denominación.
Convocar un curso básico de formación a distancia denominado Atención al Ciudadano.
Segunda.- Número de plazas.
El número de plazas que se ofertan es de 1.000 alumnos, destinadas a funcionarios y personal laboral que presten sus servicios en la Comunidad Autónoma de Canarias.
Tercera.- Solicitudes.
Cada solicitante deberá rellenar una instancia, según el modelo del anexo II a esta convocatoria, adjuntando fotocopia del Documento Nacional de Identidad.
Cuarta.- Presentación de solicitudes.
Las solicitudes deberán presentarse en las oficinas del Instituto Canario de Administración Pública, sitas en la calle Doctor Chil, 18 (esquina calle Reloj) de Las Palmas de Gran Canaria, teléfonos (928) 330478 y 330620, y número de fax (928) 311832, y Residencial Anaga, 3, Edificio Arco Iris, planta 1ª, local 1, Santa Cruz de Tenerife, teléfonos (922) 477860 y número de fax (922) 477870.
Quinta.- Plazo.
El plazo de presentación de solicitudes será hasta el 22 de abril de 1999.
Sexta.- Causas de no admisión a los cursos.
1. No ajustarse al modelo de solicitud aprobado en la convocatoria. 2. No pertenecer el solicitante al grupo de destinatarios a que se dirige el curso.
3. La omisión, inexactitud o no coincidencia con la realidad de los datos consignados.
4. La omisión de firma y conformidad del superior jerárquico con los datos administrativos consignados.
Séptima.- Selección de los participantes.
Para la selección de las personas participantes dadas las finalidades y los objetivos de la formación a distancia, se tendrán en cuenta los siguientes criterios que serán valorados en el orden de prelación con que aparecen enumerados:
1. Mayores dificultades para acceder a la formación presencial por razón de la lejanía.
2. Pertenecer el solicitante al grupo de destinatarios a quienes se dirige el curso.
3. Antigüedad en el puesto de trabajo.
4. Números de cursos realizados.
Octava.- Admisión de alumnos.
El proceso de selección de solicitantes se realizará por el Instituto Canario de Administración Pública, comunicándose mediante escrito remitido a la dirección del puesto de trabajo reseñado en la solicitud la admisión al mismo.
Quedarán desestimadas aquellas solicitudes en las que no se recoja comunicación expresa de admisión.
Novena.- Lugar de celebración.
Al ser un curso en modalidad a distancia se podrá realizar en cualquier punto de esta Comunidad Autónoma.
Décima.- Derechos de inscripción.
El curso que se convoca en la presente Resolución es de carácter gratuito al contar el mismo con financiación del Fondo Social Europeo. Undécima.- Certificado de aprovechamiento.
Se otorgará certificado de aprovechamiento equivalente a 40 horas de formación a los alumnos que participen en el curso y que, conforme a las pruebas de evaluación realizadas, acrediten los conocimientos de las materias objeto del curso. La no superación de las evaluaciones imposibilitará las expedición del certificado.
Duodécima.- Cláusula de modificación.
La Dirección del Instituto Canario de Administración Pública tendrá la facultad de ampliar y suspender las actividades o de modificar sus bases, fechas y contenidos, cuando circunstancias suficientemente justificadas así lo aconsejen.
Decimotercera.- Información adicional.
Se podrá solicitar información adicional en las oficinas del Instituto Canario de Administración Pública o llamando a los teléfonos (928) 330478 y 330620, (922) 477860 y a los números de fax (928) 311832 y (922) 477870.
Las Palmas de Gran Canaria, a 29 de marzo de 1999.-El Director, Carlos Antero Simón Martín.
A N E X O I
Denominación del curso: Atención al Ciudadano.
Código: 1.FD. IND.99.
Objetivos:
a) Asumir la necesidad de un cambio en la organización y gestión de las AA.PP. orientado a satisfacer las necesidades de los ciudadanos y prestar servicios de calidad.
b) Identificar, respetar y facilitar los derechos de los ciudadanos ante la Administración.
c) Considerar y tratar al ciudadano como un cliente de los servicios públicos.
d) Comprometerse individualmente a prestar servicios de calidad.
e) Adquirir habilidades y destrezas con el fin de mejorar la calidad de los servicios prestados a la ciudadanía.
f) Desarrollar una actitud positiva ante el trabajo. Programa del curso:
1. Los ciudadanos y la Administración.
2. Una Administración receptiva.
3. Los derechos de los ciudadanos.
4. La calidad de los servicios públicos.
5. La modernización de la Administración.
6. La medición de la calidad de los servicios.
7. El personal de atención al público.
8. La acogida satisfactoria.
9. La comunicación eficaz.
10. La atención telefónica.
11. Las zonas de atención al público.
12. La función de atención al público.
Metodología y material:
Los contenidos de este curso de desarrollan a través de doce temas cuyo estudio se abordará en un período de seis semanas. Su diseño y elaboración obedecen al sistema ECCA de enseñanza, basado en los siguientes elementos:
A) Clase radiofónica.
B) Material impreso.
C) Acción Tutorial (por correspondencia y presencial).
A) Clase radiofónica.
En ellas se facilitará información básica de cada tema del programa, así como las explicaciones, comentarios o aclaraciones oportunas. Son doce el número total de clases que serán emitidas por Radio ECCA.
B) El material impreso.
Consta de los siguientes elementos:
a) Los esquemas de clase. Son imprescindibles para seguir las clases por radio, pues contienen la información básica del tema de estudio, además de los recursos gráficos necesarios para facilitar su comprensión. Los textos de estos esquemas están incompletos y es el alumno quien debe anotar las palabras o datos que faltan mientras escucha la clase.
b) Un cuaderno de prácticas. Contiene ejercicios para realizar una vez escuchada la clase radiofónica. Su finalidad es afianzar, reforzar, sedimentar la información transmitida durante la clase. Es por tanto una técnica de estudio que facilita el logro de los objetivos propuestos. En ocasiones también servirán para hacer autoanálisis de las aptitudes o habilidades personales, así como de sus actitudes ante el trabajo de servicio.
c) Las notas. Incluyen aclaraciones o desarrollo de determinados aspectos del tema que se consideran importantes para alcanzar un conocimiento más completo del mismo. Son por tanto un complemento de los esquemas de clase.
d) Los documentos. Proporcionan información original actualizada que permite, según los casos, la consulta de textos legales, el conocimiento de experiencias valiosas en otras Comunidades Autónomas, el resultado de encuestas de opinión, etc.
e) Los cuestionarios. Se utilizan para hacer un seguimiento del rendimiento académico a través de preguntas de diferente tipo, además de recoger el resultado de la observación, análisis y valoración de determinados factores o elementos relacionados con la práctica de trabajo diaria, y las propuestas de mejora. Cada cuatro clases radiofónicas habrá que contestar un cuestionario y enviarlo por correo a ECCA para que sea evaluado. Son por tanto tres los cuestionarios de este curso.
C) Acción tutorial.
El sistema establecido para las acciones tutoriales será a través de correspondencia y tutorías presenciales.
Duración: equivalente a 40 horas lectivas de formación presencial.
Fechas de celebración: del 27 de abril al 3 de junio de 1999.
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