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BOC Nº 139. Miércoles 19 de Noviembre de 1986 - 1240

I. DISPOSICIONES GENERALES - Consejería de Turismo y Transportes

1240 - ORDEN de 13 de noviembre de 1986, por la que se regulan las Hojas de Reclamaciones» de los clientes en establecimientos turísticos.

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El Artículo 22 del Decreto 149/1986, de 9 de octubre, de Ordenación de los Establecimientos Hoteleros, dispone, al referirse a las Hojas de Reclamaciones, que la Administración Turística regulará sus requisitos y aplicación. En desarrollo de aquél, se dicta la presente Orden estimando conveniente que se amplíe su ámbito de aplicación a todos los establecimientos turísticos que en ella se mencionan dada la importancia de la doble finalidad que cumple: por un lado, la de servir de instrumento para conocer y corregir las deficiencias que eventualmente pudiesen incurrir las empresas turísticas respecto al cumplimiento de las obligaciones contraídas con los usuarios de los servicios y, por otro lado la de constituir un cauce abierto para defensa de los derechos de aquéllos.

Por otra parte, la Ley Territorial 3/1986, de 8 de abril, en su artículo 8 g), establece la obligatoriedad de los establecimientos turísticos de comunicar a la Administración competente, las reclamaciones formuladas por los clientes, constituyendo su omisión infracción calificada como grave.

En su virtud,

D I S P O N G O Artículo 1º.- I. En cada uno de sus establecimientos las Empresas Turísticas tendran a disposición de sus clientes Hojas de Reclamaciones, que serán facilitadas por la Dirección Territorial de Turismo de la Consejería competente.

2. A los efectos señalados en el p rrafo anterior, tendr n la consideración de Empresas Turísticas.

a) Los hoteles, hoteles-apartamentos y pensiones. b) Los alojamientos turísticos extrahoteleros. c) Los campamentos turísticos. d) Las ciudades de vacaciones. e) Los complejos turísticos f) Las agencias de viajes. g) Las agencias de Información Turística. h) Restaurantes y cafeterías. i) Los bares, salas de fiesta, discotecas y similares. j) Cualesquiera otras que presten servicios directamente relacionados con el turismo y reglamentariamente se determinen como tales.

Artículo 2º.- I. Los directores de los establecimientos de las Empresas Turísticas, su titular o la persona que se halle en cada momento al frente del mismo, estar n obligados a facilitar a los clientes la Hoja de Reclamación cuando éstos la soliciten.

2. Si se trata de reclamaciones sobre precios sólo estar n obligados a facilitarlas cuando el cliente haya pagado la factura.

Artículo 3º.- I. Las hojas de Reclamaciones se ajustarán al modelo oficial, y estarán integradas por un juego unitario de impresos, compuesto por un folio original de color blanco y tres copias de color rosa, verde y azul.

2. El ejemplar blanco podrá hacerlo llegar el reclamante a la Administración quedándose con el verde a efectos de constancia.

3. El establecimiento objeto de reclamación remitir o presentar la copia color azul ante la Administración turística, conservando en su poder el ejemplar color rosa. Artículo 4º.- La existencias de las Hojas de Reclamaciones se anunciar en lugar visible y de facil lectura para los clientes debiéndose redactar, tal anuncio, en los idiomas español, inglés, alemán y francés.

Artículo 5º.- I. El establecimiento, al facilitar al reclamante que lo solicite la Hoja de Reclamación, rellenar la totalidad del recuadro de datos correspondiente. El hecho de tener que hacerlo el reclamante por negarse a ello el establecimiento, no privar a la Hoja de Reclamación de su eficacia,

2. En el caso de que el establecimiento no haga figurar la fecha de la reclamación en el citado recuadro o la consignada discrepe de la que figure puesta por el reclamante, se presumir válida ésta última a los efectos del plazo establecido en el artículo 7º, sin perjuicio de prueba en contrario.

Artículo 6º.- I. El cliente remitirá en el plazo de un mes el original de la Hoja de Reclamación a la Dirección Territorial de Turismo de la Consejería competente, conservando la copia de color verde en su poder.

2. Con el citado original, el cliente unir cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente la factura cuando se trate de reclamaciones sobre precios.

3. Transcurrido un mes desde la fecha consignada, por el cliente en la Hoja de Reclamación, no seá ésta admitida a trámite.

Artículo 7º.- Las empresas turísticas estarán obligadas a dar traslado de la copia color azul de la Hoja de Reclamación a la Dirección Territorial de Turismo en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente al que se formule la reclamación, dejando en su poder el ejemplar color rosa.

DISPOSICION FINAL.

Primera.- La presente Orden entrar en vigor el mismo día de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Segunda.- No ser de aplicación en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Canarias las normas que se opongan a lo dispuesto en la presente Orden.

Santa Cruz de Tenerife, a 13 de noviembre de 1986.

LA CONSEJERA DE TURISMO y TRANSPORTES, Mª Dolores Pailiser Díaz.

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